汽車(chē)4s售后禮儀和提升服務(wù)產(chǎn)值的技巧(2)
汽車(chē)4s售后禮儀和提升服務(wù)產(chǎn)值的技巧
很多4S店此項(xiàng)工作的開(kāi)展較差,這最主要的原因來(lái)源于該店客服人員不給力,很多4S店的客服對(duì)于客戶(hù)的車(chē)輛行駛狀態(tài)掌控較差,很多店客服人員不清楚客戶(hù)的保養(yǎng)時(shí)間和里程,對(duì)于客戶(hù)的車(chē)輛使用不清楚,盲目的格式化的回訪形式,片面的只是了解客戶(hù)的車(chē)輛使用質(zhì)量狀態(tài)和對(duì)于4S店服務(wù)質(zhì)量的了解,而不觀注車(chē)輛的行駛里程和下一次保養(yǎng)時(shí)間,即使有的店,借助于主機(jī)廠的DMS管理,輸入了客戶(hù)的下一次保養(yǎng)時(shí)間和里程,但是,跟蹤不到位,加上數(shù)據(jù)的輸入存在一定的做假,加上操作的不規(guī)范性,就造成了當(dāng)月保養(yǎng)客戶(hù)的無(wú)法鎖定 ,為此,現(xiàn)在對(duì)于當(dāng)月保養(yǎng)客戶(hù)的鎖定對(duì)于當(dāng)月服務(wù)產(chǎn)值的確認(rèn)是一項(xiàng)至關(guān)重要的一個(gè)內(nèi)容,筆者建議各4S店對(duì)于此項(xiàng)工作亟待開(kāi)展,各店務(wù)必鎖定當(dāng)月保養(yǎng)客戶(hù)的清單才能鎖定當(dāng)月的服務(wù)產(chǎn)值,當(dāng)然,重點(diǎn)的是要招攬這些客戶(hù)進(jìn)站完成保養(yǎng)是最重要的目的;
三、首??蛻?hù)的鎖定
首??蛻?hù)的歷來(lái)都是各店關(guān)注的焦點(diǎn),在走訪和調(diào)研的過(guò)程中很多店答復(fù)都是100%,但是,在實(shí)際的調(diào)查中發(fā)現(xiàn),能夠做到95%以上的店很少,主要的原因是受4S店銷(xiāo)售區(qū)域、跨區(qū)銷(xiāo)售、同城多店、客戶(hù)流動(dòng)等影響,不能確保100%進(jìn)站做首保,還有一些店對(duì)于首保進(jìn)場(chǎng)率不會(huì)計(jì)算,籠統(tǒng)的計(jì)算方式,造成了首保的流失也是存在的,為此,各店需要做的就是在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)能夠確定的車(chē)主信息是至關(guān)重要的,在轉(zhuǎn)交給客服的跟蹤過(guò)程中,確定的統(tǒng)計(jì)信息務(wù)必要是準(zhǔn)確的,才能鎖定首??蛻?hù)的進(jìn)站,才能確定首保產(chǎn)值的鎖定;
四、流失客戶(hù)的管控
客戶(hù)流失是不可避免的話題,但是如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失是關(guān)鍵,對(duì)于傳統(tǒng)的369流失客戶(hù)的定義,筆者覺(jué)得抓“3”控“6”是關(guān)鍵,對(duì)于抓住三個(gè)月擬流失客戶(hù),4S店要不惜一切成本要抓住客戶(hù)避免流失,此階段,適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和多樣化的服務(wù)活動(dòng),以及專(zhuān)業(yè)的維修技術(shù)是化解客戶(hù)流失的關(guān)鍵,這三個(gè)月是客戶(hù)介于留與不留的關(guān)鍵時(shí)期,是客戶(hù)選擇社會(huì)修理廠和4S店的關(guān)鍵,4S店需要做的就是讓客戶(hù)建立留在4S店的理由和信心,此時(shí)抓不住,后面再想抓就很難了,客戶(hù)就會(huì)質(zhì)疑自己的選擇,到時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚了;
控“6”,要對(duì)6個(gè)月準(zhǔn)流失客戶(hù)進(jìn)行掌控,最基本的要掌控住客戶(hù)的車(chē)輛狀態(tài)、行駛流程、客戶(hù)家庭地址和聯(lián)系方式、客戶(hù)車(chē)輛是否在手等信息,便于上門(mén)服務(wù)、信息發(fā)送,服務(wù)延伸等工作開(kāi)展,客服要時(shí)刻跟進(jìn)客戶(hù)的此前狀態(tài),不能掌控客戶(hù)的狀態(tài),就會(huì)對(duì)客戶(hù)流失失去控制,就無(wú)法免回不必要的損失;
對(duì)于已經(jīng)流失的客戶(hù),筆者的建議是采取保養(yǎng)打包制,可以給客戶(hù)簽署一年的或者半年不等的保養(yǎng)次數(shù)和金額的打包制,一次性的固化客戶(hù)的消費(fèi),才能鎖定客戶(hù)的流失,或者采取積分管理的辦法,從積分打折和禮品兌現(xiàn)等控制客戶(hù)的流失,也可以開(kāi)展多樣的服務(wù)活動(dòng)來(lái)吸引客戶(hù),方法諸多不在此例舉;
五、服務(wù)下沉
從近期全國(guó)各大品牌反饋的數(shù)據(jù)來(lái)看,最近服務(wù)進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次明顯下滑,地級(jí)市以上城市下滑明顯,城市客戶(hù)的消費(fèi)已經(jīng)接近透支,過(guò)分的開(kāi)發(fā),只會(huì)造成客戶(hù)的抱怨和流失的加劇,而對(duì)于區(qū)、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)的開(kāi)發(fā),現(xiàn)在已經(jīng)趨于明顯,隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)客戶(hù)的保有量逐年增加,農(nóng)民素質(zhì)的不斷提高,對(duì)于服務(wù)的訴求也在逐步的提高,對(duì)于服務(wù)的滿(mǎn)足感相對(duì)于城市客戶(hù)來(lái)講,相對(duì)于較低,因此,服務(wù)工作進(jìn)行下沉,在區(qū)、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立流動(dòng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),對(duì)區(qū)、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行三級(jí)的服務(wù)巡回上門(mén)服務(wù),帶動(dòng)地級(jí)市以下城市的服務(wù)工作開(kāi)展,提升進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次和服務(wù)產(chǎn)值,從服務(wù)的長(zhǎng)期和短期效果來(lái)看,都是解決服務(wù)產(chǎn)值提升的捷徑之一,為此,筆者建議,各4S店不妨放下架子,進(jìn)行服務(wù)下沉,服務(wù)于我們?cè)?jīng)不關(guān)注的群體,也是對(duì)于服務(wù)產(chǎn)值提升的最大幫助;
六、靈活多樣的服務(wù)活動(dòng)
銷(xiāo)售歷來(lái)是叫賣(mài)的過(guò)程,是一邊賣(mài)一邊吆喝的過(guò)程,而傳統(tǒng)的服務(wù),歷來(lái)都是沉默的較多,很多人說(shuō),服務(wù)做到無(wú)聲就是最成功的,筆者不贊同,筆者認(rèn)為,服務(wù)同樣需要風(fēng)生水起,更甚于,在沒(méi)有賣(mài)出前就要先吆喝的是服務(wù),最先讓客戶(hù)接受的是服務(wù),最先讓客戶(hù)感知的也是服務(wù),這樣客戶(hù)才能接受產(chǎn)品,才能接受過(guò)程,為此,服務(wù)應(yīng)該同銷(xiāo)售一樣,多開(kāi)展服務(wù)活動(dòng),多搞一些客戶(hù)能夠感知的服務(wù)品牌活動(dòng),比如,店面愛(ài)車(chē)講堂、自駕游、客戶(hù)答謝會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等和客戶(hù)互動(dòng)的活動(dòng)等,江淮汽車(chē)所屬河南濮陽(yáng)金原店七月份自行與客戶(hù)和媒體開(kāi)展的《我秀江淮征文大賽 》,成功招攬客戶(hù)日進(jìn)站56臺(tái)次,新車(chē)銷(xiāo)售7臺(tái),流失客戶(hù)當(dāng)日進(jìn)場(chǎng)為21臺(tái),有效的提升了品牌的知名度和銷(xiāo)售服務(wù)的工作開(kāi)展,即銷(xiāo)售了車(chē)輛,又提升了服務(wù)產(chǎn)值,還控制住了客戶(hù)的流失,同時(shí)宣傳了汽車(chē)品牌,一劍多雕啊,效果甚佳;現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)下圖
七、4S店自身管理流程的梳理
服務(wù)淡季,是拉練隊(duì)伍的最好時(shí)機(jī),在這個(gè)時(shí)期,各店服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該組織:
1、技術(shù)總監(jiān)牽頭,進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn),將日常的技術(shù)案例以及自己工作中遇到的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),做好內(nèi)功的修煉,避免后期進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次加大后,技術(shù)力量跟不上,尤其要培訓(xùn)新進(jìn)場(chǎng)維修技師的能力,要適時(shí)的開(kāi)展技術(shù)大練兵;前臺(tái)主管組織全員進(jìn)行服務(wù)流程的培訓(xùn)和演練,重點(diǎn)做好三位一體工作和服務(wù)流程的培訓(xùn),做好內(nèi)部考試記錄;2、做好體系工作梳理,嚴(yán)格按照9000體系要求,趁淡季時(shí)間做好內(nèi)部管理流程的梳理,梳理出不足之處進(jìn)行快速的整改,便于后期工作開(kāi)展;3、做好KPI管理指標(biāo)的梳理,進(jìn)行整理分析系統(tǒng)數(shù)據(jù),找尋客觀存在的問(wèn)題,便于后期提升;做好重點(diǎn)客戶(hù)的跟訪,利用這個(gè)時(shí)期可以適當(dāng)?shù)淖鲆稽c(diǎn)上門(mén)的拜訪工作,拉近與客戶(hù)之間的關(guān)系;
八、服務(wù)亮點(diǎn)的建立
同城多店或者相對(duì)于外面的社會(huì)修理廠,我們4S店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里;我們吸引客戶(hù)進(jìn)站的理由在哪里;我們給客戶(hù)的第一印象在哪里;我們區(qū)別于其他店的不同之處在哪里,通俗的話就是“我憑什么到你這里來(lái)修車(chē),不去其他外面的或者其他的店,你有什么東西吸引我”,這是目前很多4S店缺少的認(rèn)識(shí),也是很多4S店缺失的東西,一個(gè)汽車(chē)售后的4S店的服務(wù)亮點(diǎn)是什么,在服務(wù)上吸引客戶(hù)的點(diǎn)是什么,可以是技術(shù)上、可以是硬件上的、可以是服務(wù)經(jīng)理本人,也可以是前臺(tái)和客服等,沒(méi)有讓客戶(hù)感知的吸引客戶(hù)的點(diǎn),是不能確??蛻?hù)不流失的,也是不能確保服務(wù)產(chǎn)值的,所以,服務(wù)亮點(diǎn)的建立,從目前競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)和生存形勢(shì)看,還是有必要的,但是,服務(wù)亮點(diǎn)的建立,是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,需要一個(gè)時(shí)間上的周期,但是,對(duì)于服務(wù)產(chǎn)值來(lái)講絕對(duì)是一個(gè)最大的幫助;
九、增值服務(wù)的延伸(代步車(chē)、養(yǎng)護(hù)和精品、外拓品牌)
多品牌運(yùn)營(yíng),是目前各大品牌4S店面對(duì)的一個(gè)難題,面對(duì)主機(jī)廠的干預(yù)和實(shí)際存在的備件、技術(shù)和硬軟件等問(wèn)題,致使很多店不愿意涉足,其實(shí),這是不對(duì)的,面對(duì)目前的形勢(shì),汽車(chē)4S店售后服務(wù),只依靠單品牌的進(jìn)場(chǎng)支撐現(xiàn)在有點(diǎn)難度,此時(shí)需要多品牌運(yùn)營(yíng)了,適當(dāng)?shù)木C合維修,按照二八法則,20%的外品牌車(chē)輛的養(yǎng)護(hù)也是可以的,尤其對(duì)于產(chǎn)值在三十萬(wàn)以下的店,急需考慮這個(gè)問(wèn)題,要解決生存問(wèn)題啊,不是溫飽問(wèn)題,對(duì)于產(chǎn)值過(guò)萬(wàn)的店,就沒(méi)必要涉及這一塊;
汽車(chē)養(yǎng)護(hù)和精品的推銷(xiāo),很多的4S店在這一塊做的不是太好,前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)對(duì)于養(yǎng)護(hù)的推銷(xiāo)較多,精品的推銷(xiāo)較少,這是不對(duì)的,過(guò)多的推銷(xiāo)養(yǎng)護(hù)不是一件好事,客戶(hù)來(lái)做一次保養(yǎng),本來(lái)可以不足三百的,最后結(jié)賬時(shí)才發(fā)現(xiàn)都可能會(huì)達(dá)到八百多,是服務(wù)經(jīng)理引導(dǎo)錯(cuò)誤,也是消費(fèi)錯(cuò)誤,養(yǎng)護(hù)的推銷(xiāo)產(chǎn)生的投訴,是各品牌存在較多的投訴原因之一,增加了消費(fèi)保養(yǎng)的費(fèi)用,過(guò)渡推銷(xiāo)養(yǎng)護(hù),增加了客戶(hù)的反感,也造成了客戶(hù)的流失,不利于產(chǎn)值的提升,嚴(yán)格的講,應(yīng)該是在精品上多下功夫,客戶(hù)買(mǎi)一套坐墊他能看見(jiàn),貼一個(gè)拉花他能被引起注意,他花點(diǎn)錢(qián)能夠感受到,相對(duì)的比較容易接受,筆者曾接觸過(guò)很多的客戶(hù),都是這個(gè)觀點(diǎn),所以,4S店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念也要按照客戶(hù)的觀點(diǎn)走,不能按照自己的要求開(kāi)展;
代步車(chē)、租車(chē)業(yè)務(wù)、救援外租借等都是增值服務(wù)的延伸,需要4S店自己識(shí)別開(kāi)展,才能利于服務(wù)產(chǎn)值的提升,不做類(lèi)舉;
十、4S店成本控制
毛利率較低的店,成本都很高,這句話不是假的,是符合邏輯的,請(qǐng)看那些整天講不賺錢(qián)的4S店的管理,成本浪費(fèi)是關(guān)鍵,一個(gè)是人力資源成本的浪費(fèi),產(chǎn)值不到30萬(wàn),,4個(gè)服務(wù)顧問(wèn),16個(gè)維修工,整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)三十多個(gè)人,能不浪費(fèi)成本嗎,說(shuō)的好聽(tīng),人才儲(chǔ)備,其實(shí)呢,就是浪費(fèi);另一個(gè)是實(shí)物成本浪費(fèi),舊件隨意丟棄、索賠件堆積、舊件的二次利用等于零,設(shè)備損壞后不保修,維修工具丟失等,那一項(xiàng)都是成本,那一項(xiàng)控制到位都利用內(nèi)部管理,利于服務(wù)產(chǎn)值的提升,舊件可以做二次索賠和事故車(chē)的使用,索賠件的整理可以作為轉(zhuǎn)介使用,設(shè)備的正常使用可以加大工位的周轉(zhuǎn),都可以幫助提升服務(wù)產(chǎn)值,可惜沒(méi)有引起經(jīng)營(yíng)者的關(guān)注,更多的是引來(lái)抱怨;
十一、庫(kù)存車(chē)輛的管理
庫(kù)存車(chē)歷來(lái)都是4S店理解的包袱,都是4S店以為的成本和損耗的集中點(diǎn),殊不知,庫(kù)存車(chē)也是可以產(chǎn)生價(jià)值的,新車(chē)PDI檢查和定期的庫(kù)存車(chē)的返修,產(chǎn)生的索賠和舊件的處理,都是可以產(chǎn)生價(jià)值,產(chǎn)生服務(wù)產(chǎn)值的,這一點(diǎn)不被大家所知,而是被了解成損失,是可悲的,需要各店關(guān)注的和轉(zhuǎn)變觀念的;
十二、與保險(xiǎn)公司合作形式的變更
歷來(lái)事故車(chē)這一塊都是專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)產(chǎn)值的重要組成部分,很多的店,能夠把事故車(chē)的產(chǎn)值做到35%以上,但是,隨著這幾年國(guó)家對(duì)于酒駕等行為的打擊,事故車(chē)的下滑相對(duì)于去年為下滑了18個(gè)點(diǎn),同時(shí),社會(huì)修理廠的加入和增加,以及保險(xiǎn)行業(yè)的不規(guī)范,理賠員的私利行為,造成了事故車(chē)到4S店報(bào)修的比例逐步下滑,這更加不利于4S店服務(wù)產(chǎn)值的提升,為此,改變以往根據(jù)保單為主的與保險(xiǎn)公司的合作模式,改為月度或年度的保費(fèi)為主的模式,要求保險(xiǎn)公司采取保證每月或者年度的送修金額為模式的合作方式,值得4S店與保險(xiǎn)公司洽談,送修的車(chē)輛除了品牌車(chē)輛,也可以是其他品牌車(chē)輛,不管你送什么車(chē)子,你要保證我的服務(wù)產(chǎn)值,這樣推行才能保證服務(wù)產(chǎn)值逐步的提升,不會(huì)下滑;
十三、區(qū)域協(xié)會(huì)的成立
隨著維修價(jià)格的不斷透明,維修技術(shù)的廣泛使用性,汽車(chē)備件市場(chǎng)的混亂,想蔽塞價(jià)格,吃獨(dú)食或者技術(shù)壟斷已經(jīng)是不可能的事情了,客戶(hù)不去4S店,去社會(huì)修理廠是一樣的,這就要求4S店要么是集群式,要么是以協(xié)會(huì)性質(zhì)的壟斷組織的出現(xiàn),一個(gè)區(qū)域的4S店,價(jià)格和維修技術(shù),以及市場(chǎng)活動(dòng)等都是同步執(zhí)行的,對(duì)于核心技術(shù)的掌握是一樣的,對(duì)于事故車(chē)和核心技術(shù)的收費(fèi)是相同的,才能消除客戶(hù)的質(zhì)疑,留住客戶(hù)在4S店中,從后期發(fā)展的趨勢(shì)看,是必須推行的,這需要主機(jī)廠的積極引導(dǎo)和鼓勵(lì),以及政策支持才能推行的好;
總之,服務(wù)產(chǎn)值的提升是諸多原因的,不是讀者按照以上內(nèi)容執(zhí)行就可以提升的,以上內(nèi)容只是供讀者參考,需要變通的結(jié)合自己的實(shí)際情況開(kāi)展適合自己的工作方法,“品牌服務(wù)無(wú)定勢(shì),客戶(hù)滿(mǎn)意為最終”,客戶(hù)不滿(mǎn)意,服務(wù)產(chǎn)值肯定是上不去的,以上的工作開(kāi)展建議,核心的是離不開(kāi)客戶(hù)滿(mǎn)意的,所以,服務(wù)產(chǎn)值的提升始終是不能離開(kāi)客戶(hù)的口碑這個(gè)主題的,只有把客戶(hù)搞愉快了,客戶(hù)才能快樂(lè)的消費(fèi),4S的產(chǎn)值才能提高。
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