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賓館前臺(tái)服務(wù)禮儀

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賓館前臺(tái)服務(wù)禮儀

  前臺(tái)接待員的一舉一動(dòng)都代表了賓館的形象與聲譽(yù),同時(shí)也反應(yīng)了一個(gè)賓館的管理水平。作為賓館的先鋒部隊(duì),前臺(tái)接待員一定要注意自己的形象和接待禮儀。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的賓館前臺(tái)服務(wù)禮儀,希望能夠幫到大家哦!

  賓館前臺(tái)服務(wù)禮儀

  前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

  禮貌待客、熱情服務(wù),使客人稱心滿意。

  接待賓客辦理入住手續(xù),并根據(jù)客人要求分配房間。

  通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。

  掌握客房出租的情況,制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表,為飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料。

  負(fù)責(zé)有關(guān)住房?jī)r(jià)格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問(wèn)詢工作。

  做好客史檔案的統(tǒng)計(jì)工作。

  了解客情,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

  前臺(tái)接待員禮貌禮儀

  在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺(jué)得容易接近。

  不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

  工作時(shí)不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西。不得互相攀談私事,不得爭(zhēng)論,不粗言穢語(yǔ)。

  不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用,如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。

  走路時(shí),不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無(wú)聲,不要作怪動(dòng)作。

  在處理柜臺(tái)文件工作時(shí),還要不時(shí)留意周圍環(huán)境,以免客人站在柜臺(tái)片刻,員工還蒙然不知。

  客人來(lái)到柜臺(tái)前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問(wèn)安,表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱職及有能力為客人服務(wù)。

  留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問(wèn),如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí),應(yīng)該說(shuō):“請(qǐng)稍等,待我查一查以便回答你的問(wèn)題。”

  不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

  不得嫌客人羅嗦,應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對(duì)某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。

  用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無(wú)須阿諛?lè)畛?,聲線要溫和,不可過(guò)大或過(guò)小,要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。

  盡量牢記客人的姓氏,在見(jiàn)面時(shí)能稱呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。

  若客人之問(wèn)詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

  賓館前臺(tái)接待來(lái)客禮儀

  當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí),應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動(dòng)問(wèn)候,使用禮貌用語(yǔ):“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

  對(duì)客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨?wèn)一下”,問(wèn)完要向客人反饋。

  對(duì)來(lái)訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。

  做好來(lái)訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。

  謝絕外來(lái)推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。

  賓館前臺(tái)電話禮儀

  電話在三聲內(nèi)接聽(tīng),必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ):“您好,××賓館”;

  待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說(shuō):“請(qǐng)稍候”,并立即轉(zhuǎn)接;

  如轉(zhuǎn)接電話占線或無(wú)人接聽(tīng)時(shí),請(qǐng)說(shuō):“您好,先生/小姐,您要的電話占線或無(wú)人接聽(tīng),請(qǐng)稍后打來(lái)”;

  如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接;

  如接轉(zhuǎn)電話不順暢,請(qǐng)回答:“對(duì)不起,讓您久等了,我在幫您轉(zhuǎn)接”;

  電話機(jī)旁備紙、筆,主動(dòng)提供留言服務(wù),隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

  在接聽(tīng)投訴電話時(shí),更要注意使用禮貌用語(yǔ),積極幫助客戶解決遇到的困難和問(wèn)題,態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶的意見(jiàn)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話,幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑;

  如果對(duì)方打錯(cuò)了電話,或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí),應(yīng)禮貌解釋,并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

  賓館前臺(tái)情景話術(shù)

  服:您好,先生,歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您嗎?

  客:我需要住房。

  服:請(qǐng)問(wèn)先生有預(yù)定嗎?

  客:有,陳平先生預(yù)定的房間。

  服:好的,請(qǐng)稍等,馬上為您查詢。您好,是長(zhǎng)沙的陳平先生預(yù)定的兩間大床房是嗎?

  客:是的。

  服:方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎?

  客:好的,給。

  服:謝謝您,張先生。您的房間是大床房,房間價(jià)格是138元每間,需要付預(yù)付金300元,請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡呢?

  客:付現(xiàn)金。(給錢)。

  服:好的,張先生,收您預(yù)付金300元,請(qǐng)您在這邊簽一下字好嗎?(客人簽字后),張先生,這個(gè)是您的預(yù)付金單,請(qǐng)收好,退房時(shí)請(qǐng)帶好您的預(yù)付金單辦理手續(xù)。

  客:好的。

  服:(填寫(xiě)證件,填寫(xiě)單據(jù),制作房卡和房卡套),您好,張先生,給還您的證件,請(qǐng)收好,謝謝!為您安排的房間在5樓的8506房,這個(gè)是您的房卡,請(qǐng)收好,如果您有需要請(qǐng)隨時(shí)致電總臺(tái),祝您在賓館期間居住愉快!

  客:謝謝!

  關(guān)于賓館前臺(tái)服務(wù)禮儀常識(shí)

  1)服務(wù)禮儀

  a按規(guī)定著裝,服裝挺括整齊,皮鞋光亮。

  b佩帶胸卡,位置規(guī)范。

  c頭發(fā)整齊、美觀,黑發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng),男不留胡須,女不留寸頭。

  d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外),女員工須化淡妝。

  e崗位有人。

  f站姿端正,精神狀態(tài)良好。

  g接待客人熱情主動(dòng),有問(wèn)候,有微笑,用客人的姓名稱呼客人,語(yǔ)言規(guī)范,語(yǔ)音清晰。

  h身體語(yǔ)言符合規(guī)范。

  2)賓館周邊信息

  熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖賓館的周邊信息,包括銀行、醫(yī)院、商場(chǎng)、車站、娛樂(lè)場(chǎng)所、餐館等等。

  3)賓館內(nèi)部信息

  包括賓館總機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、郵政編號(hào)、各個(gè)分機(jī)號(hào)碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格,還包括賓館房間種類、價(jià)格等等。

  4)賓館推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容

  a熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施、

  b節(jié)假日賓館推出的活動(dòng)

  5)商務(wù)中心各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

  a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印

  6)會(huì)員卡的各類信息

  7)客房信息

  包括客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等

  8)客房?jī)?nèi)物品的使用方法

  包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號(hào)等

  9)客房?jī)?nèi)各種物品的價(jià)格

  包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等

  10)前臺(tái)所用系統(tǒng)

  包括賓館HMIS、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)

  11)賓館前臺(tái)專用術(shù)語(yǔ)

  12)護(hù)照、信用卡、外幣

  熟悉了解各個(gè)國(guó)家的護(hù)照,港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。

  熟悉各類信用卡,如美國(guó)運(yùn)通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長(zhǎng)城卡、牡丹卡等。

  人民幣、外幣堅(jiān)決在賓館內(nèi)不允許兌換,但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金,總臺(tái)服務(wù)員必須把外幣的號(hào)碼寫(xiě)在押金單上,讓客人簽名確認(rèn),并妥善保管好。總臺(tái)服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見(jiàn)外幣的真假識(shí)別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺(tái)使用)。

  13)POS機(jī)的使用

  POS機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備,總臺(tái)員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。

  14)帳務(wù)處理

  結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺(tái)員工必須掌握的知識(shí),在實(shí)際工作中要注意的地方,以及他們的操作流程,前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作,以免給客人和賓館帶來(lái)不必要的損失。

  
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