禮貌送客過程及交談禮儀
以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于送客過程及交談的禮儀,供大家參考!
一:禮貌送客過程
如客人提出告辭時(shí),秘書人員要等客人起身后再站起來相送,切忌沒等客人起身,自己先于客人起立相送,這是很不禮貌的。若客人提出告辭,秘書人員仍端坐辦公桌前,嘴里說再見,而手中卻還忙著自己的事,甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上,更是不禮貌的行為。“出迎三步,身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此,每次見面結(jié)束,都要以將再次見面的心情來恭送對(duì)方回去。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí),秘書人員應(yīng)馬上站起來,主動(dòng)為客人取下衣帽,幫他穿上,與客人握手告別,同時(shí)選擇最合適的言詞送別,如希望下次再來等禮貌用語。尤其對(duì)初次來訪的客人更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。
當(dāng)客人帶有較多或較重的物品,送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí),要與客人握手,目送客人上車或離開,要以恭敬真誠(chéng)的態(tài)度,笑容可掬地送客,不要急于返回,應(yīng)鞠躬揮手致意,待客人移出視線后,才可結(jié)束告別儀式。
二:交談禮儀
交談態(tài)勢(shì)語、稱呼、正式場(chǎng)合、非正式場(chǎng)合、稱呼中三忌、電話禮儀談話內(nèi)容、常用的禮貌用語、用詞用語要文雅、言詞的溝通技巧(講話推銷等)、交談中的藝術(shù)。
1、交談態(tài)勢(shì)語
(1)姿態(tài)--站、坐姿優(yōu)雅,手勢(shì)語清晰
(2)表情--目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴
(3)距離--美國(guó)愛德華提出四種人際交往距離(私人空間)
-1.親密距離<50cm父母、夫妻、情侶
-2.個(gè)人距離50~120cm熟人
-3.社交距離120~360cm聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)
-4.公眾距離360cm以上演講、難于溝通者
2、正式場(chǎng)合
A.姓+職稱/職務(wù)等-徐教授、郭廠長(zhǎng),愛德華公爵。
B.姓名-彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫。
C.泛尊稱-同志、先生、女士、小姐。
D.職業(yè)稱+泛尊稱-司機(jī)同志、秘書小姐、議員先生。
3、稱呼中三忌
一忌:無稱呼語,如說:"那個(gè)穿紅大衣的過來!","那個(gè)背包的別走!";
二忌:用"嗨!"、"喂!"等字稱呼人,如:"嗨!靠邊點(diǎn)!"、"喂!幫我個(gè)忙。"
三忌:不用尊稱叫人,如把老大爺叫"老頭!"、把某某叫"禿頭!"等。
只有在稱呼上尊重對(duì)方,才能繼續(xù)良好的交往。
4、談話內(nèi)容
主題明確,圍繞中心,觀點(diǎn)鮮明。
語句簡(jiǎn)練、不重復(fù)、不羅嗦。
言之有據(jù),有理、求實(shí)求是。
語言生動(dòng),有趣味。
需要時(shí)留有余地。
涉外談話注意:
-不談?wù)撾[私問題
-不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情
-不談?wù)撾p方國(guó)家內(nèi)政和民族、宗教問題
-不背面議論上司、長(zhǎng)輩、同事,回避對(duì)方不愿觸及的問題
-用共同聽懂的語言,講大家參與的內(nèi)容
-可談?wù)撝行缘脑掝}(天氣、藝術(shù)、體育)
5、常用的禮貌用語
1)問候語:用于見面時(shí)的問候。如"您好!"、"早上好!"
2)告別語:用于分別時(shí)的告辭或送別。如"再見。"、"晚安。"
3)答謝語:答謝語應(yīng)用的范圍很廣,有些表示向?qū)Ψ降母兄x,如"非常感謝!"、"勞您費(fèi)心!"。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答,如"不必客氣。"、"這使我應(yīng)該做的。"
4)請(qǐng)托語:請(qǐng)托語常用在向他人請(qǐng)求。如"請(qǐng)問?"、"拜托您幫我個(gè)忙。"
5)道歉語:做了不當(dāng)?shù)幕虿粚?duì)的事,應(yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?。如說"對(duì)不起,實(shí)在抱歉。"
6)征詢語:當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語。如"需要我?guī)兔?"、"我能為您做些什么嗎?"
7)慰問語:表示對(duì)他人的關(guān)切。如他人勞累后,可說"您辛苦了!"、"望您早日康復(fù)!"
8)祝賀語:當(dāng)他人取得成果或有喜事,如"恭喜!"、"祝您節(jié)日愉快!"
9)禮贊語:對(duì)人或事表示稱頌、贊美。如太好了,美極了,講得真對(duì)
6、用詞用語要文雅
在人們交流中,言談?dòng)迷~要文雅,杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話,意思差不多,說法不同就給人不一樣的感覺。
比如,請(qǐng)對(duì)方讓開一點(diǎn)兒,可以用"勞駕借光"、"先生,請(qǐng)讓一下"、"躲開"、"靠邊兒"等同一關(guān)系的概念來表達(dá)。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。
有些話,用詞文雅些,既能討人喜歡也動(dòng)聽多了。
-"你找誰?"就不如"您找哪一位?"好;
-"來不了"就不如"真對(duì)不起,我確實(shí)不能來"誠(chéng)懇;
-"不行就算了!"就不如"如果覺得有困難的話,那就不麻煩您了。"妥帖。
-"干不了"--不如----
-"有事嗎?"--不如----
7、交談中的藝術(shù)
耐心傾聽:耐心、目光關(guān)注,不輕易打斷,及時(shí)予以回應(yīng),不顯煩燥。
善于提問:能打開僵局和沉默,善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題,轉(zhuǎn)到中心主題上。
調(diào)動(dòng)氣氛:用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容,個(gè)人情意營(yíng)造談話氣氛,調(diào)動(dòng)對(duì)方。
幽默處理:通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境,祛除憂慮愁悶。
8、言詞的溝通技巧(講話推銷等)
(1)聲音大?。喝珗?chǎng)聽得見,聲音有強(qiáng)弱變化。
(2)講話速度:快慢適中,約100-120字/分鐘,重要地方放慢。
(3)音調(diào)變化:根據(jù)內(nèi)容改變,有高昂、有低沉,配合面部表情。
(4)重音運(yùn)用:在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng),時(shí)而輕松敘述。
(5)頓挫使用:短暫的頓挫促使聽者期待或思考。
(6)措辭格調(diào):通俗易懂,深入淺出,避免粗俗或咬文嚼字。
(7)邏輯順序:先后成章,不顛三倒四,舉例后能回到中心。
(8)情緒修飾:要有表演者精神,依內(nèi)容體現(xiàn)情意,吸引聽眾。
9、交談中的藝術(shù)
委婉含蓄:用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來替代令人不悅的內(nèi)涵。
模糊回避:在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語言傳遞信息。
言行暗示:通過語言、行為或其它符號(hào)把自己的意向傳遞給他人。
拒絕藝術(shù):通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定,不直接說"不"。
10、電話應(yīng)對(duì)基本禮儀
1.聽到鈴響,快接電話;
2.先要問好,再報(bào)名稱;
3.姿態(tài)正確,微笑說話;
4.語調(diào)稍高,吐字清楚;
5.聽話認(rèn)真,禮貌應(yīng)答;
6.通話簡(jiǎn)練,等候要短;
7.禮告結(jié)束,后掛輕放。
(1)打出電話
準(zhǔn)備通話內(nèi)容:5W2H
確定通話方向:代碼、號(hào)碼、人
禮貌對(duì)話:稱呼、應(yīng)對(duì)、禮貌用語
通話精煉:少影響他人
禮告結(jié)束:告別用語,輕掛、后掛電話
(2)轉(zhuǎn)接電話
他人、同事電話,有禮接待,禮貌轉(zhuǎn)交,接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示"謝謝";
同事外出,代接處理電話并留言備忘。
上司電話,先確認(rèn)對(duì)方姓名和身份,再動(dòng)腦判斷,應(yīng)對(duì)或轉(zhuǎn)交。
(3)電話留言
主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言
電話邊備有便箋、筆
筆錄牢記6W2H和對(duì)方的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼
注意復(fù)述核查
落上自己的名字、時(shí)間
放到適當(dāng)位置(防丟或需保密)
確認(rèn)及時(shí)收到留言
再次提醒當(dāng)事人
(4)備忘的6W2H
1.WHO何人來電人的姓名、先生、女士
2.WHOM找何人姓名
3.WHWN何時(shí)來電提及的日期、時(shí)間和來電時(shí)間。
4.WHERE何處、來電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所。
5.WHAT何事、來電提及的內(nèi)容。
6.WHY何故、來電提及的因由。
7.HOW如何做方法、要求。
8.HOWMUCH做多少、數(shù)量。
(5)處理不滿意電話的技巧
一、首先平定自己的情緒
-耐心聆聽,少插話
-平服對(duì)方情緒
-聽到惡語不急噪
-真誠(chéng)致歉
-二、解決問題
-主動(dòng)表示出解決的態(tài)度
-及時(shí)應(yīng)對(duì),提出辦法
-愉快結(jié)束通話