商務(wù)禮儀語(yǔ)言禮儀

　　語(yǔ)言是人類(lèi)交際的媒介，是人們表達(dá)意愿、溝通情感、交流思想的重要工具。商務(wù)禮儀語(yǔ)言禮儀有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　商務(wù)禮儀語(yǔ)言禮儀

　　1.降低你的音高。很多高級(jí)管理人員，特別是女性，說(shuō)話(huà)的音調(diào)很高，像孩子的聲音一樣尖銳，或者在陳述語(yǔ)句的結(jié)尾采用非決定性的向上的聲調(diào)(稱(chēng)作“升調(diào)”)。當(dāng)陳述的時(shí)候使用疑問(wèn)的語(yǔ)氣，即使最聰明、最博學(xué)的專(zhuān)業(yè)人員也會(huì)被認(rèn)為是不可靠的。為了避免語(yǔ)氣的不確定，要在句子結(jié)束的時(shí)候，讓你的聲音在音高上降下來(lái)，同時(shí)保持音量不減小。

　　2.避免“口頭禪”。有些人會(huì)對(duì)對(duì)話(huà)中出現(xiàn)的暫時(shí)性空白感覺(jué)得緊張，他們覺(jué)得每一秒鐘都應(yīng)該被聲音、詞匯或者類(lèi)似“比如”、“嗯”、“你知道我的意思”等口頭語(yǔ)填充著，如果使用過(guò)度，就會(huì)讓人厭煩，并且顯得非常業(yè)余。

　　3.別把你的個(gè)人問(wèn)題帶到工作中。不停地抱怨和消極地談?wù)撃愕目蛻?hù)、老板和同事，會(huì)讓辦公室里的其他人感到不自在。所以最好把你的問(wèn)題，比如人際關(guān)系、財(cái)政問(wèn)題和健康問(wèn)題留在家里。

　　4.接受別人的贊揚(yáng)。當(dāng)人們稱(chēng)贊你的工作出色，或者外表出眾的時(shí)候，用一句話(huà)簡(jiǎn)單自信的“謝謝”來(lái)接受他們的評(píng)價(jià)。不要因?yàn)閯e人稱(chēng)贊你而感到害羞。生活中的贊美太少了，所以不要吝嗇你的贊美。美國(guó)作家?jiàn)W·巴斯卡格里亞曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“我們往往忽視了接觸、微笑、親切的問(wèn)候、傾聽(tīng)和真誠(chéng)的贊美，以及最細(xì)小的關(guān)懷和作用，然后所有這些恰恰擁有改變生活的力量。”

　　商務(wù)禮儀語(yǔ)言交談禮儀

　　1. 交談基本原則：這樣交談最有效

　　在與人交談時(shí)，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

　　表情認(rèn)真。在傾聽(tīng)時(shí)，要目視對(duì)方，全神貫注，不能東張西望，心不在焉的表情會(huì)讓對(duì)方感到很不舒服。交談時(shí)雙方目光接觸應(yīng)該占總的交談過(guò)程的一半以上，但并不意味著你應(yīng)該目不轉(zhuǎn)睛地盯著對(duì)方的眼睛，這樣會(huì)讓對(duì)方感到不舒服。

　　動(dòng)作配合。自己接受對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)以微笑、點(diǎn)頭等動(dòng)作表示同意。身體后仰、抱著胳膊、翹著腿，從心理學(xué)角度看，是對(duì)對(duì)方保持警戒的狀態(tài)。歪著腦袋，搖 頭晃腦，容易使人誤以為“是不是對(duì)我的意見(jiàn)不滿(mǎn)意?”另外，不停地抖腿、轉(zhuǎn)動(dòng)手中的筆、兩手緊握弄得關(guān)節(jié)嘎嘎作響，都是應(yīng)該引起注意的無(wú)意識(shí)的壞習(xí)慣。

　　語(yǔ)言合作。在聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)的過(guò)程中，不妨用“嗯”或“是”等詞加以回應(yīng)，表示自己在認(rèn)真傾聽(tīng)。

　　用詞要委婉。在交談中，應(yīng)當(dāng)力求言語(yǔ)含蓄溫和。如在談話(huà)時(shí)要去洗手間，不便直接說(shuō)“我去廁所”，應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起，我出去一下，很快回來(lái)”，或其他比較容易接受的說(shuō)法。

　　禮讓對(duì)方。在交談中，應(yīng)以對(duì)方為中心，處處禮讓對(duì)方，尊重對(duì)方，不隨便插話(huà)。

　　禮儀專(zhuān)家特別提示：

　　怎樣委婉地表達(dá)你的意見(jiàn)?

　　在與人交談時(shí)，如果遇到不方便直接表達(dá)的話(huà)語(yǔ)，可以采取一些委婉的方式來(lái)表達(dá)，掌握這樣的技巧會(huì)顯得更加禮貌：

　　旁敲側(cè)擊。不直接切入主題，而是通過(guò)“提醒”語(yǔ)言讓對(duì)方“主動(dòng)”提出或說(shuō)出自己想要的。

　　比喻暗示。通過(guò)形象的比喻讓對(duì)方展開(kāi)合理準(zhǔn)確的聯(lián)想，從而領(lǐng)會(huì)你所要傳達(dá)的意圖。

　　間接提示。通過(guò)密切相關(guān)的聯(lián)系，“間接”地表達(dá)信息。

　　先肯定，再否定。有分歧的時(shí)候，不要斷然否定對(duì)方的全部觀(guān)點(diǎn)，而是要先肯定對(duì)方觀(guān)點(diǎn)的合理部分，然后再引出更合理的觀(guān)點(diǎn)。

　　多用設(shè)問(wèn)句，不用祈使句。祈使句讓人感覺(jué)到是在發(fā)布命令，而設(shè)問(wèn)句讓人感覺(jué)是在商量問(wèn)題，所以后者更容易讓人接受。

　　表達(dá)留有余地。不要把問(wèn)題絕對(duì)化，從而使自己失去回旋、挽回的余地。

　　語(yǔ)言中的禮儀細(xì)節(jié)

　　在交談中，語(yǔ)言必須準(zhǔn)確，否則不利于雙方之間的溝通。要注意的問(wèn)題主要有：

　　(1)發(fā)音準(zhǔn)確。在交談中要求發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)。讀錯(cuò)音、念錯(cuò)字、口齒不清、含含糊糊都讓人聽(tīng)起來(lái)費(fèi)勁，而且有失自己的身份。

　　(2)口氣謙和。在交談中，說(shuō)話(huà)的口氣一定要做到親切謙和，平等待人，切忌隨便教訓(xùn)、指責(zé)別人。

　　(3)內(nèi)容簡(jiǎn)明。在交談時(shí)，應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，要點(diǎn)明確，少講、最好不講廢話(huà)。啰里啰嗦、廢話(huà)連篇，誰(shuí)聽(tīng)都會(huì)頭疼。

　　(4)少用方言。在公共場(chǎng)合交談時(shí)，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，不能用方言、土話(huà)，這也是尊重對(duì)方的表現(xiàn)。

　　(5)慎用外語(yǔ)。在一般交談中，應(yīng)講中文，講普通話(huà)。無(wú)外賓在場(chǎng)，最好慎用外語(yǔ)，否則會(huì)有賣(mài)弄之嫌。

　　此外，要用文明語(yǔ)言，絕對(duì)不能出現(xiàn)以下一些有失身份的語(yǔ)言：

　　粗話(huà)：口中吐出“老頭兒”、 “小妞”等稱(chēng)呼，是很失身份的;

　　臟話(huà)：講起話(huà)來(lái)罵罵咧咧，是極度不文明的表現(xiàn);

　　黑話(huà)：一說(shuō)話(huà)就顯得匪氣十足，容易讓人產(chǎn)生反感、厭惡情緒;

　　葷話(huà)：不分場(chǎng)合地把緋聞、澀情、“葷段子”掛在口邊，會(huì)使你顯得趣味低級(jí);

　　怪話(huà)：說(shuō)話(huà)怪聲怪氣、黑白顛倒，讓人難生好感;

　　氣話(huà)：說(shuō)話(huà)時(shí)意氣用事、發(fā)牢騷或指桑罵槐，很容易傷害人、得罪人。

　　不要讓你的聲音生銹

　　你的聲音在社交交談中也是表現(xiàn)個(gè)人魅力的重要元素，在很多西方領(lǐng)導(dǎo)人訓(xùn)練課程中，聲音的培訓(xùn)也是其中一項(xiàng)內(nèi)容。在與人交談時(shí)，深厚、寬音域的聲音能夠讓人覺(jué)得舒服，尖利或者刺耳的聲音會(huì)讓人難以忍受。因此，應(yīng)注意以下一些細(xì)節(jié)：

　　語(yǔ)調(diào)：在講話(huà)時(shí)保持抑揚(yáng)頓挫的音調(diào)，要讓人覺(jué)得自己對(duì)正在交談的話(huà)題很有興趣，不能用平淡、乏味的聲音來(lái)交談，這會(huì)讓人有昏昏欲睡的感覺(jué)。

　　聲調(diào)：過(guò)于尖銳的聲調(diào)會(huì)讓人覺(jué)得難以忍受，避免將講話(huà)的力氣都集中在嗓子眼;而過(guò)于低沉的聲調(diào)讓人聽(tīng)起來(lái)很累;也不要有氣無(wú)力地說(shuō)話(huà);

　　音量：太大的音量容易成為交談中氣勢(shì)逼人的角色，也容易讓人反感;音量太小會(huì)使你顯得不夠權(quán)威，容易被人忽視。

　　語(yǔ)速：講話(huà)過(guò)快會(huì)讓人聽(tīng)不清楚，過(guò)慢則會(huì)讓人失去耐心。最好在講話(huà)的過(guò)程中留一些停頓，以便讓人有一個(gè)反應(yīng)的過(guò)程。

　　選擇愉悅的交談話(huà)題

　　選擇一個(gè)大家都感興趣的話(huà)題，圍繞這個(gè)話(huà)題開(kāi)始交談是你在社交場(chǎng)合中時(shí)常需要面對(duì)的問(wèn)題，在公眾場(chǎng)合中探討什么樣的話(huà)題才會(huì)顯得不失禮呢?我建議遵循下面的一些規(guī)則：

　　適合討論別人有興趣的話(huà)題;

　　適合討論知識(shí)性的話(huà)題;

　　適合討論天氣、體育新聞等中性話(huà)題;

　　適合討論有品位的個(gè)人愛(ài)好;

　　適合討論別人的優(yōu)點(diǎn)和喜訊;

　　特別注意，一些比較敏感的話(huà)題應(yīng)該避免在這時(shí)交談：

　　不能打探討論對(duì)方的隱私，包括收入狀況、年齡、婚姻、健康、經(jīng)歷等;

　　不能嘲笑其他人的糗事;

　　不能談?wù)撆笥训纳眢w特征;

　　禁止在社交場(chǎng)合講黃色故事;

　　在別人不幸的時(shí)候討論自己的好運(yùn)氣;

　　不利于宗教、民族團(tuán)結(jié)的話(huà)題更是應(yīng)該回避;

　　不傳播小道新聞或者不好的消息，比如車(chē)禍、災(zāi)難、犯罪等;

　　不能非議國(guó)家和政府;

　　不能涉及國(guó)家和行業(yè)秘密;

　　不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行的壞話(huà);

　　不能談?wù)摳裾{(diào)不高的問(wèn)題。

　　交談中的危險(xiǎn)雷區(qū)

　　細(xì)節(jié)一：不要一個(gè)人長(zhǎng)篇大論。交談講究的是雙向溝通，因此要多給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)，不要只顧一人侃侃而談， 而不給他人開(kāi)口的機(jī)會(huì)。

　　細(xì)節(jié)二：不要冷場(chǎng)。不論交談的主題與自己是否有關(guān)，自己是否有興趣，都應(yīng)熱情投入，積極合作。萬(wàn)一交談中出現(xiàn)冷場(chǎng)，應(yīng)設(shè)法打破僵局。常用的解決方法是轉(zhuǎn)移舊話(huà)題，引出新話(huà)題。

　　細(xì)節(jié)三：不要插嘴。他人講話(huà)時(shí)，不要插嘴打斷。即使要發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)或進(jìn)行補(bǔ)充，也要等對(duì)方把話(huà)講完，或征得對(duì)方同意后再說(shuō)。對(duì)陌生人的談話(huà)是絕對(duì)不允許打斷或插話(huà)的。

　　細(xì)節(jié)四：不要抬杠。交談中，與人爭(zhēng)辯、固執(zhí)己見(jiàn)、強(qiáng)詞奪理的行為是不足取的。自以為是、無(wú)理辯三分、得理不讓人的做法，有悖交談的主旨。

　　細(xì)節(jié)五：不要否定。交談應(yīng)當(dāng)求大同，存小異。如果對(duì)方的談話(huà)沒(méi)有違反倫理道德、侮辱國(guó)格人格等原則問(wèn)題，就沒(méi)有必要當(dāng)面加以否定。

　　細(xì)節(jié)六：把握交談時(shí)間。一次良好的交談應(yīng)該注意見(jiàn)好就收，適可而止。普通場(chǎng)合的談話(huà)，最好在30分鐘以?xún)?nèi)結(jié)束，最長(zhǎng)不能超過(guò)1小時(shí)。交談中每人的每次發(fā)言，在3～5分鐘為宜。

　　細(xì)節(jié)七：避免低聲耳語(yǔ)。如果多人交談時(shí)，你只對(duì)其中一人竊竊私語(yǔ)，會(huì)給其他人造成你正在評(píng)論他們的印象，這種時(shí)候低聲耳語(yǔ)會(huì)讓其他人覺(jué)得你排斥了他們。

　　細(xì)節(jié)八：不要用手指點(diǎn)別人，需要指出其他人的時(shí)候，應(yīng)該把手指全部伸開(kāi)，掌心朝上，用手掌指出那個(gè)人。

　　細(xì)節(jié)九：不要過(guò)分謙虛。受到表?yè)P(yáng)的時(shí)候，可以把自己快樂(lè)的心情直接告訴對(duì)方，比只是謙虛效果好多了，這時(shí)候，空氣中都會(huì)充滿(mǎn)了幸福的感覺(jué)。

　　細(xì)節(jié)十：不要挑剔別人的毛病。大家在一起的時(shí)候，如果總是挑剔別人的毛病，被你挑毛病的人就會(huì)心情很差，應(yīng)該從積極的角度思考，正確理解對(duì)方的想法和心情。

　　傾聽(tīng)的基本禮儀：傾聽(tīng)用耳別忘了用心

　　不做面無(wú)表情的傾聽(tīng)者

　　學(xué)會(huì)聽(tīng)人說(shuō)話(huà)，是社交中最容易做的事情，不過(guò)在現(xiàn)實(shí)生活中， 這卻是很多人最容易忽略的。在聽(tīng)別人講話(huà)時(shí)，目光要與講話(huà)者對(duì)應(yīng)，面部表情應(yīng)該根據(jù)對(duì)方談?wù)摰膬?nèi)容而有所反應(yīng);身體前傾，以表示你對(duì)他人正在講的話(huà)題感興 趣或者專(zhuān)注;點(diǎn)頭或者搖頭，以表示肯定或者否定;要時(shí)不時(shí)地報(bào)以“嗯”、“是”、“對(duì)的”、“哦”，這樣簡(jiǎn)短的語(yǔ)氣詞來(lái)表示你在認(rèn)真傾聽(tīng);對(duì)別人提出的問(wèn) 題應(yīng)該及時(shí)并且誠(chéng)懇的回答。

　　傾聽(tīng)時(shí)的五個(gè)“不能”

　　細(xì)節(jié)一：不能左顧右盼，目光必須集中在講話(huà)者的身上;

　　細(xì)節(jié)二：不能經(jīng)常打斷別人的講話(huà);

　　細(xì)節(jié)三：不能心不在焉，一邊保持手中的動(dòng)作一邊聽(tīng)別人講話(huà)是很不禮貌的行為;

　　細(xì)節(jié)四：不能假裝在聽(tīng)，在別人說(shuō)話(huà)時(shí)走神是最大的禁忌;

　　細(xì)節(jié)五：別人講話(huà)時(shí)，你過(guò)于強(qiáng)硬地堅(jiān)持自己的觀(guān)點(diǎn)而與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)不是有禮貌的傾聽(tīng)。

　　3. 禮貌用語(yǔ)：拉近人與人的距離

　　問(wèn)候要親切

　　在被介紹給他人之后，應(yīng)當(dāng)問(wèn)候?qū)Ψ?。若只向他點(diǎn)點(diǎn)頭，或是只握一下手，通常會(huì)被理解為不想與之深談，不愿與之結(jié)交。碰上熟人，也應(yīng)當(dāng)問(wèn)候。如果視而不見(jiàn)，不置一辭，則顯得自己妄自尊大。

　　比較常見(jiàn)的問(wèn)候詞有：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“請(qǐng)多指教”、“請(qǐng)多關(guān)照”等;

　　跟初次見(jiàn)面的人寒暄，最標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)法是：“您好!”“很高興能認(rèn)識(shí)您”、“見(jiàn)到您非常榮幸”。 比較文雅一些的話(huà)，可以說(shuō)：“久仰”、“幸會(huì)”。要想隨便一些，也可以說(shuō)：“早聽(tīng)說(shuō)過(guò)您的大名”、“某某某經(jīng)常跟我談起您”，或是“我早就拜讀過(guò)您的大 作”、“我聽(tīng)過(guò)您作的報(bào)告”，等等。

　　跟熟人寒暄，用語(yǔ)則不妨顯得親切一些，具體一些。西方人愛(ài)說(shuō)：“嗨!”中國(guó)人則愛(ài)問(wèn)“去哪兒”、“忙什 么”、“身體怎么樣”、“家人都好吧?”、 “好久沒(méi)見(jiàn)了”、“又見(jiàn)面了”，也可以講：“你氣色不錯(cuò)”、“您的發(fā)型真棒”、“您的小孫女好可愛(ài)呀”、“今天的風(fēng)真大”、“上班去嗎?” 等等。

　　問(wèn)候語(yǔ)不一定具有實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容，而且可長(zhǎng)可短，需要因人、因時(shí)、因地而異。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)當(dāng)刪繁就簡(jiǎn)，不要過(guò)于程式化。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)帶有友好之意，敬重之心，既不容許敷衍了事般地打哈哈，也不可用以戲弄對(duì)方。禁用“來(lái)了”，“瞧您那德性”，“喂，您又長(zhǎng)膘了”等話(huà)語(yǔ)來(lái)問(wèn)候他人。

　　為了避免誤解，統(tǒng)一而規(guī)范，在社交場(chǎng)合中應(yīng)以“您好”、“忙嗎”為問(wèn)候語(yǔ)，最好不要亂說(shuō)。

　　問(wèn)候時(shí)，切忌牽涉到個(gè)人私生活、個(gè)人禁忌等方面的話(huà)語(yǔ)。例如，一見(jiàn)面就問(wèn)候人家“跟老婆離了沒(méi)有”，或是“現(xiàn)在還吃不吃藥”，這些都是會(huì)引起別人反感的問(wèn)候。

　　一些特殊環(huán)境下的問(wèn)候：

　　在路上相遇的時(shí)候，邊走邊打招呼的情況也常出現(xiàn)，但是遇到朋友或者很親密的熟人，就要停下來(lái)，身體面對(duì)對(duì)方打招呼。

　　你在座位上時(shí)，上司找你說(shuō)話(huà)，回答問(wèn)話(huà)的時(shí)候不要坐在座位上，要站起來(lái)。

　　不過(guò)分的問(wèn)候。頷首禮(10度)是比較恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候方式，問(wèn)候的時(shí)候應(yīng)暫時(shí)停止其他動(dòng)作，雙手自然交叉在身體前方，注意不要妨礙別人。如果是出入會(huì)議室，要注意在給客人上茶之后再問(wèn)候。

　　偶遇不知姓名只是面熟的人。在問(wèn)過(guò)“您好”之后，可以說(shuō)一些無(wú)關(guān)緊要的關(guān)于天氣方面的話(huà)題，還可以稱(chēng)贊對(duì)方“您的包真漂亮”、“發(fā)型很漂亮”等等。

　　在洗手間或電梯里與人目光接觸。即使是第一次見(jiàn)面，目光接觸的一瞬間，眼露微笑，也會(huì)使凝重的氣氛變得溫馨起來(lái)。

　　在街上偶遇朋友時(shí)，要見(jiàn)機(jī)行事。是不是立刻就上前打招呼，要看當(dāng)時(shí)對(duì)方的情況，如果感覺(jué)不適合打擾對(duì)方，那就不要勉強(qiáng)，不打招呼，對(duì)方也是能理解的。如 對(duì)方獨(dú)自悲傷時(shí)，或看到一貫打扮得很漂亮的女性這次不加修飾地去購(gòu)物了，或在外面看到了自己公司的人在談戀愛(ài)，在對(duì)方還沒(méi)有注意到自己時(shí)，悄悄離開(kāi)那個(gè)地 方，也是一種關(guān)懷。

　　在你發(fā)現(xiàn)前方有熟人時(shí)。打招呼的時(shí)候不要從身后喊對(duì)方，應(yīng)該從對(duì)方的身邊繞到前面再問(wèn)候，突然從身后上來(lái)就拍肩膀已經(jīng)很不禮貌了，驚嚇到對(duì)方更是失禮。

　　感謝要真心

　　表示感謝，最重要的莫過(guò)于要真心實(shí)意。為使被感謝者體驗(yàn)到這一點(diǎn)，一定要認(rèn)真、誠(chéng)懇、大方。話(huà)要說(shuō)清楚，要直截了當(dāng)，不要連一個(gè)“謝”字都講得含混不清。表情要加以配合，要正視對(duì)方的眼睛，面帶微笑。必要時(shí)，還須與對(duì)方握手致意。

　　得到他人夸獎(jiǎng)的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)說(shuō)“謝謝”。這既是禮貌，也是一種自信。切忌用“瞎說(shuō)”、“不怎么地”、“哪里哪里”、“誰(shuí)說(shuō)的”、“少來(lái)這一套”這些詞語(yǔ)來(lái)回應(yīng)別人的稱(chēng)贊。

　　獲贈(zèng)禮品與受到款待時(shí)，別忘了鄭重其事地道謝， “勞駕了”、“讓您費(fèi)心了”、“我非常喜歡您送的禮物”等都是非常合適的謝語(yǔ)。

　　得到了別人的幫助后，應(yīng)該用“實(shí)在過(guò)意不去”、 “麻煩您了”、“感謝您的幫助”等語(yǔ)句表示謝意。

　　感謝他人也有一些常規(guī)可以遵循。在方式方法上，有口頭道謝、書(shū)面道謝、托人道謝、打電話(huà)道謝之分。一般來(lái)講，當(dāng)面口頭道謝效果最佳。專(zhuān)門(mén)寫(xiě)信道謝，如獲 贈(zèng)禮品、赴宴后這樣做，也有很好的效果。打電話(huà)道謝，時(shí)效性強(qiáng)一些，且不易受干擾。托人道謝，除非是人家出面，效果就差一些了。

　　如果是正式表示感謝，通常應(yīng)當(dāng)加上被感謝者的稱(chēng)呼。例如：“馬小姐，我專(zhuān)門(mén)來(lái)跟您說(shuō)一聲'謝謝’”，“許總，多謝了”。越是這樣，越是顯得正式。

　　表示感謝，有時(shí)還有必要提一下致謝的理由。比如：“易先生，謝謝上次您在制作廣告方面的幫助”，免得對(duì)方感到空洞或想不起你感謝的緣由而不好回應(yīng)。

　　道歉要誠(chéng)懇

　　打擾對(duì)方或向?qū)Ψ街虑敢?ldquo;對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)?rdquo;、“很抱歉”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)多包涵”等詞語(yǔ);接受對(duì)方致謝、致歉時(shí)應(yīng)該用“別客氣”、“不用謝”、“沒(méi)關(guān)系”、“請(qǐng)不要放在心上”等詞語(yǔ)回應(yīng)。

　　在商務(wù)交往中，需要掌握的道歉的技巧，有下面幾點(diǎn)：

　　道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。有愧對(duì)他人之處，應(yīng)該說(shuō) “深感歉疚”、“非常慚愧”;渴望別人諒解時(shí)應(yīng)該說(shuō) “多多包涵”、“請(qǐng)您原諒”;一般的道歉場(chǎng)合，則可以講 “對(duì)不起”、“很抱歉”、“失禮了”。

　　道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)。知道自己錯(cuò)了，馬上就要說(shuō)“對(duì)不起”。

　　道歉應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，不要遮遮掩掩，也不要過(guò)分貶低自己。

　　有些道歉的話(huà)當(dāng)面難以啟齒，寫(xiě)在信上寄去或是送上一束鮮花，婉言示錯(cuò)。通常這類(lèi)借物表意的道歉會(huì)有極好的反饋。

　　商務(wù)禮儀語(yǔ)言演講禮儀

　　演講：通過(guò)口頭語(yǔ)言，借助外表、表情、動(dòng)作等進(jìn)行信息、情感、思想交流的社會(huì)活動(dòng)，旨在向聽(tīng)眾就某一事件、問(wèn)題，發(fā)表個(gè)人見(jiàn)解。它以講為主，以演為輔，兩者是表達(dá)內(nèi)心情感和思想的重要手段。一場(chǎng)好的演講可以潛移默化地感染聽(tīng)眾地心，使人如沐春風(fēng)，如浴雨露，富有哲理性地演講，還能開(kāi)啟思維、拓展思路，使人如醍醐灌頂。

　　歷史上許多政治家都非常善于演講，如林肯;馬丁、路得、金;與政治家的演講重在鼓動(dòng)、科學(xué)家的演講重在論證稍有不同，商務(wù)活動(dòng)中，商界人士發(fā)表的演講，大多是禮儀性的，如歡迎辭、歡送辭、祝賀辭、答謝辭、介紹辭、解說(shuō)詞等。

　　許多時(shí)候是即席演講，是對(duì)商界人士的學(xué)識(shí)，口才、應(yīng)變能力、表達(dá)能力的公開(kāi)考試。具備較強(qiáng)的公開(kāi)演講能力，需要注意技巧。(李開(kāi)復(fù)的例子)

　　(一)演講的技巧

　　1、恐懼是演講的死對(duì)頭，決心是成功的關(guān)鍵：成功的演講從戰(zhàn)勝恐懼開(kāi)始

　　(1)“幫助一個(gè)人在日常生活中征服恐懼以及培養(yǎng)儀態(tài)、勇氣的最確實(shí)、最快速的方法，就是讓他在眾人面前講話(huà)”。

　　――摘自卡耐基《語(yǔ)言的突破》

　　全世界只有一種克服恐懼的事情：那就是主動(dòng)去做使你恐懼的事。

　　(2)“當(dāng)面對(duì)聽(tīng)眾時(shí)，為了培養(yǎng)自己的勇氣，不妨表現(xiàn)得好像真有勇氣，運(yùn)用意志達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，勇氣就有可能取代恐懼”。

　　――摘自卡耐基《語(yǔ)言的突破》 2、做好準(zhǔn)備

　　(1)限制題材：確定自己題目所包含的范圍，不要企圖包羅萬(wàn)象

　　演講都規(guī)定時(shí)間，在短短不過(guò)5分鐘的演講時(shí)間里，只能說(shuō)明一兩點(diǎn)而已;若果有30分鐘時(shí)間，要想講完包含4或4個(gè)以上重要概念的內(nèi)容，也很少有人能夠做到。

　　(2)讓演講富含例證：搜集材料，自己親身經(jīng)歷的經(jīng)驗(yàn)和觀(guān)察(增強(qiáng)直觀(guān)性和感染力);圖書(shū)館、網(wǎng)絡(luò)資源;與專(zhuān)家訪(fǎng)談獲得專(zhuān)業(yè)信息;支持主要觀(guān)點(diǎn)的材料;(考慮聽(tīng)眾的實(shí)際情況選擇材料)

　　“準(zhǔn)備演講的恰當(dāng)方法，就是留意生活中哪些有意義的經(jīng)驗(yàn)，并把從經(jīng)驗(yàn)中獲得的生命啟示加以匯集整理”。――摘自卡耐基《語(yǔ)言的突破》

　　只有具體而明確的演講，才能吸引別人。

　　如，談?dòng)^念沒(méi)有人愛(ài)聽(tīng)，但談人的問(wèn)題，談名人軼事，大家一定很高興。 (2)多次演練

　　熟悉內(nèi)容，進(jìn)行修改;形成綱要;面墻練習(xí)，想象有觀(guān)眾;面對(duì)朋友練習(xí)請(qǐng)他們提意見(jiàn); 問(wèn)：精心對(duì)演講進(jìn)行徹底準(zhǔn)備，是否逐字逐句地將演講稿全部背下來(lái)呢?不是，會(huì)毀掉演講的效果。因?yàn)檠葜v場(chǎng)所是一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，聽(tīng)眾情緒、會(huì)場(chǎng)氣氛都有變化的可能，有時(shí)還會(huì)發(fā)生意外的事件，這就要求演講者有即席調(diào)整的應(yīng)變能力，否則會(huì)手足無(wú)措。

　　3、講究導(dǎo)言(開(kāi)場(chǎng)白)：懸念不能太長(zhǎng)，簡(jiǎn)單扼要，最吸引人的往往是第一句話(huà) (1) 以名言警句開(kāi)場(chǎng);(2)以幽默笑話(huà)開(kāi)場(chǎng);(3)以新奇特聞開(kāi)場(chǎng);(4)以贊美的 話(huà)開(kāi)場(chǎng);

　　2、 重視演講過(guò)程

　　(1)姿態(tài)：良好的外表;站著(力量感、信任感);適當(dāng)?shù)氖謩?shì);觀(guān)察聽(tīng)眾表情態(tài)度; 克服緊張情緒：正視緊張

　　緊張非常正常，名人也一樣，只是研究表明，除了演講者自己以外，大多數(shù)聽(tīng)眾并不 知道演講者是否緊張。

　　越害怕，壓力越大，越藐視，動(dòng)力越大。進(jìn)行積極的自我暗示，和干脆放下一切包袱。 緩解方式：演講前深呼吸以回復(fù)正常心跳;面帶微笑;喝水;目光虛視;開(kāi)始前“目中無(wú)人”;情緒穩(wěn)定后“目中有人”。

　　(2) 時(shí)間：點(diǎn)到為止，一般即席演講3-5分鐘;其他演講視需要而定;

　　(3) 主題：中心思想突出，比如20分鐘的演講，只能有兩個(gè)觀(guān)點(diǎn)。72分鐘后，觀(guān) 眾平均只能記住20%的內(nèi)容。

　　(4) 聲音：使用麥克風(fēng)要事先測(cè)試;抑揚(yáng)頓挫，有所變化; (5) 態(tài)度：真誠(chéng) 3、 演講結(jié)尾：

　　(1) 總結(jié)概括;(2)贊頌話(huà)語(yǔ);(3)名人名言;(4)呼吁、號(hào)召

　　最好脫稿，說(shuō)結(jié)束一定要馬上結(jié)束;見(jiàn)好就收(在觀(guān)眾興致最高時(shí))，給人意猶未盡的 感覺(jué)。

　　4、 結(jié)構(gòu)：開(kāi)場(chǎng)白、正題(重頭戲)、結(jié)束語(yǔ)