不論顧客抱怨或投訴的原因是什么，我們都必須妥善處理。下面學習啦小編來告訴你投訴抱怨如何說話吧。

　　投訴抱怨說話策略1、閉口不言

　　不要打斷顧客的談話，不斷點頭或不時地說“恩”、“啊”讓顧客知道你正在傾聽，并保持眼神交流。

　　投訴抱怨說話策略2、仔細傾聽

　　① 顧客投訴一般都帶著對立情緒，我們很難要求有投訴者都能心平氣和、有條理地敘述，美容師應體諒顧客的心情，耐心傾聽，中途不要打斷，并用身體語言作出適當的呼應，表示在認真地傾聽。

　?、?對顧客的誤解不要急于辯白，對顧客的過分言行要采取克制的態(tài)度，避免釀成更加激烈的矛盾，最好的方法就是忍耐與沉默，讓對方盡情地發(fā)完火后，再以誠懇而親切的語調解釋，絕不能有理不讓人。美容師應該理解，顧客傾訴不滿也是她們宣泄怒氣的過程，美容師的耐心有助于她們逐漸恢復理智

　　③ 很多顧客對我們產生抱怨或投訴后，并不一定非要美容院給他什么補償，只是要求能發(fā)泄一下心中的不滿情緒，希望能得到美容師的同情和理解，消除自己心中的怒氣，使心理上得到一種平衡。如果我們連“耐心的傾聽”都做不到的話，對顧客來說必然是火上澆油，使抱怨或投訴升級。因此，美容師對顧客的這種情緒以及心理狀態(tài)必須理解。

　　投訴抱怨說話策略3、聆聽的技巧

　　① 認同：

　　● 用溫和的問候去認同顧客，如稱呼顧客的名字，我以前接過您的電話是嗎?您最近怎么樣?

　　● 要回應顧客所說的話，如果你沒有反應，顧客會覺得尷尬、憤怒，當時還會覺得不被關注，即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話。

　?、?感謝：

　　在電話交談后，你隨時可以向顧客表示感謝，在談話結束時應該說：謝謝您來的電話，我非常喜歡與您交談。

　?、?恭維：

　　● 在人情層面上的恭維，但要注意恭維說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的”。

　　● 在業(yè)務層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的”

　　④ 保證：

　　如果你可以處理難題，你應該向顧客保證你會負責幫她協調。

　　投訴抱怨說話策略4、聆聽時的回應方式

　?、?、被動式聆聽：

　　若想讓顧客知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當顧客沒有向你提出詢問，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用?？梢杂?ldquo;是的”、“我明白”等詞語。

　?、?復述：

　　● 復述可以幫你清楚了解顧客所說的話，復述時要使用不同的字眼重復顧客所說的話，例如顧客說：我打了好幾次電話，可一直沒有答復。你可以復述：“您打過電話過來還沒有得到答復是嗎?”

　　● 復述還可以幫你澄清一些復雜的情節(jié)，當顧客在長篇大論時，這是一個圓滑的總結談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”(重復顧客的意思)。

　?、?贊同式聆聽：

　　有些人總喜歡抱怨或投訴，他們不一定對服務或產品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。

　?、?站在顧客的角度說話：

　　有句俗話，叫做“將心比心”，意思是說，為人處理要經常用自己的感受去體諒別人的感受。當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當抱怨或投訴發(fā)生后，美容師絕不能站在美容院的角度去解決事件，為自己和美容院開脫。而是要站在顧客的立場上，經常想想，如果我是顧客我應該怎么辦?

　　⑤ 詳細、認真的記錄：

　　美容師的顧客結束通話后要進行全面細致的記錄，并注意細節(jié)，作為后續(xù)工作的依據。

　　⑥ 仔細記錄顧客抱怨或投訴的要點：

　　● 發(fā)生了什么事?

　　● 是何時發(fā)生的?

　　● 顧客購買產品的時間?

　　● 顧客不滿的原因?

　　● 顧客的使用方法?

　　● 當時接待顧客的導購人員是怎樣向顧客講解使用方法的?

　　● 顧客希望以何種方式解決?

　　● 記下顧客的姓名和聯系電話。

　?、?良好的結束語：

　　在結束談話時，對顧客所說的話要表示認同，有時顧客在談話中會不經意的提及一些與我們的業(yè)務不相關的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說“歡迎你的電話來”或“歡迎你提出那些問題”。