商務(wù)禮儀之告別禮儀二

　　交談禮儀

　　交談是商務(wù)談判活動(dòng)的中心活動(dòng)。而在圓滿的交談活動(dòng)中，遵守交談禮儀占十分重要的作用。

　　1、尊重對(duì)方，諒解對(duì)方

　　在交談活動(dòng)中，只有尊重對(duì)方，理解對(duì)方，才能贏得對(duì)方感情上的接近，從而獲得對(duì)方的尊重和信任。因此，談判人員在交談之前，應(yīng)當(dāng)調(diào)查研究對(duì)方的心理狀態(tài)，考慮和選擇令對(duì)方容易接受的方法和態(tài)度;了解對(duì)方講話的習(xí)慣、文化程度、生活閱歷等因素對(duì)談判可能造成的種種影響，做到多手準(zhǔn)備，有的放矢。交談時(shí)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，說(shuō)和聽(tīng)是相互的、平等的，雙方發(fā)言時(shí)都要掌握各自所占有的時(shí)間，不能出現(xiàn)一方獨(dú)霸的局面。

　　2、及時(shí)肯定對(duì)方

　　在談判過(guò)程中，當(dāng)雙方的觀點(diǎn)出現(xiàn)類(lèi)似或基本一致的情況時(shí)，談判者應(yīng)當(dāng)迅速抓住時(shí)機(jī)，用溢美的言詞，中肯的肯定這些共同點(diǎn)。贊同、肯定的語(yǔ)言在交談中常常會(huì)產(chǎn)生異乎尋常的積極作用。當(dāng)交談一方適時(shí)中肯地確認(rèn)另一方的觀點(diǎn)之后，會(huì)使整個(gè)交談氣氛變得活躍、和諧起來(lái)，陌生的雙方從眾多差異中開(kāi)始產(chǎn)生了一致感，進(jìn)而十分微妙地將心理距離接近。當(dāng)對(duì)方贊同或肯定我方的意見(jiàn)和觀點(diǎn)時(shí)，我方應(yīng)以動(dòng)作、語(yǔ)言進(jìn)行反饋交流。這種有來(lái)有往的雙向交流，易于雙方談判人員感情融洽，從而為達(dá)成一致協(xié)議奠定良好基礎(chǔ)。

　　3、態(tài)度和氣，語(yǔ)言得體

　　交談時(shí)要自然，要充滿自信。態(tài)度要和氣，語(yǔ)言表達(dá)要得體。手勢(shì)不要過(guò)多，談話距離要適當(dāng)，內(nèi)容一般不要涉及不愉快的事情。

　　4、注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量

　　在交談中語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量對(duì)意思的表達(dá)有比較大的影響?！〗徽勚嘘愂鲆庖?jiàn)要盡量做到平穩(wěn)中速。在特定的場(chǎng)合下，可以通過(guò)改變語(yǔ)速來(lái)引起對(duì)方的注意，加強(qiáng)表達(dá)的效果。一般問(wèn)題的闡述應(yīng)使用正常的語(yǔ)調(diào)，保持能讓對(duì)方清晰聽(tīng)見(jiàn)而不引起反感的高低適中的音量。

　　會(huì)面禮儀

　　商務(wù)交往中，見(jiàn)面時(shí)的禮儀是要講究的，前面講過(guò)首輪效應(yīng)，第一印象非常重要，說(shuō)一個(gè)日常生活中的事，一個(gè)年輕的小姐與一位先生握手，有的小姐自認(rèn)為很淑女、很懂禮貌，相反表現(xiàn)的卻是不懂禮貌，沒(méi)有見(jiàn)過(guò)世面、不夠落落大方。(握手的表現(xiàn))。握手要用2公斤的力。見(jiàn)面禮儀的幾個(gè)重要細(xì)節(jié):

　　問(wèn)候。問(wèn)候者打招呼也。問(wèn)候時(shí)有三個(gè)問(wèn)題要注意，

　　1、問(wèn)候要有順序，一般來(lái)講專(zhuān)業(yè)講位低的先行，下級(jí)首先問(wèn)候上級(jí)、主人先問(wèn)候客人、男士先問(wèn)候女士，這是一個(gè)社會(huì)公德;

　　2、因場(chǎng)合而異。在國(guó)外女士與男士握手女士可以不站起來(lái)，這是在國(guó)內(nèi)，在工作場(chǎng)合是男女平等的。社交場(chǎng)合講女士?jī)?yōu)先，尊重婦女。

　　3、內(nèi)容有別。中國(guó)人和外國(guó)人、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣。

　　下面講兩個(gè)要點(diǎn)，一是那些稱(chēng)呼是最普遍的適用的，1、稱(chēng)行政職務(wù);2、稱(chēng)技術(shù)職稱(chēng);3、行業(yè)稱(chēng)呼;4、時(shí)尚性稱(chēng)呼;先生、小姐、女士等;和外商打交道時(shí)，更習(xí)慣稱(chēng)呼先生、女士。慎用簡(jiǎn)稱(chēng)。

　　自我介紹、介紹他人、業(yè)務(wù)介紹。

　　自我介紹，第一盡量先遞名片再介紹，自我介紹時(shí)要簡(jiǎn)單明了，一般在1分鐘之內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場(chǎng)合的需要把該說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。

　　介紹別人：第一誰(shuí)當(dāng)介紹人，不同的介紹人，給客人的待遇是不一樣的，我們專(zhuān)業(yè)的講法是三種人：1、專(zhuān)職接待人員，秘書(shū)、辦公室主任、接待員，2、雙方的熟人，3、貴賓的介紹，要由主人一方職務(wù)最高者介紹。第二是介紹的先后順序，“尊者居后”，男先女后、輕先老后，主先客后、下先上后、如果雙方都有很多人，要先從主人方的職位高者開(kāi)始介紹。

　　業(yè)務(wù)介紹。有兩點(diǎn)要注意：一是要把握時(shí)機(jī)，希望、想，空閑等，在銷(xiāo)售禮儀中有一個(gè)零干擾的原則，就是你在工作崗位上，向客人介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要在客人想知道、或感興趣的時(shí)候再介紹，不能強(qiáng)迫服務(wù)，破壞對(duì)方的心情。二是要掌握分寸，該說(shuō)什么不該說(shuō)什么要明白，一般來(lái)說(shuō)業(yè)務(wù)介紹要把握三個(gè)點(diǎn)：第一人無(wú)我有，產(chǎn)品技術(shù)同類(lèi)產(chǎn)品中別人沒(méi)有我有，第二人有我優(yōu)，我有質(zhì)量和信譽(yù)的保證。第三人優(yōu)我新。

　　行禮的問(wèn)題

　　行禮要符合國(guó)情，適合社會(huì)上的常規(guī)，我們還是比較習(xí)慣于握手。握手時(shí)第一要講伸手的前后順序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到來(lái)之前，主人先出手，客人走的時(shí)候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應(yīng)該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。與外國(guó)人見(jiàn)面時(shí)他怎么待我我怎么待他就行了。

　　電話禮儀

　　接電話禮儀

　　1、及時(shí)接電話

　　一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，3遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。

　　2、確認(rèn)對(duì)方

　　對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的電話，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”

　　3、講究藝術(shù)

　　接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。

　　最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。

　　4、調(diào)整心態(tài)

　　當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。

　　打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說(shuō)話時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白。

　　5.用左手接聽(tīng)電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。

　　傳真禮儀

　　商界人士在利用傳真對(duì)外通訊聯(lián)絡(luò)時(shí)，必須注意下述三個(gè)方面的禮儀問(wèn)題。

　　第一，必須合法使用。國(guó)家規(guī)定：任何單位或個(gè)人在使用自備的傳真設(shè)備時(shí)，均須嚴(yán)格按照電信部門(mén)的有關(guān)要求，認(rèn)真履行必要的使用的手續(xù)，否則即為非法之舉。

　　具體而言，安裝、使用傳真設(shè)備前，須經(jīng)電信部門(mén)許可，并辦理相關(guān)的一切手續(xù)，不準(zhǔn)私自安裝、使用傳真設(shè)備。

　　安裝、使用的傳真設(shè)備，必須配有電信部門(mén)正式頒發(fā)的批文和進(jìn)網(wǎng)許可證。如欲安裝、使用自國(guó)外直接所帶入的傳真設(shè)備，必須首先前往國(guó)家所指定的部門(mén)進(jìn)行登記和檢測(cè)，然后方可到電信部門(mén)辦理使用手續(xù)。　使用自備的傳真設(shè)備期間，按照規(guī)定，每個(gè)月都必須到電信部門(mén)交納使用費(fèi)用。

　　第二，必須得法使有。使用傳真設(shè)備通訊，必須在具體的操作上力求標(biāo)準(zhǔn)而規(guī)范。不然，也會(huì)令其效果受到一定程度的影響。本人或本單位所用的傳真機(jī)號(hào)碼，應(yīng)被正確無(wú)誤地告之自己重要的交往對(duì)象。一般而言，在商用名片上，傳真號(hào)碼是必不可少的一項(xiàng)重要內(nèi)容。對(duì)于主要交往對(duì)象的傳真號(hào)碼，必須認(rèn)真地記好，為了保證萬(wàn)無(wú)一失，在有必要向?qū)Ψ桨l(fā)送傳真前，最好先用對(duì)方通報(bào)一下。這樣作既提醒了對(duì)方，又不至于發(fā)錯(cuò)傳真。發(fā)送傳真時(shí)，必須按規(guī)定操作，并以提高清晰度為要旨。與此同時(shí)，也要注意使其內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，以節(jié)省費(fèi)用。單位所使用的傳真設(shè)備，應(yīng)當(dāng)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)。無(wú)人在場(chǎng)而又有必要時(shí)，應(yīng)使之自動(dòng)處于接收狀態(tài)。為了不影響工作，單位的傳真機(jī)盡量不要同辦公電話采用同一條線路。

　　第三，必須依禮使用。商界人員在使用傳真時(shí)，必須牢記維護(hù)個(gè)人和所在單位的形象問(wèn)題，必須處處不失禮數(shù)。

　　在發(fā)送傳真時(shí)，一般不可缺少必要的問(wèn)候語(yǔ)與致謝語(yǔ)。發(fā)送文件、書(shū)信、資料時(shí)，更是要謹(jǐn)記這一條。　出差在外，有必要使用公眾傳真設(shè)備，即付費(fèi)使用電信部門(mén)所設(shè)立在營(yíng)業(yè)所內(nèi)的傳真機(jī)時(shí)，除了要辦好手續(xù)、防止泄密之外，對(duì)于工作人員亦須依禮相待。

　　人們?cè)谑褂脗髡嬖O(shè)備時(shí)，最為看重的是它的時(shí)效性。因此在收到他人的傳真后，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)即刻采用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷獙?duì)方，以免對(duì)方惦念不已。需要辦理或轉(zhuǎn)交、轉(zhuǎn)送他人發(fā)來(lái)的傳真時(shí)，千萬(wàn)不可拖延時(shí)間，耽誤對(duì)方的要事。