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客服禮儀常識

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客服禮儀常識

  作為一名客服人員,是要注意自己的禮儀常識的。下面是學習啦為大家準備的客服禮儀常識,希望可以幫助大家!

  客服禮儀常識

  一、開場語

  客服人員不能與客戶直接進行面對面交流,話語中所體現(xiàn)出來的個人狀態(tài)將更加直觀的呈現(xiàn)給客戶。因此網(wǎng)絡客服人員態(tài)度誠懇熱情,聲音甜美成為抓住客戶心理的重要手段。

  當客服人員拿起電話的那一刻起,所代表的企業(yè)形象便會通過聲音傳達給對方。因此網(wǎng)絡客服電話禮儀便顯得尤為重要。

  客服人員在訓練時,可以先對著鏡子微笑,因為客戶可以感受得到對方的精神狀態(tài)。提起精神去感染客戶,切勿在狀態(tài)不佳的時候給客戶電話。

  應規(guī)范客服人員電話禮儀,在開場時,統(tǒng)一使用標準問候語,如:

  您好,XX歡迎您的來電,請問有什么可以幫您?

  您好,請問有什么可以幫您!

  同時,在不同的時間段或者節(jié)假日,適當?shù)奶砑訂柡蛘Z如:

  早上好!XX客服中心,請問有什么可以幫到您的?

  新年好!歡迎致電XX,請問有什么需要幫助的?

  可以給客戶帶來親切感,提高客戶轉化率。

  二、電話應答禮儀規(guī)范

  1、當遇到客戶信號不好或聲音微弱時

  網(wǎng)絡客服人員在保持自己的音量不變的情況下,婉轉請求客戶大聲一些:非常抱歉,我這邊聽不清楚,請您大聲一點,好嗎?應視客戶的音量情況進行反復溝通,直至雙方都能正常溝通為止。

  若多次溝通后仍聽不清楚,客戶服務員可以解釋:對不起!您的電話聲音太小,我這邊聽不清楚,請您換一部電話再打過來,好嗎?然后稍停5秒得到客戶同意后方可掛機。

  2、當遇到聽不懂客戶所講方言內容時

  網(wǎng)絡客服人員應先向客戶表明自己聽不懂,如非常抱歉,我聽不明白你說的話,請您稍等,我請其它同事與您通話。請您不要掛機。然后再向班長求助,讓其他同事幫助處理;

  如實在聽不懂客戶所用的方言,公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話,則用普通話向客戶說明:非常抱歉,聽不明白您說的話,請您叫身邊的其他人幫您說一下,好嗎?

  如客戶仍聽不明白,可重復非常抱歉,聽不明白您說的話,請您找到其他人幫您的時候再打過來,好嗎,稍后5秒,如客戶仍是無回應,可掛機。

  客服服務態(tài)度

  一、服務態(tài)度要誠懇

  態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方。嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、不耐煩、方言、網(wǎng)絡用語等等不禮貌的行為。

  二、工作態(tài)度認真負責

  尊重客戶,不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為,要克制忍耐,不與客戶爭辯頂撞,用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。

  三、面對客戶異議要沉著

  工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理,應誠懇接受客戶批評,主動致歉并立即糾正錯誤。

  四、客戶問答要禮貌周全

  客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務時不得不懂裝懂,不得推諉、搪塞客戶,應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答,必要時可請相關人員代答??蛻粜枰獛椭鷷r,在不違反相關規(guī)定的前提下,應熱情相助。

  客服技巧

  禮貌先行,要知道感激客戶;

  注意電話時間。休息時間、吃飯時間勿打電話;

  找到興趣點吸引。如:促銷、優(yōu)惠券、新產品、裝老熟人、老客戶、注冊會員等;

  富有激情的電話。激情能夠感染客戶,并且能夠帶給客戶很愉快的心情去接電話;

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