物業(yè)客服處理投訴的流程與技巧
"用戶至上,專業(yè)服務"是所有物業(yè)公司的服務宗旨,要使用戶滿意,除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務外,還要正確處理好用戶的投訴。下面是小編為大家收集關于物業(yè)客服處理投訴的流程與技巧,歡迎借鑒參考。
一、投訴定義
用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務需求或不滿等,通過各種方式向有關部門反映的行為,稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。
二、用戶投訴的分類:
1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴
1)有效投訴:
有效投訴有兩種情況:用戶對物業(yè)管理單位在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴,并經(jīng)過有關行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意,或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
2)溝通性投訴:
求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡了的。
發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿,受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿,要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當,會變成有效投訴,所以必須認真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內(nèi)容分為:
1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等,即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設備潛在的問題。
2)對服務態(tài)度的投訴:
用戶對服務態(tài)度的投訴主要包括:不負責任的答復行為,冷冰冰的態(tài)度,愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成,所以任何時間,此類投訴都容易發(fā)生。
3)對服務質(zhì)量的投訴:
用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中,都屬于對服務質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務態(tài)度與服務質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。
4)突發(fā)性事件的投訴。
三、正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):
對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開,91%永遠不會再回來,80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說,20%的此類用戶更會向20個友人講述。
為何用戶會離開:3%因搬遷而離開,5%因建立新的友誼關系,9%因更好更優(yōu)的選擇,83%因管理者的服務不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。
想離開的用戶會留下嗎?70%會!假如他們的投訴問題被妥善解決后,95%的用戶將會留下!假如他們所投訴的問題即刻得到解決,平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們該如何理解投訴?
1)投訴能指出在服務過程中應改善的環(huán)節(jié)。
2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會,使用權有意見用戶重新接受我們。
3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。
四、 如何處理用戶的投訴?
1、處理投訴的基本原則:
1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴,說明工作尚有漏洞,說明用戶的某些要求尚未被重視,每個人都應理解用戶的心情,努力識別及滿足他們的真正需求,滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣,才能贏得用戶的信任與好感,才能有助于問題的解決。
2)把"對"讓給用戶
用戶因為不滿才會來投訴,往往用戶的情緒會失控,這時,我們不該失控,要從對方的角度去理解問題,即使用戶言談中有不對的,也要把"對"讓給用戶,與用戶爭議會激發(fā)矛盾。
3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結(jié)束,是一個牽涉面相當廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。
1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關。
2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。
3)判斷、處理
感謝用戶的關心和愛護??焖倥袛唷⒀杆俜从?、及時處理。經(jīng)過判斷分析,當找到問題所在,應以積極的正面態(tài)度回應用戶,如告訴他會怎樣處理等。
4)回訪
是建立信任,彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),也是檢查工作質(zhì)量,與用戶溝通,搞好關系的最好機會。
5)總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生,需要作哪些方面的調(diào)整。
3、安管員處理投訴技巧
1)處理投訴的準則:接到任何投訴時,必須堅持耐心和禮貌,誠心與合作,以及運用機智去處理每一項投訴.并向?qū)Ψ浇忉屘幚淼姆椒ê瓦^程.
2)處理投訴的方法:接到任何投訴時,在任何情況下必須必須以禮相待,記錄投訴者的要點.
3)處理投訴是一個最主要的服務工作,是服務素質(zhì)的綜合體現(xiàn),處理要得體到位,具體表現(xiàn)在(五清楚一報告):
①聽清楚¬—對業(yè)主投訴的事情要保持鎮(zhèn)靜,耐心傾聽客人的投訴內(nèi)容。
?、趩柷宄?not;—對業(yè)主投訴反映的事情要問清楚,什么時間、地點,反映事情的詳細經(jīng)過,當時沒聽明白的及時請業(yè)主進行重復一遍,態(tài)度要誠懇、委婉。
?、塾浨宄?not;—對業(yè)主投訴的內(nèi)容作好記錄留下投訴人的姓名、電話等,了解事情細節(jié)、分析產(chǎn)生投訴的原因。
?、芨宄?not;—對業(yè)主投訴的內(nèi)容反饋給相關部門,回復用“一站式”的服務方式,以最快的速度解決,應做到客觀全面、耐心到位。
?、輳颓宄?not;—對投訴的內(nèi)容,有時效性承諾的,誤必要解決快,盡力滿足顧客的要求,在處理整個過程中應保持禮貌友善和諒解的態(tài)度,如果是因別的原因暫時無法給投訴人有一個滿意的答復,應盡量和業(yè)主解釋,直到滿意為止。
?、迗蟾?not;—對業(yè)主/住戶投訴的內(nèi)容和處理結(jié)果,及時匯報給部門領導和相關人員,也讓領導知道這回事,同時也是對領導的尊敬。
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