為了有效規(guī)范電話銷售的對(duì)外禮儀，就要給電話銷售們灌輸禮儀與規(guī)范，那么你們知道禮儀與規(guī)范是怎么樣的嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話銷售的禮儀與規(guī)范，希望可以幫助大家!

　　電話銷售的禮儀與規(guī)范

　　電話銷售的禮儀

　　客戶說話時(shí)，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題，不要隨時(shí)打斷客戶說話，在聆聽和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng)，表示對(duì)客戶的尊敬，常用的禮貌詞有：恩、對(duì)、是、好的等肯定的詞語。

　　電話營銷

　　禮貌語

　　1、對(duì)于做客戶一般回訪時(shí)

　?、匍_場白

　　“您好，請(qǐng)問您是***先生(女士)嗎?”

　　(客戶詢問什么事情)“您好!我是xx公司的客戶代表，想請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)做一個(gè)評(píng)價(jià)，可以嗎?

　　(若客戶同意后)“請(qǐng)問怎么稱呼您呢?”┉

　?、诳蛻舨辉敢庾龌卦L時(shí)

　　“對(duì)不起，打擾您了，再見!”

　　客戶配合做了回訪工作后

　　“非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝!再見!”

　　2.回復(fù)投訴時(shí)

　　開場白

　　“您好，請(qǐng)問你是***先生(女士)嗎?

　　聯(lián)系到投訴人時(shí)

　　“您好!我是xx公司的客戶代表，您曾經(jīng)向我們反映的***問題(投訴內(nèi)容)，我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，(或者：我把核查的結(jié)果給您說一下好嗎?”

　　客戶對(duì)回復(fù)認(rèn)可時(shí)

　　“好的，您還有什么其他問題嗎?(若有，繼續(xù)處理)

　　(若沒有了)“如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線95518，我們會(huì)及時(shí)為你處理，打擾您了。謝謝!再見!

　　客戶對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)

　　“很抱歉，您看這樣好嗎/我們?cè)俸瞬橐幌?，盡快回復(fù)您，可以嗎?

　　(若客戶同意)“我們會(huì)盡快給你答復(fù)的，謝謝!再見!”

　　9若客戶不同意時(shí)，要求立即答復(fù)時(shí)“很抱歉，對(duì)于您反映的問題我們必須通過相關(guān)部門進(jìn)行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒!我們會(huì)盡快給你一個(gè)答復(fù)的，好嗎?

　　3、營銷

　　開頭語：“您好!我是xx公司的客戶代表xx ，能耽誤您兩分鐘嗎?”

　　客戶同意時(shí)，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行營銷工作

　　客戶不同意時(shí)：“很抱歉，打擾您了，如果您在使用我們業(yè)務(wù)時(shí)遇到任何問題。歡迎您隨時(shí)撥打我們的客服熱線95518，再見!”

　　客戶投訴用語

　　(1)客戶說話時(shí)，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題，不要隨時(shí)打斷客戶說話，在聆聽和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng)，表示對(duì)客戶的尊敬，常用的禮貌詞有：恩、對(duì)、是、好的等肯定的詞語。

　　(2)客戶說完以后

　?、?rdquo;很抱歉，先生(女士),因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來不便，非常感謝您反映的情況。”

　?、?rdquo;您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄，我想再給您確認(rèn)一下，好嗎?”(復(fù)述客戶所說的內(nèi)容)”"請(qǐng)問您還有一些補(bǔ)充的嗎?"(若沒有補(bǔ)充)"您反映的問題，我們會(huì)立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門核查，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎?"

　　③對(duì)于業(yè)務(wù)類的投訴："您反映的問題，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在2天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎?"

　　④對(duì)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴："很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會(huì)對(duì)您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)，好嗎?"

　　禁用語

　　1、您是誰?

　　2、有什么事?

　　3、不行。

　　4、那不是我的工作

　　5、不是我受理的

　　6、我現(xiàn)在很忙

　　7、我也沒辦法

　　8、你必須出示**證件才能辦理

　　9、我不知道

　　10、我知道了，我清楚了，你不用再講了。

　　11、你錯(cuò)了，事實(shí)不是這樣的。

　　12、你說的對(duì)，這個(gè)部門服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。

　　13、知道沒有?

　　14、懂了沒有啊?你聽不懂嗎?

　　15、你應(yīng)該冷靜一下。

　　16、公司規(guī)定就是這樣沒有辦法。

　　17、你要辦就，辦不辦就算了。

　　18、你去投訴吧，隨便你。

　　19、公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。

　　20、不行就是不行。

　　服務(wù)過程中的“忌”

　　1、在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太小。

　　2、在傾聽客戶說話時(shí)完全保持沉默。

　　3、很長一段時(shí)間沒有回應(yīng)，客戶以為電話已經(jīng)掛斷。

　　4、什么都沒有說就掛斷客戶電話。

　　5、在客戶發(fā)脾氣時(shí)，客戶代表也發(fā)脾氣，甚至與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

　　6、沒有注意聆聽客戶反映的問題，忘記做記錄內(nèi)容不正確，導(dǎo)致再次回電話給客戶。

　　7、沒有確認(rèn)記錄信息，卻掛斷客戶電話

　　8、不要給客戶隨便承諾無法做到的事情

　　9、客服講話時(shí)輕易打斷客戶，插話或是轉(zhuǎn)移話題

　　10、客服以掛電話便與同事交談。通話過程中不保持客戶電話直接訪問其他工作人員。

　　11、客戶代表服務(wù)中精神萎靡，態(tài)度懶惰。

　　12、責(zé)問，反問，訓(xùn)斥或謾罵客戶。

　　13、與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢。

　　14、不懂裝懂，搪塞，推諉客戶。

　　15、頻繁使用口頭禪，非禮貌性語言助詞(如：嘍、嘛等)。

　　16、拖腔，語氣生硬，頂撞客戶。

　　17、通話時(shí)打呵欠，吃東西或嚼口香糖。

　　18、通話過程中對(duì)客戶吼叫，即使客戶無理取鬧或是對(duì)方環(huán)境很吵的情況下。

　　19、通話過程中，如果遇到對(duì)方是老年人聽不清楚，可說聲“很抱歉，打擾您了。”方可掛斷電話。

　　20、遇到用戶提的不知如何解釋的問題時(shí)，未經(jīng)允許直接將電話交給其他工作人員受理。

　　電話銷售的規(guī)范

　　一 電話形象要求：

　　1重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)。。。”開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識(shí)。

　　2 要有喜悅的心情：打電話時(shí)顧問要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　3 端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話過程中絕對(duì)不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢(shì)客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。

　　二 聲音要求：

　　1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。

　　2 口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。

　　3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。或者聲音過小，造成客戶聽覺困難。

　　3 說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。

　　三 時(shí)間要求：

　　1 不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶約定

　　2 迅速準(zhǔn)確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產(chǎn)生急躁心理

　　3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向客戶道歉，然后快速進(jìn)入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會(huì)十分不滿，留下惡劣的印象。

　　4 電話三分鐘原則：通話時(shí)機(jī)和通話長度一般最好在三分鐘內(nèi)：時(shí)間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結(jié)束，不要過于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握

　　5 同事不在座位，如果聽到電話鈴聲后，周圍同事應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒回應(yīng)

　　6 節(jié)假日沒有什么急事，可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類，確認(rèn)客戶允許再打電話

　　四 語義要求

　　1 首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門、姓名，確?？蛻衾斫馕覀兺ㄔ挻砥髽I(yè)

　　1 吐字用句表達(dá)清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯(cuò)誤

　　2 復(fù)誦來電要點(diǎn)：客戶表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶的表達(dá)一致

　　3 銷售顧問應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.

　　4 在感覺客戶處于特殊場合情況下，應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益

　　5 表述中沒有強(qiáng)迫對(duì)方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說。

　　五 記錄要求：

　　1 進(jìn)入接線狀態(tài)，左手持聽筒、右手拿筆，認(rèn)真清楚的記錄客戶情況，要求簡潔和完備

　　2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何，對(duì)客戶需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰

　　六 有效電話溝通

　　我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的

　　1 公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，對(duì)客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí)，應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題。

　　2 注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵，接電話時(shí)要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時(shí)，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚

　　3 不得向客戶做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項(xiàng)的正確性和可執(zhí)行性。

　　4 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。

　　5 接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對(duì)方的好感。

　　6客戶優(yōu)先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶表示歉意

　　7線路質(zhì)量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>

　　8 遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項(xiàng)，千萬別倒過來了，切忌粗率答復(fù)：“XX不在”即將電話掛斷。

　　9 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話，實(shí)在來不及必須向客戶道歉

　　七 掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，如 “感謝您對(duì)UAA支持”“謝謝您，再見”等，對(duì)方掛機(jī)后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　八 其他規(guī)則：公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話數(shù)據(jù)資源

　　短信禮儀：

　　一 短信息發(fā)送終端內(nèi)容，必須填寫《02短信申請(qǐng)單》，總監(jiān)批準(zhǔn)。具體話述參考公司的短信模版，匯總報(bào)經(jīng)理備存

　　二 短信內(nèi)容要符合文明規(guī)則，體現(xiàn)尊重客戶的意愿。不得對(duì)會(huì)員使用如下的語言表述：人身攻擊，不尊重客戶隱私，宗教信仰，地域和車型歧視，性別和年齡歧視

　　三 短信息必須署名，除了正文表達(dá)意思以外，必須后綴署名和分機(jī)號(hào)碼，確?？蛻魷?zhǔn)確聯(lián)系到你，格式：事由+UAA張三+分機(jī)號(hào)碼

　　四 報(bào)價(jià)短信息，盡量清晰表達(dá)公司價(jià)格優(yōu)勢(shì)，以及價(jià)格以外的服務(wù)，確?？蛻裟軓亩绦胖畜w會(huì)我們的態(tài)度

　　五 重要的節(jié)假日，應(yīng)該提前向客戶發(fā)送表示感謝，祝福，問候的用語。保持和客戶的長期聯(lián)系，體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視。

　　六 客戶的咨詢短信息，盡可能及時(shí)回復(fù)，如果較晚要表示歉意。最好電話解答

　　七 晚上10點(diǎn)以后不方便給對(duì)方打電話了，發(fā)個(gè)短信告知就行。短信雖然更加簡便，但如果太晚，也一樣會(huì)影響對(duì)方休息。所以短信息不要超過晚上十一點(diǎn)較好

　　八 有時(shí)要給身份高或重要的人打電話，知道對(duì)方很忙，可以先發(fā)短信“有事找，是否方便給您打電話?”如果對(duì)方?jīng)]有回短信，一定不方便，可以在較久的時(shí)間以后再撥電話。