接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的禮儀這份攻略拿去不謝(2)
領(lǐng)導(dǎo)接待禮儀須知
一、接站
上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要來(lái)視察工作,我們就該去“接站”,也稱“接人”。
接站過(guò)程,我們需要做好以下三點(diǎn):
第一,提前抵達(dá)車站(或飛機(jī)場(chǎng)、或渡口)。這是最基本的一項(xiàng)要求,任何上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都討厭不準(zhǔn)時(shí)接站的下屬,首先從第一印象就對(duì)你評(píng)價(jià)很差,如果后續(xù)接待過(guò)程中再有差錯(cuò),那么你的工作能力和業(yè)績(jī)就將全部被上級(jí)給否定了!
一般來(lái)說(shuō),如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)乘坐火車、汽車抵達(dá),那么我們最好提前15分鐘時(shí)間抵達(dá)車站,這樣可以合理安排我們的出發(fā)時(shí)間,避免中途遭遇堵車事件影響我們的到站時(shí)間;同時(shí),抵達(dá)車站后,也可以熟悉周圍環(huán)境,調(diào)整自我情緒和思路,便于接上領(lǐng)導(dǎo)后,有效溝通。
有些員工喜歡“踩點(diǎn)”抵達(dá)車站,理由是火車、汽車經(jīng)常晚點(diǎn)抵達(dá),即使我們準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)車站,也是屬于“提前到達(dá)”,但是這樣存在較大風(fēng)險(xiǎn)——因?yàn)榕紶柣疖嚒⑵囈矔?huì)提前抵達(dá)車站,這個(gè)時(shí)候你讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在車站干等著,估計(jì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)心是“火冒三丈”的!
另外,不管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是乘坐哪種交通工具抵達(dá),一定要了解到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)出發(fā)的時(shí)間,比如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)登上飛機(jī)的時(shí)間,或者是上火車的時(shí)間,或者是開(kāi)車出發(fā)的時(shí)間,等等。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候由于天氣因素,或者是意外事件影響,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的出發(fā)時(shí)間可能會(huì)有變動(dòng),這個(gè)方面就需要我們提前了解到,否則你會(huì)發(fā)現(xiàn),自己提前抵達(dá)了5-6個(gè)小時(shí),干等著!
第二,什么人去接站。如果是公司高層前來(lái),那么作為駐外機(jī)構(gòu)的第一負(fù)責(zé)人原則上必須親自過(guò)去接站,除非你真趕不回來(lái),那么也必須安排下面最核心的員工采用最隆重的方式去接待,絕對(duì)不能掉以輕心。如果是自己的直接上級(jí)前來(lái),那么同樣需要駐外機(jī)構(gòu)第一負(fù)責(zé)人親自前去迎接。如果是平級(jí)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)視察工作,尤其是那些私交很好的平級(jí)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),只要抽得開(kāi)身,駐外機(jī)構(gòu)第一負(fù)責(zé)人也應(yīng)前去迎接;如果在會(huì)見(jiàn)客戶,或者是處理一些重要事情,那么駐外機(jī)構(gòu)第一負(fù)責(zé)人應(yīng)該提前和對(duì)方說(shuō)清楚,委派自己下屬或者專職司機(jī)過(guò)去接站。如果是低一級(jí)或幾級(jí)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)視察工作,那么駐外機(jī)構(gòu)第一負(fù)責(zé)人就不適合親自去迎接,而是安排下屬或者司機(jī)去接待即可。
第三,派幾輛車去接站,去多少人,什么檔次。駐外機(jī)構(gòu)的車輛數(shù)量一般較少,在接站時(shí)同樣需要考慮派什么車去,去多少人,什么檔次。比如說(shuō),公司重要領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)視察工作,對(duì)方一行有3人,那么比較合適的接站就是專職司機(jī)一名、駐外機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人一名,公司重要領(lǐng)導(dǎo)坐在副駕駛座上,駐外機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和另外兩個(gè)隨行人員坐在后排;如果對(duì)方一行有4人,那么就需要安排兩輛小車接站了,除非駐外機(jī)構(gòu)有多排座的商務(wù)車;如果是公司一般領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)視察工作,而且一次性來(lái)個(gè)5-6人,那么駐外機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人都不需要自己親自過(guò)去接站,而是直接安排兩個(gè)車子接站即可,甚至就是一個(gè)面包車接站??傊鶕?jù)抵達(dá)人員的層級(jí)、人數(shù)來(lái)確定不同的接站規(guī)格。
二、吃飯
上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)視察工作,總少不了要吃一頓飯的。吃飯的講究比較多,筆者認(rèn)為,必須注意以下四點(diǎn):
第一,熟悉路況。專職司機(jī)和陪同人員必須非常熟悉吃飯的地方,不能帶著上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在周圍繞圈子,或者是帶著上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一路“遇紅燈”、遭遇大堵車,甚至跑錯(cuò)了吃飯地點(diǎn),這些情況都會(huì)讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)心感覺(jué)很不好。本來(lái),我們想通過(guò)吃飯,來(lái)拉近與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系,結(jié)果因?yàn)椴皇煜ぢ窙r,導(dǎo)致上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不舒服,這樣就是典型的得不償失了。
第二,選擇好合適的餐館。不同檔次的領(lǐng)導(dǎo),我們需要安排不同檔次的餐廳館。最佳辦法是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)提出,想吃什么味道的菜;可惜的是,絕大部分時(shí)候,我們并不知道上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)喜歡吃什么菜;上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)傻兮兮的說(shuō)自己想吃什么“好菜”。更多的時(shí)候,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)說(shuō)“隨便吃一點(diǎn),家常便飯就夠了”,問(wèn)題是這些話,你最好別相信!再怎么說(shuō),肯定要有相對(duì)應(yīng)的、符合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)身份的一頓飯,這是少不了的。
通常情況下,公司重要領(lǐng)導(dǎo)視察,我們選擇的餐館應(yīng)該是較上檔次、環(huán)境和格調(diào)較好的餐館,如果能加上一些當(dāng)?shù)氐奶厣穗龋鞘歉玫?同時(shí),我們需要注意,這個(gè)整體菜價(jià),不能太高,但是也不能向路邊小吃一樣便宜,否則上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還是覺(jué)得心理不好受的!
總之,我們要好好把握這個(gè)“度”!
第三,選擇合適的吃飯的時(shí)間。南方大部分地方吃飯時(shí)間很長(zhǎng),餐館只要有生意,就可以24小時(shí)營(yíng)業(yè);但是,在北方吃飯,那就需要特別控制住時(shí)間了。北方很多省份城市,到了晚上8點(diǎn)半以后,基本上就不接待進(jìn)店的新客人了,因?yàn)橐蜢攘?更不用說(shuō)那些地級(jí)市城市了,更是如此。
所以,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)抵達(dá)時(shí),一定要抽空和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)好,吃飯的時(shí)間大概在幾點(diǎn),免得到時(shí)候都沒(méi)有飯吃了!
第四,陪同人員選擇好。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察工作,一般都是和公司內(nèi)部員工聚餐,不歡迎經(jīng)銷商或代理商混雜進(jìn)來(lái)(單獨(dú)拜訪商業(yè)單位例外)。筆者一位朋友,也是銷售領(lǐng)域的老前輩,曾說(shuō)過(guò)這么一句戲語(yǔ):“上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出差,出差出差就是出來(lái)放松的!”所以,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)時(shí),一般都不樂(lè)意會(huì)見(jiàn)商業(yè)單位,因?yàn)橐坏┯猩虡I(yè)單位參與,那么吃飯時(shí)就不敢過(guò)于放肆,很多公司“秘聞”也不敢說(shuō)了,氣氛顯然差多了;而且還要喝酒,這是少不了的!
所以,在安排歡迎上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的聚餐上,一定全部安排公司內(nèi)部員工,駐外機(jī)構(gòu)的一些骨干成員,加上容易活躍氛圍的部分員工,這就足夠了!
吃飯,圖的就是一個(gè)氛圍,這點(diǎn)我們必須切記!
三、住宿
住宿是整個(gè)接待中最重要的一塊——這是筆者的切身經(jīng)歷和深刻感受!
很多人員都自認(rèn)為住宿安排很輕松,而且自己做得很好;但是,從筆者這么多年來(lái)的營(yíng)銷工作經(jīng)歷來(lái)說(shuō),筆者認(rèn)為,絕大部分在住宿接待這個(gè)方面做得很失敗。
以下是住宿接待方面的注意事項(xiàng):
第一,提前預(yù)訂房間,并且提前實(shí)地了解房間狀態(tài)。很多人以為,提前預(yù)訂了房間,就安排完了“住宿”,事實(shí)上這是自欺欺人,住宿接待沒(méi)有這么簡(jiǎn)單。我們預(yù)訂了房間后,必須提前實(shí)地了解房間狀態(tài),比如,房間是否朝南、通透;房間被褥、桌子、椅子是否整潔干凈;衛(wèi)生間、洗浴間是否衛(wèi)生、清新;房間是否有異味,被褥毛巾是否破舊臟亂;水、電、網(wǎng)絡(luò)、馬桶、空調(diào)、彩電是否完好;房間是否隔音,周圍是否在裝修,或者有異味傳來(lái)……這些細(xì)節(jié)我們都必須一一關(guān)注和落實(shí)。
同時(shí),我們還要提前了解酒店的入住手續(xù)如何辦理,是否可以用我們自己的身份證來(lái)進(jìn)行辦理,或者提前將房卡拿到手上;另外酒店是否提供早餐,大概什么時(shí)候提供,餐廳在幾樓;酒店近期有什么裝修或者異常的事情……這些都是提前需要了解到的。
第二,選擇什么樣的酒店很重要。比如說(shuō),公司重要領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)視察工作,我們將他安排在公司董事長(zhǎng)或總經(jīng)理曾經(jīng)入住的賓館,那么這個(gè)重要領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得我們給足了他面子,他內(nèi)心虛榮心會(huì)得到極大滿足,對(duì)我們的印象也會(huì)大大改觀。
反之,公司重要領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)視察工作,我們將他安排到某個(gè)檔次明顯較低的賓館,他肯定內(nèi)心覺(jué)得不開(kāi)心。筆者一位同仁,曾任廣西分公司總經(jīng)理,華南區(qū)總經(jīng)理過(guò)來(lái)視察工作,他將自己的直接上級(jí)安排在一個(gè)三星級(jí)賓館,而且熱水器還是壞的!華南區(qū)總經(jīng)理晚上自己更換了賓館,然后一周后就給他下達(dá)了調(diào)離崗位的通知!這樣的例子比比皆是,千萬(wàn)別小看!
另外,有個(gè)更需要引起重視的細(xì)節(jié):對(duì)于重要領(lǐng)導(dǎo),我們絕對(duì)不要安排他入住到與他有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系(或矛盾)的其他領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)入住的賓館!比如,A和B都是公司重要領(lǐng)導(dǎo),平級(jí),但是兩人一直存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。A曾經(jīng)視察過(guò)某地,入住C賓館;B現(xiàn)在要來(lái)視察某地,當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人覺(jué)得C賓館在當(dāng)?shù)厥欠浅:玫馁e館,還是安排B入住C賓館!那么,在這種時(shí)候,筆者要“恭喜”你:“選對(duì)了賓館,所以你該換換位置了!”
第三,多人同時(shí)抵達(dá),房間安排很有講究。
如果公司派遣過(guò)來(lái)的巡視人員都是低級(jí)別人員,那么我們可以安排他們?nèi)胱】旖萆虅?wù)酒店,標(biāo)準(zhǔn)間,兩人一間。這種安排是最簡(jiǎn)單的。
如果公司派遣過(guò)來(lái)的巡視人員是某個(gè)重要領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),隨同人員若干,那么我們應(yīng)該將重要領(lǐng)導(dǎo)安排在某個(gè)豪華商務(wù)間或豪華單人間,隨同人員則安排在不同樓層的普通房間(當(dāng)然,如果隨同人員的檔次也是比較重要,那么安排的房間檔次也需要相應(yīng)提高,不能太寒磣)。原則上,重要領(lǐng)導(dǎo)和隨同人員不安排在同一樓層;如果實(shí)在沒(méi)有辦法,那么重要領(lǐng)導(dǎo)和隨同人員的房間也必須有較遠(yuǎn)的距離,不能挨在一塊,保證重要領(lǐng)導(dǎo)的隱私權(quán)。
如果公司派遣過(guò)來(lái)的巡視人員中,有兩個(gè)明顯的領(lǐng)導(dǎo),那么更大一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)安排在更高的樓層、更好的房間。
如果公司派遣過(guò)來(lái)的巡視人員中,有兩個(gè)平級(jí)的領(lǐng)導(dǎo),那么最佳的方式是將這兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)安排在同一樓層,同等規(guī)格的房間里,而且這兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的房間還不挨在一起。但是,在很多時(shí)候,兩個(gè)平級(jí)的領(lǐng)導(dǎo),在同一樓層中沒(méi)有相同規(guī)格的兩個(gè)房間,或者是兩個(gè)相同規(guī)格的房間挨在一起,這個(gè)時(shí)候就需要我們認(rèn)真考慮,謹(jǐn)慎決定,將某個(gè)相對(duì)重要的領(lǐng)導(dǎo)安排在更合適的房間,另外一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)安排在不同的樓層,這里就要求我們必須講究技巧。
第四,重要領(lǐng)導(dǎo)房間物品準(zhǔn)備齊全。一般來(lái)說(shuō),上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)視察工作,基本上就是1-3天時(shí)間,為了更好的給領(lǐng)導(dǎo)留下好印象,我們還必須在更多細(xì)節(jié)處顯示功底。
對(duì)待重要領(lǐng)導(dǎo),我們應(yīng)該在領(lǐng)導(dǎo)入住前,提前拿到房門(mén)鑰匙,安排人員提前購(gòu)買好鮮花、時(shí)令水果(果籃)、礦泉水、方便面、面包等,并將這些物品都整齊放在領(lǐng)導(dǎo)房間里。要求:時(shí)令水果一天更換一次!
這些細(xì)節(jié),對(duì)于接待工作的成敗,有至關(guān)重要的作用!
四、看、游
“看”,指“看市場(chǎng)”;“游”,指“游玩風(fēng)景名勝區(qū)”。這是接待工作的第四塊,同樣很重要。
這方面,筆者只是簡(jiǎn)單談兩個(gè)注意細(xì)節(jié):
第一,看市場(chǎng)方面。在獲悉上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)之前,一定要好好整理一下自己的思路,如何更好的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。匯報(bào)工作主要體現(xiàn)兩點(diǎn),一是工作中取得的成績(jī)和優(yōu)點(diǎn);二是工作中面臨的困難和冀望上級(jí)給予的支持,以及自己的發(fā)展規(guī)劃。圍繞著這個(gè)匯報(bào)思路,相應(yīng)的在看市場(chǎng)過(guò)程中,尋找一些相關(guān)的證據(jù)和支撐點(diǎn),更好的說(shuō)服上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
當(dāng)然,筆者始終認(rèn)為:銷售業(yè)績(jī)做起來(lái)了,什么缺陷都不叫缺陷了!業(yè)績(jī)永遠(yuǎn)是我們銷售人員的命根子!
第二,游玩方面,放開(kāi)手腳。尤其是對(duì)那些重要領(lǐng)導(dǎo),我們都可以抓住時(shí)機(jī),主動(dòng)提出請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)“順便參觀”一下某某地方,語(yǔ)氣要把握好一些,不能過(guò)于虛偽了。對(duì)于那些一般人員,也可以安排一些就近的、價(jià)格比較便宜的旅游景區(qū),安排相關(guān)人員陪同他們一道過(guò)去。
五、送站
送站是接待的最后一個(gè)環(huán)節(jié),也是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié),體現(xiàn)我們接待工作的“有始有終”、“完美結(jié)幕”。
送站時(shí),我們需要做好以下三個(gè)細(xì)節(jié):
第一,安排車輛送站。嚴(yán)禁讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)自行乘坐離開(kāi),即便這個(gè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是總部很低級(jí)別的人員,總之在巡查過(guò)程中,他是代表著“上級(jí)”或“總部領(lǐng)導(dǎo)”的。我們絕對(duì)不能丟了這個(gè)面子。一些很重要的領(lǐng)導(dǎo),駐外機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人還需要親自去送站。
第二,根據(jù)情況,適當(dāng)贈(zèng)送一些特產(chǎn)及小禮物等。對(duì)于公司高層,原則上是不允許贈(zèng)送禮品的,除非某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)特別喜歡當(dāng)?shù)氐哪撤N特產(chǎn),比如說(shuō)A領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車過(guò)來(lái)視察工作,發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)匾环N名酒很不錯(cuò),臨走時(shí)帶著一兩件,這是合情合理的。對(duì)于一般領(lǐng)導(dǎo),贈(zèng)送一些當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn),花錢不多,略表心意,這就足夠了。
第三,如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要順便視察周邊省市、地區(qū),駐外機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人可以根據(jù)具體情況,安排專職司機(jī)專程開(kāi)車送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到周邊省市、地區(qū)去。這是對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一種極大尊重,也表達(dá)了駐外機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的“聰明靈慧”,讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)心深度認(rèn)可。
總之,“接待是一門(mén)藝術(shù)”,很多事情,只能意會(huì),不可言談!
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