接電話(huà)的禮儀要求

　　接電話(huà)的時(shí)候是有很多的禮儀要求的，特別上商務(wù)人員與客服人員。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的接電話(huà)的禮儀要求，希望可以幫助大家!

　　接電話(huà)的禮儀要求

　　一、接電話(huà)前的準(zhǔn)備。

　　對(duì)于職場(chǎng)精英們來(lái)說(shuō)，每天會(huì)接很多電話(huà)，如果只是把它存在“深深的腦海里”，是很容易忘記或混淆的，好記性不如爛筆頭嘛。所以，要準(zhǔn)備好紙、筆、手機(jī)或是電腦等便于記錄的工具。另外，你需了解自己?jiǎn)挝坏囊恍┗厩闆r，以便在來(lái)電者咨詢(xún)時(shí)能及時(shí)答復(fù)或指引。

　　二、記錄電話(huà)內(nèi)容。

　　可以利用5W1H技巧，簡(jiǎn)潔明了記錄電話(huà)內(nèi)容，即when(何時(shí))、where(何地)、who(何人)、what(何事)、why(為什么)、how(干什么)。(如：今天下午15:30在公司五樓會(huì)議室與XX公司王總洽談合作事宜。)

　　三、注意姿態(tài)和語(yǔ)氣。

　　由于不是面對(duì)面的溝通，人們?cè)诮与娫?huà)時(shí)會(huì)比較隨意，其實(shí)接電話(huà)時(shí)的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、表情以及肢體動(dòng)作發(fā)出的信號(hào)，對(duì)方是可以感覺(jué)到的。所以，要保持清晰的聲音、親切的語(yǔ)態(tài)、合適的語(yǔ)速、微笑的表情、優(yōu)雅的姿勢(shì)，這些都能感染來(lái)電者。千萬(wàn)不要出現(xiàn)嚼著口香糖、翹著二郎腿、板著冷面孔等情況。

　　四、做好接聽(tīng)電話(huà)的每個(gè)環(huán)節(jié).

　　1.及時(shí)接聽(tīng)，把握好“鈴聲不過(guò)三”。

　　2.親切問(wèn)候，拉近距離。

　　3.自報(bào)家門(mén)，避免打錯(cuò)。

　　4.耐心傾聽(tīng)，體貼入微。

　　5.妥善處理，準(zhǔn)確記錄。

　　6.友好道別，后掛電話(huà)。

　　五、善后事宜。

　　對(duì)于接電話(huà)時(shí)不能馬上回復(fù)對(duì)方的事情，要在了解清楚后及時(shí)回復(fù)對(duì)方;或者需要其他同事處理的事情，要及時(shí)將電話(huà)內(nèi)容告知相關(guān)人員。

　　接電話(huà)需要注意的禮儀

　　一、及時(shí)接聽(tīng)。一響就接太唐突，三聲過(guò)后再接顯得沒(méi)效率，要把握好“鈴聲不過(guò)三”原則，但如果有事沒(méi)能及時(shí)接聽(tīng)，應(yīng)向來(lái)電者致歉(如：您好，對(duì)不起，讓您久等了!)。

　　二、親切問(wèn)候。親切熱情的問(wèn)候能迅速拉近通話(huà)雙方的距離，為進(jìn)一步溝通打好基礎(chǔ)。

　　三、自報(bào)家門(mén)。(如：您好，XX公司XX部門(mén))，自報(bào)家門(mén)可以避免打錯(cuò)電話(huà)，節(jié)約雙方時(shí)間。

　　四、耐心傾聽(tīng)。不要打斷顧客的話(huà)，如果確實(shí)有必要打斷，應(yīng)向來(lái)電者致歉。

　　五、妥善處理。要根據(jù)自己的職責(zé)范圍和具體情況，選擇正確的處理方式，如：直接答復(fù)、轉(zhuǎn)告同事、轉(zhuǎn)接電話(huà)、準(zhǔn)確記錄等。

　　六、準(zhǔn)確記錄。按照5W1H的方式，準(zhǔn)確記錄電話(huà)內(nèi)容，即when(何時(shí))、where(何地)、who(何人)、what(何事)、why(為什么)、how(干什么);盡量養(yǎng)成左手接聽(tīng)的習(xí)慣，以便右手做記錄.

　　七、友好道別。確定雙方已表達(dá)并記錄清楚后，友好的與顧客道別。

　　八、后掛電話(huà)。讓對(duì)方先掛電話(huà)后再掛斷自己的電話(huà)，掛電話(huà)時(shí)要輕拿輕放。

　　打電話(huà)交談禮儀要求

　　1、一般要求

　　談話(huà)是人們交流感情，增進(jìn)了解的主要手段，談話(huà)時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方，語(yǔ)氣要和藹可親，表達(dá)得體。

　?、佟≌勗?huà)時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)避免。談話(huà)時(shí)應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方，但不要眼睛瞪得太大，或直愣愣盯住別人。

　?、凇∫赃m當(dāng)?shù)膭?dòng)作加重談話(huà)語(yǔ)氣是必要的，但某些不尊重別人舉動(dòng)不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)，例如揉眼睛、挖耳朵、擺弄手指、活動(dòng)手腕、用手指向他人的鼻子、雙手插在口袋里、看手表、玩弄紐扣、抱著膝蓋搖晃等。這些都會(huì)使人感到心不在焉，傲慢無(wú)禮。收拾的動(dòng)作不要過(guò)大，不要手舞足蹈。不要大聲說(shuō)話(huà)或放聲大笑。

　?、邸≌勗?huà)內(nèi)容應(yīng)有目的和主題，過(guò)多東拉西扯的閑聊會(huì)使人產(chǎn)生厭煩，并會(huì)使人懷疑你交談的誠(chéng)意。自己講話(huà)時(shí)要給別人發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不要滔滔不絕，旁若無(wú)人。

　?、堋÷?tīng)別人談話(huà)要全神貫注，不可東張西望，或顯出不耐煩的表情，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出對(duì)他人談話(huà)內(nèi)容的興趣。聽(tīng)別人談話(huà)要讓別人把話(huà)說(shuō)完，不要在他說(shuō)話(huà)時(shí)突然打斷。假如打算對(duì)別人的談話(huà)加以補(bǔ)充或發(fā)表意見(jiàn)，也要讓對(duì)方先把話(huà)講完。如對(duì)方提到一些不便談?wù)摰膯?wèn)題，不要輕易表態(tài)，可尋機(jī)轉(zhuǎn)移話(huà)題。

　?、荨≡隈雎?tīng)時(shí)，積極反饋是必要的。適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)一下對(duì)方談話(huà)的要點(diǎn)，是令雙方都感到愉快的事情。適當(dāng)?shù)馁澝酪彩切枰摹２灰c談話(huà)對(duì)方離得過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)，更不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其不要唾沫四濺。

　?、蕖⒓铀苏谶M(jìn)行的談話(huà)，應(yīng)征得同意，不要悄悄地湊上去旁聽(tīng)。有事要找正在談話(huà)的人也應(yīng)立于一旁，當(dāng)他談完后再去找他。若在場(chǎng)之人歡迎自己加入其談話(huà)，則不必推辭。如有急事需離開(kāi)，應(yīng)向雙方打招呼表示歉意。

　?、摺⊥?wù)對(duì)象交談，最后選擇服務(wù)對(duì)象細(xì)問(wèn)了道德話(huà)題。諸如新聞、比賽、文藝演出、電影電視、風(fēng)光名勝、旅游度假、烹飪小吃等方面的話(huà)題。這類(lèi)話(huà)題使人輕松愉快，會(huì)受到普遍歡迎。此外，還可選擇雙方熟悉的話(huà)題，找到共同的語(yǔ)言，有助于彼此間的理解和溝通。

　?、唷∽詈貌灰?wù)撟约翰皇煜さ脑?huà)題。在涉外活動(dòng)中，我們應(yīng)當(dāng)回避自己不熟悉的話(huà)題。如果服務(wù)對(duì)象自己主動(dòng)談起我們不熟悉的話(huà)題，應(yīng)當(dāng)洗耳恭聽(tīng)，必要時(shí)可以如實(shí)相告，虛心請(qǐng)教。這樣做只會(huì)迎得他人的尊重，而不會(huì)貶低自己。

　　2、禮貌用語(yǔ)和用法

　　①　敬語(yǔ)。謝謝、非常感謝是道謝的常用語(yǔ)。初次見(jiàn)面稱(chēng)“久仰”，很久不見(jiàn)稱(chēng)“久違”，請(qǐng)人批評(píng)稱(chēng)“指教”，求人諒解稱(chēng)“包涵”，托人辦事稱(chēng)“拜托”。

　?、凇g迎語(yǔ)。歡迎來(lái)賓時(shí)應(yīng)用“您好”、“歡迎光臨”、“您的光臨，使我感到不勝榮幸!”、“再次見(jiàn)到您，真是十分高興”等。在服務(wù)對(duì)象再次來(lái)到時(shí)，應(yīng)以歡迎用語(yǔ)表明自己記得對(duì)方，以使對(duì)方產(chǎn)生受重視之感。

　?、邸?yīng)答法。這是在回答對(duì)方呼喚、感謝自己或提出某要求表示歉意時(shí)的禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)您吩咐”、“不用謝”、“我盡力滿(mǎn)足您的要求”、“沒(méi)關(guān)系”、“不必介意”等。志愿者在使用應(yīng)答語(yǔ)時(shí)，基本要求是：隨聽(tīng)隨答、有問(wèn)必答、靈活應(yīng)變、熱情周到、盡力相助、不失恭敬。

　?、堋∏刚Z(yǔ)。在工作中因種種原因而帶給他人不便或妨礙、打擾對(duì)方時(shí)，服務(wù)人員必須及時(shí)向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的歉意，使用規(guī)范的道德用語(yǔ)，向?qū)Ψ劫r禮。道德用語(yǔ)有很多，在需要使用時(shí)，志愿者應(yīng)根據(jù)不同的對(duì)象、不同事件、不同場(chǎng)合而進(jìn)行認(rèn)真選擇。最為常用的有“抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)?rdquo;、“請(qǐng)包涵”、“失禮了”、“失陪了”等。