店面導(dǎo)購禮儀
店面導(dǎo)購禮儀
店面導(dǎo)購員，是在店面引導(dǎo)顧客促成購買過程的服務(wù)人員，那么店面的導(dǎo)購員要注意什么禮儀呢?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的店面導(dǎo)購服裝禮儀，希望可以幫助大家!
店面導(dǎo)購服裝禮儀
家居店面導(dǎo)購禮儀
一、常用禮貌用語
場合、基本用語、態(tài)度
顧客進店或近距離接觸：您好、歡迎光臨，主動向顧客點頭、微笑
顧客進店：請隨便看看，禮貌、友善、可親
被顧客呼喚過：好的、請稍等，認真聆聽顧客詢問
拿樣品給顧客時:不好意思、讓您久等了，并恭敬交給顧客
無法做到時:對不起、很抱歉,真實地向顧客解釋原因
接待顧客時:謝謝您,時刻尊敬顧客
顧客離開賣場時:歡迎再次光臨,將顧客送至門口。
二、導(dǎo)購待客
如果說，購物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，導(dǎo)購員的言談、舉止、待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。
2-1職業(yè)禮儀
服飾美
?、?衣著穿戴應(yīng)與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧的整體效果。
﹡不要敞露胸懷，捏拳捋袖，衣衫不整。
﹡不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。
﹡絲襪無破損且顏色與服裝相宜。
﹡不要著鞋跟過高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光潔、無灰、與服裝的顏色和款式相配。
﹡必須穿著商場或公司統(tǒng)一的導(dǎo)購服裝，沒有統(tǒng)一的服飾時，導(dǎo)購員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時、合體的原則，既不能花枝招展、過分前衛(wèi)，也不能過于老式陳舊。
﹡不要蓬頭玷面，衣冠不整。
﹡衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)，袖口的清潔衛(wèi)生。
修飾美
?、?修飾要美觀、大方淡雅
﹡飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當(dāng)?shù)嘏鍘芷鸬疆孆堻c睛的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅致為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。
?、?注重自身儀容
A、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)。女導(dǎo)購的發(fā)型應(yīng)顯示自然，端莊之美;男導(dǎo)購要經(jīng)常剃須、理發(fā)，不要留長發(fā)和胡須;
B、在打扮裝束上，女導(dǎo)購可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時也給客戶一個清新、銳目的視覺感觀。(切忌濃妝艷抹)
C、嘴部保持清潔，導(dǎo)購員務(wù)必養(yǎng)成用餐完畢要漱口的習(xí)慣，并檢查牙齒的清潔。
D、注意體臭，上崗前不吃味濃的食物(如大蒜、大蔥等)，有些導(dǎo)購員由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引起的口臭，會令顧客產(chǎn)生盡快逃離銷售現(xiàn)場的想法。因此，有些有疾病的導(dǎo)購員須特別注意，盡快去看醫(yī)生或含一塊淡香味的糖，在身上噴點香水等。
舉止得當(dāng)
?、?站立姿勢要自然端正
正確的姿勢：不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果。一定要穿合腳鞋子，盡量不穿太高的高跟鞋上崗。
A、接受顧客咨詢時保持站立姿勢，面帶笑容，儀態(tài)自然、大方，雙手微合于身前抬頭挺胸。
B、在無顧客光顧時，男士雙手背后，女士、雙手并疊放置，右手放在左手上。
C、站立時挺胸抬頭，雙腳直立，不準(zhǔn)交叉，身體不準(zhǔn)倚靠在展臺上或背靠門等。
?、?站立的位置
對走進門店的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意。并站在站臺的左邊或右邊。
?、?手勢
A、在介紹產(chǎn)品時，左手自然下垂，右手介紹，需要時，左手也可以進行輔助介紹，有必要的話，左手可以拿筆和訂貨本，顧客需要時可以隨時記下。
B、伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直，表示謙虛誠實的意思。
C、嚴(yán)禁將手放在口袋里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)，摸臉等一系列不禮貌的手勢。
⑷ 眼神
A、為顧客介紹時，要看著顧客的眼睛，若無法直視顧客的眼睛，也要看著顧客的臉部。
B、眼神要祥和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。
C、在為顧客介紹時，要用余光觀察四周是否有顧客在看其別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他的方法把那些顧客吸引過來。
?、?儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體
A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧;
B、不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等雅動作;
C、不能違反紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活;
D、不與顧客頂嘴、吵架。
E、銷貨過程中要求動作輕巧，無論取拿產(chǎn)品，包扎打捆還是收找貨款，都就輕拿輕放。
精神面貌
?、?要熱情飽滿、精力充沛;
?、?化不利情緒為有利情緒;
⑶ 當(dāng)情緒不佳時，導(dǎo)購員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒;
A、積極參加營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態(tài);
B、要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢;
C、進行自我調(diào)節(jié)、安靜地獨處一會兒，心中反復(fù)告告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人愉快的事情，必須在1分鐘內(nèi)就把不愉快的事忘了。三、導(dǎo)購語言
3-1.原則
﹡使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(各個地區(qū)針對當(dāng)?shù)氐目腿艘卯?dāng)?shù)卣Z言);
﹡用明確精練、通俗易懂的語言與顧客交談;
﹡尊重對方，注意傾聽;
﹡學(xué)會使用敬語和謙語
﹡采取委婉的表達方式;
﹡聲音大小要適當(dāng)
3-2.基本規(guī)范用語
?、?ldquo;歡迎光臨，歡迎再次光臨”
在打招呼的同時，必須注意語調(diào)應(yīng)人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉，穩(wěn)重;接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。
在店門口迎接顧客的導(dǎo)購員要對顧客以禮貌，友善、親切的儀態(tài)竭誠為顧客服務(wù)，對距離3米的來客，都應(yīng)主動點頭，并說“你好”。
?、?ldquo;好的”
這是導(dǎo)購員被顧客稱呼時回答的用語。
?、?ldquo;請您久等了”
不管顧客等待的時間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”在說這句話之前導(dǎo)購員可以簡短地闡述讓顧客等待的理由。
?、?ldquo;讓您久等了”
找到樣品拿給顧客看的時候要說“讓你您等了”，或很抱歉，讓您久等了“。
⑸“對不起”
這是對顧客的要求無法做到時對表示歉意的言語。例如：“真對不起，這種商品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎?”
⑹“謝謝您”
這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多，此外，當(dāng)顧客購買完商品要離去時，導(dǎo)購員也應(yīng)該以一種激動的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”。
3-3.禮貌用語
?、?對顧客應(yīng)用表示尊敬的文明禮貌用語，如“請”，“您好”“謝謝”，“再見”等。
?、?稱呼
A、一般顧客，男士稱先生或老板、女士稱小姐或老師。
B、對任何人都不可以用“喂”、“哎”等不禮貌的代稱。
C、顧客擁擠時，應(yīng)特別注意禮貌待客，一面對等待的顧客說一聲“馬上就來”，同時也可以利用“時間差”，在前一位顧客挑選時，接待后一位顧客，做到“接一顧二招呼三”。有時，碰上個別不太講理的顧客，對方提出不合理要求或有失禮行為，這時導(dǎo)購員既不能姑息遷就顧客，也不能得理不讓人，而應(yīng)該保持態(tài)度冷靜，不激動、不發(fā)怒、禮讓三分，然后以理服人，促使對方情緒平息，再設(shè)法解決問題。
四、巧妙待客
4-1巧妙地“說服”顧客，是由禮貌，語言，了解顧客心理等多種、因素密切結(jié)合的結(jié)果。
4-2顧客建立和諧的關(guān)系
在導(dǎo)購過程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你，信任你，務(wù)必使自己的態(tài)度和諧，舉止得當(dāng)，講究禮貌。
記住一句話：“顧客只有先接受你，才有可能接受你推薦的產(chǎn)品。”
4-3.具有豐富的產(chǎn)品知識
導(dǎo)購員不僅要對經(jīng)營產(chǎn)品的企業(yè)、品種、價格、用途、性能、使用方法及使用效果相當(dāng)熟悉，而且對產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、加工工藝及其他有關(guān)的科技知識都應(yīng)了解。有了豐富的產(chǎn)品知識，才能在介紹產(chǎn)品時實事求是地“如數(shù)家珍”才能讓顧客信服。
4-4.迎合顧客心理，使用有利用銷售的語言
為顧客著想的話語
如：“有什么能為您效勞的嗎?”“既然這么遠來一趟，不如多看看。”
態(tài)度積極的銷售語言
例如：當(dāng)顧客對產(chǎn)品長時間地細心挑選，但仍未做出購買決定時，對她說“別急，慢慢選，”顯示出你對他細心挑選的理解和通情達理。
多用選擇性問句
例如：“你喜歡這一款還是那一款?”
使用選擇性問句，能給顧客留下余地，方便選擇，顧客選擇，顧客經(jīng)過提問，很快就可以確定他所需要的產(chǎn)品，比起用其他提問法更容易見到效果。
五、態(tài)度
5-1.熱情
導(dǎo)購員回答顧客提問時，應(yīng)面帶笑容、聲音柔和，回答明確、具體。不要自顧自干事，頭也不抬;或者含糊其辭，讓顧客聽不清到底說了些什么。
5-2.耐心
有的顧客對同樣的問題會一問再問;有時幾位顧客會同時發(fā)出，有些粗心的顧客，明明看見貨牌上標(biāo)出價格，可還是沖著導(dǎo)購員問“多少錢”，遇到這種情況，導(dǎo)購員應(yīng)始終保持禮貌，耐心并給予周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語言來表達，還要與其動作，神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能達到語言、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。
六、講究語言藝術(shù)
學(xué)會委婉親切，得體中聽的說話方式，表現(xiàn)出尊重人、關(guān)心人的態(tài)度，并從語言上，行為上讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他的立場上，幫助他選擇產(chǎn)品。
6-1.力求說話意思完整、正確、避免引起不必要的誤會。
6-2.語言要委婉、中聽，避免用忌諱的話，引起顧客反感。
如“一分錢、一分貨，這么低的價，還挑來挑去。。。。。。。。。”
6-3.說話要講究技巧
例如：為了使瀏覽參觀和準(zhǔn)備購買的顧客都能接受，導(dǎo)購員在同顧客打招呼時應(yīng)說：“請隨便看看，”而不是問：“想買點什么。”面對一個匆匆趕來的顧客，如果導(dǎo)購員這時正在接待其他顧客，應(yīng)說一聲“馬上就來”、或說一聲“請稍等”。
七、當(dāng)好顧客的參謀，幫助顧客做出購買決定!
購買本應(yīng)只屬顧客的事，可許多顧客對于到底選購哪一款產(chǎn)品，往往舉棋不定，拿不出主意，這時特別需要導(dǎo)購員熱情為顧客當(dāng)參謀，主動介紹產(chǎn)品的性能、特點、適用范圍及與其它產(chǎn)品的區(qū)別等，在當(dāng)參謀時，要有真心實意的態(tài)度，讓顧客感到導(dǎo)購員確實為他著想，而不是只說產(chǎn)品的好話，急于脫手賣不出的產(chǎn)品。
所以使用語言時應(yīng)力求體現(xiàn)真誠態(tài)度，如：“我?guī)湍缺瓤?rdquo;、“我替您挑選一款”等等。
店面導(dǎo)購禮儀須知
一、Tact——機智
代表“愉快”——在商業(yè)行為上是指使人感到愉快之意。在待人接物時盡量欣賞、贊美別人，在如此愉快的環(huán)境中完成一天的工作。
代表“靈感”——在商業(yè)活動中往往會接觸到形形色色的人，在談話中，接待及服務(wù)時，如果不機靈、不懂得察言觀色的話，時常會讓顧客不開心。
代表“迅速”——經(jīng)濟社會中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)，現(xiàn)代商場制勝原則之二：“說話抓住重點，行動快而敏捷”。
二、Timing——時間選擇
在這里的意義有兩種——時間、場合和角色的扮演。在工作場合中應(yīng)依據(jù)地點、身份的需要講適當(dāng)?shù)脑?，作合適的舉止應(yīng)對進退。在公眾場合應(yīng)“少說多聽”多思考別人說話的內(nèi)容，以掌握合適的表現(xiàn)時機。
三、Tolerance——寬恕
指寬恕，包容別人修養(yǎng)。事實上，禮儀守則中最難做到的是就是這一項。想要做得好，就必須將注意力放在別人身上。也就是說，如果你常常設(shè)身處地的為別人著想，記住“將心比心”四個字，多想別人的優(yōu)點，自然就會有比較好的服務(wù)心情，另外還有一句名言：“挑問題的客人，才是好客人”。顧客越挑剔，我們也要越加倍付出耐心，一項項為之解答，并設(shè)法改正自己的缺點。如此，因我們的寬容與容忍更加增進買賣雙方彼此的信賴，也更能提高品牌服務(wù)的品質(zhì)。