服務(wù)員禮儀常識(shí)
服務(wù)員禮儀常識(shí)
服務(wù)員要做得出色就要提高自身的素養(yǎng),多學(xué)點(diǎn)禮儀常識(shí)對(duì)自己有益無(wú)弊。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的服務(wù)員禮儀常識(shí),希望可以幫助大家!
服務(wù)員禮儀常識(shí)
一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔,口腔清新。上崗前用洗手間后必須洗手,餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手,養(yǎng)成習(xí)慣。 用餐后要刷牙或漱口。 需常修指甲,指甲不可過(guò)長(zhǎng),保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油,勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒(méi)有頭皮屑。
上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐,不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等,工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生,有礙觀瞻的動(dòng)作。
二、著工作裝標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)人員必須著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔,平整、挺括、無(wú)皺褶,線(xiàn)條輪廓清楚。 服裝必須完好,不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線(xiàn)、不掉扣,尺寸適中。 穿制服紐扣要全部扣好,穿西服時(shí),不論男女不得敞開(kāi)外衣,卷起褲腳、衣袖等。
制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品,如:紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品,顯得鼓起。
三、儀容標(biāo)準(zhǔn)
員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿(mǎn)。 男性員工不得留長(zhǎng)發(fā),前發(fā)不過(guò)耳,后發(fā)不過(guò)領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過(guò)耳,如是長(zhǎng)發(fā),上崗必須盤(pán)起。男性員工頭發(fā),必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。
女性員工必須化淡妝上崗,容貌美觀自然,有青春活力,男員工不得化妝;化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻、嬌艷,引起客人反感。上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。
四、舉止標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)人員在工作崗位上必須精神飽滿(mǎn)、自然大方,隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。站立時(shí)要保持優(yōu)美的站姿,表情自然、面帶微笑。行走時(shí),兩眼平視,正對(duì)前方,身體保持垂直平穩(wěn),無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。
導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問(wèn)好,指示方向,介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施,走在客人的右前方或左前方1.5-2步遠(yuǎn)距離處,身體略為側(cè)向客人;為客人服務(wù)或與客人交談時(shí),手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范;手勢(shì)幅度適當(dāng),客人容易理解,不會(huì)引起客人反感或誤會(huì);使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語(yǔ)言使用的配合。
五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。 應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作,不評(píng)頭論足,按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。
同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng),精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話(huà)或插嘴,時(shí)時(shí)表示尊重。 不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作,不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話(huà)。
服務(wù)員禮儀
1、男員工站立時(shí),怎么辦?
答:兩眼正視前方,頭正肩平,下頜微收,挺身收腹;兩手自然交叉于背后;雙腳分開(kāi),與肩同寬或比肩略寬。
2、女員工站立時(shí),怎么辦?
答:兩眼正視前方,頭正肩平,下頜微收,挺身收腹;兩手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠攏,指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。
3、站立與客人交談時(shí),怎么辦?
答:目光停留在客人鼻眼三角區(qū);與客人相距于60到100厘米之間;跟客人距離太近,一則侵犯客人的隱私權(quán),二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠(yuǎn),一則需大聲說(shuō)話(huà),二則顯得疏遠(yuǎn)。
4、為客人指示方向時(shí),怎么辦?
答:拇指彎曲,緊貼食指,另四指并攏伸直,指尖朝所指方向,男員工出手有力,女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。
5、行走時(shí),怎么辦?
答:隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事,不可左顧右盼,搖晃肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線(xiàn)兩側(cè),女員工足跡在前方一條直線(xiàn)上;略用腳尖力量點(diǎn)地,落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上,使人覺(jué)得富有韻味和彈性。
6、迎面遇見(jiàn)客人,為其讓路時(shí)怎么辦?
答:靠右邊行,右腳向右前方邁出半步,身體向左邊轉(zhuǎn);30度鞠躬或點(diǎn)頭禮,問(wèn)候客人。
7、客人從背后過(guò)來(lái),為其讓路時(shí),怎么辦?
答:停步,身體向左邊轉(zhuǎn)向客人,向旁邊稍退半步,并點(diǎn)頭禮,問(wèn)候客人。
8、送走客人時(shí),怎么辦?
答:走在客人前側(cè)或后側(cè),距離60到100公分左右,向前方伸手指引客人門(mén)口的方向,微笑著跟客人禮貌道別。