服務(wù)員口才有哪些技巧
在具體每個行業(yè)的服務(wù)工作中,實實在在的服務(wù)與被服務(wù)的行為并非每次都一定會發(fā)生,很多時候也許只是發(fā)生一些關(guān)于相關(guān)信息的咨詢活動,而且這種咨詢活動不一定每次都能帶來經(jīng)濟效益,下面小編為你整理服務(wù)員口才,希望能幫到你。
服務(wù)員口才一:接待與送別
(一)接待
無論何種服務(wù)行業(yè),上門的人都是顧客或潛在的顧客,這里服務(wù)行業(yè)有句老話叫做“顧客就是上帝”,消費者在消費金錢的同時,他想要獲得的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),作為接待人員在接待過程中需要秉承的原則,就是努力營造一個賓至如歸的氛圍,讓消費者獲得他所需的最大滿足。
從目前具體服務(wù)工作的情境來看,常見的接待可分為現(xiàn)場接待和電話接待兩種。
1.現(xiàn)場接待
現(xiàn)場接待就是服務(wù)人員與顧客面對面地打交道。這時,接待人員的總體要求是熱情洋溢、自然大方、恰如其分地打招呼,使顧客感受到溫暖如春、賓至如歸的良好氣氛。比如:
餐飲服務(wù)既要使顧客吃得好,又要使顧客吃得愉快,得體的接待語言可以贏得每一位來此用餐的顧客的信賴,可以長期地吸引更多的老顧客。在餐飲服務(wù)接待中,常用的第一句話可以是:“您好!”“您來了!”“歡迎來我們飯店(餐館)用餐!”“能為您服務(wù)是我們的榮幸!”
賓館服務(wù)總服務(wù)臺的接待人員應(yīng)站立服務(wù),姿態(tài)端莊大方,著裝整潔,精神飽滿,思想集中,接待賓客時,笑臉相迎,上身略向前傾,語言表達準確。“您好,歡迎光臨!”“請問,您預(yù)訂了房間嗎?”“請問,需要我?guī)兔?”主動介紹賓館的客房情況,聽取客人的要求后,要盡量按客人的要求安排好房間,協(xié)助客人填寫住宿登記單,在不失禮貌的情況下,認真驗看客人的證件,與登記單核對無誤后,禮貌地用雙手將證件交還,并致謝:“好了,謝謝您!請收好!”
總之,服務(wù)接待人員在做現(xiàn)場接待工作時,應(yīng)盡量全面熟悉本單位的情況,對顧客提出的問題要有問必答,百問不厭,簡潔明了,用詞得當,使用恰當?shù)姆Q謂,觀察對方的身份使用適當?shù)恼Z言,但不能以貌取人、以衣取人,應(yīng)該始終熱情、大方,時刻表現(xiàn)出對對方的尊重。
2.電話接待
電話接待在信息時代的今天是人際交往中的一種重要方式。接待的內(nèi)容可以涉及到公關(guān)禮儀、溝通信息、解決問題、洽談業(yè)務(wù)等多方面,接待工作除了一般的熱情、禮貌等等禮儀方面的要求外,還要求接待人員具有相關(guān)業(yè)務(wù)的專業(yè)知識,然后按電話接待的有關(guān)要求使用語言。
首先,使用普通話、普通音量對著話筒說話,音量適中,語調(diào)熱情,聲音悅耳、清晰,態(tài)度自然大方,聚精會神,愉快而有耐心。
其次,接電話應(yīng)迅速及時,主動讓對方知道你是誰,比如:“您好!我是XX。”“您好!這里是XX(單位名)。”
第三,接聽信息要精神集中,能夠解決的問題應(yīng)盡量給予解決,對那些不能達成最后解決的接待對象,也要注意“買賣不成情義在”,做好善后工作,為下一次可能的服務(wù)打下基礎(chǔ)。
第四,通話完畢要說“再見”、“謝謝”,有禮貌地讓對方先結(jié)束通話,然后放回電話。
總之,電話接待無論是否能立即達到一定的目的,都應(yīng)該在一定程度上與對方建立起某種潛在的聯(lián)系,以利于以后的工作開展。
(二)送別
顧客接受服務(wù)的過程的完成,并不意味著服務(wù)工作的結(jié)束,相反好的送別語言往往能造成下一次服務(wù)的機會。
送別應(yīng)主動,但又不能造成轟趕顧客的印象,因此服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)適當“眼觀六路、耳聽八方”,留心每一個顧客的動向,從而不忽略每一個顧客,做到熱情、關(guān)切的語言總是在最恰當?shù)臅r候出現(xiàn)。
送別的語言應(yīng)熱情、禮貌,不能因為服務(wù)過程的結(jié)束就立刻換了種臉色,而是應(yīng)始終用熱情的笑臉,禮貌的語言結(jié)束服務(wù),送別每個顧客。
常用的送別語言有:“再見!歡迎再次光臨。”、“您可以到處看看,貨比三家再來”、“您走好!”、“檢查一下您所帶的物品,別落下什么!”。
服務(wù)員口才二:答詢
在具體每個行業(yè)的服務(wù)工作中,實實在在的服務(wù)與被服務(wù)的行為并非每次都一定會發(fā)生,很多時候也許只是發(fā)生一些關(guān)于相關(guān)信息的咨詢活動,而且這種咨詢活動不一定每次都能帶來經(jīng)濟效益,但對處于激烈競爭中的服務(wù)行業(yè)來說,這也是不可忽視的,因為恰當?shù)刈龊么鹪兊墓ぷ?,可以?chuàng)造性地把一部分潛在顧客發(fā)掘出來,實現(xiàn)服務(wù)的過程,創(chuàng)造效益。從這個角度說,答詢也是服務(wù)工作的一個組成部分,答詢能力也可以說是服務(wù)人員日常工作必需具備的能力之一,是服務(wù)行業(yè)在競爭環(huán)境中生存的重要保證。
回答詢問要求服務(wù)人員首先要了解自己所從事的工作,態(tài)度誠懇友善,在可能的情況下盡可能耐心、禮貌地滿足詢問人的要求。
第二,答詢應(yīng)簡潔明白,準確具體。對一般問題應(yīng)有針對性地、直截了當?shù)刈鞔稹φ咝?、專業(yè)性較強的問題,應(yīng)作耐心、細致的解釋,盡可能詳盡,讓對方不僅“知其然”,而且“知其所以然”;當被問到自己也不了解的情況時,應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?,可以說:“非常抱歉,您問的情況我也不太清楚,等我了解一下再回答您,行嗎?”或者“這個問題請詢問XX部門”。
第三,要講究答詢的方法,通常情況下,應(yīng)以直截了當、直言不諱的回答為好,但是在特殊語言環(huán)境中,受特定社會因素和心理因素的制約,有時不宜直說,有時不便直說,有時不想直說,就可以靈活應(yīng)用下述方法答問:
1.委婉含蓄法
著名哲學家培根曾經(jīng)說過:“含蓄往往比口若懸河更可貴。”當遇到敏感的話題時,委婉含蓄的回答,既能釋疑,又顯得得體。
2.幽默回答法
幽默回答是指在為己方觀點立論時,不使用鋒芒畢露的攻擊性語言,而是利用風趣幽默、輕松含蓄的語言,使答復(fù)具有感染力和說服力。幽默的語言可以把一些抽象、深刻的思想表達得更生動、形象;幽默還可以在妙趣橫生、令人發(fā)笑的氣氛中,使對方受到潛移默化的影響,心悅誠服地接受你的觀點,使交談氣氛更為融洽。
3.巧換概念法
巧換概念是指在答復(fù)中針對對方的無理主張,故意斷章取義,曲解對方語言中某些詞語的意思,給對方以出其不意的回答。巧換概念往往被認為是一種詭辯的伎倆,因而受到人們的反對。但有時提問者別有用心設(shè)下圈套或答復(fù)者不愿作正面答復(fù),就會使答復(fù)者陷入被動的局面,這時通過巧換概念的方法,利用詞義的多義性作答,往往能幫助擺脫困境。
4.模糊應(yīng)答法
在回答一些一時難以明講的問題時,可以含糊其詞,模棱兩可,努力尋找一些伸縮性較大、不甚精確的話語,作有彈性的回答。比如詢問某一政策何時出臺,病人詢問醫(yī)生自己是否得了癌癥,我們常可作這樣的回答:“可能是這樣,具體情況我也不清楚”;“還得作進一步檢查,目前很難做出結(jié)論”等,以此擺脫對方的糾纏,給自己留下余地。
服務(wù)員口才三:文明服務(wù)語言
(一)文明服務(wù)語言的原則
1.主動
主動,就是要求服務(wù)人員當顧客需要某種服務(wù)而尚未開口提出的時候,能夠搶先一步予以提供。換句話說,就是動在顧客之先,說在顧客之前,是積極地、自覺地送上門去,而不是消極地、被迫地作出反應(yīng)。
主動服務(wù)是做好服務(wù)工作的至關(guān)重要的前奏曲,顧客無意中得到了你主動的服務(wù),便在心理上得到了一種享受,在情感上得到了一種慰藉。對顧客的主動會贏來顧客的好感和信任。
2.熱情
在競爭激烈的今天,很多服務(wù)行業(yè)都已認識到了熱情服務(wù)的重要性,但有時不知道熱情要適度,往往熱情得過了頭,效果適得其反,因為實際上只有適度的熱情才能在心理上給顧客一種舒適的享受。熱情不能帶上利己主義和市儈習氣,有些服務(wù)人員為了售出貨物或拉攏顧客而說假話,講瞎話,盡管是笑臉相迎、笑語相送,可是這些笑臉與笑語都淹沒在利己主義的冰水之中,人們感到的僅僅是一種庸俗不堪的市儈習氣。
3.真誠
真誠是要求服務(wù)人員在整個服務(wù)過程中,對顧客始終抱有一顆以誠相待的人道之心,祝福之心,表達出一種善良的情感。
4.尊重
顧客是服務(wù)的對象,手里操著主動權(quán),可以隨意招呼哪位服務(wù)員,問問題、談商品,對顧客的正當要求,服務(wù)員要無條件地提供服務(wù)。不能以衣帽取人、不能瞧不起外地人(小地方人或農(nóng)村人)、不能崇洋媚外、不能厭煩愛挑剔的顧客。應(yīng)始終以尊重的態(tài)度對待每一個顧客。
5.靈活
服務(wù)員的靈活,要求服務(wù)工作者在服務(wù)過程中做到靈活機變。服務(wù)工作的目的是為顧客排憂解難,同時實現(xiàn)應(yīng)有的效益,為此應(yīng)該想盡辦法,千方百計地將生意做成,對于在服務(wù)過程中可能或?qū)⒁l(fā)生的矛盾激化現(xiàn)象,服務(wù)人員應(yīng)該能夠控制局勢,采用迂回轉(zhuǎn)移的方法,盡可能地使顧客心里的氣消下去之后,再從容地擺事實,講道理,充分運用靈活的語言,把可能或?qū)⒁l(fā)的爭論平息下來,并合情合理地解決。
(二)文明語言的要求
1.清晰準確
清晰準確是口語表達最基本的要求,在服務(wù)語言中尤為重要,具體就是說話清楚,信息完整,形式規(guī)范。
2.簡明扼要
一方面顧客來去匆匆,另一方面服務(wù)本身也有個時效的問題,這些就要求服務(wù)員的語言簡明扼要,突出重點,意思明確。
3.態(tài)度親切
這是要求服務(wù)人員說話和氣,耐心周到,親切自然,以顧客為主
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