服務(wù)員口才要注意什么
服務(wù)員口才要注意什么
在具體每個(gè)行業(yè)的服務(wù)工作中，實(shí)實(shí)在在的服務(wù)與被服務(wù)的行為并非每次都一定會(huì)發(fā)生，很多時(shí)候也許只是發(fā)生一些關(guān)于相關(guān)信息的咨詢活動(dòng)，而且這種咨詢活動(dòng)不一定每次都能帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，下面小編為你整理服務(wù)員口才，希望能幫到你。
服務(wù)員口才一：接待與送別
(一)接待
無(wú)論何種服務(wù)行業(yè)，上門(mén)的人都是顧客或潛在的顧客，這里服務(wù)行業(yè)有句老話叫做“顧客就是上帝”，消費(fèi)者在消費(fèi)金錢(qián)的同時(shí)，他想要獲得的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，作為接待人員在接待過(guò)程中需要秉承的原則，就是努力營(yíng)造一個(gè)賓至如歸的氛圍，讓消費(fèi)者獲得他所需的最大滿足。
從目前具體服務(wù)工作的情境來(lái)看，常見(jiàn)的接待可分為現(xiàn)場(chǎng)接待和電話接待兩種。
1.現(xiàn)場(chǎng)接待
現(xiàn)場(chǎng)接待就是服務(wù)人員與顧客面對(duì)面地打交道。這時(shí)，接待人員的總體要求是熱情洋溢、自然大方、恰如其分地打招呼，使顧客感受到溫暖如春、賓至如歸的良好氣氛。比如：
餐飲服務(wù)既要使顧客吃得好，又要使顧客吃得愉快，得體的接待語(yǔ)言可以贏得每一位來(lái)此用餐的顧客的信賴，可以長(zhǎng)期地吸引更多的老顧客。在餐飲服務(wù)接待中，常用的第一句話可以是：“您好!”“您來(lái)了!”“歡迎來(lái)我們飯店(餐館)用餐!”“能為您服務(wù)是我們的榮幸!”
賓館服務(wù)總服務(wù)臺(tái)的接待人員應(yīng)站立服務(wù)，姿態(tài)端莊大方，著裝整潔，精神飽滿，思想集中，接待賓客時(shí)，笑臉相迎，上身略向前傾，語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確。“您好，歡迎光臨!”“請(qǐng)問(wèn)，您預(yù)訂了房間嗎?”“請(qǐng)問(wèn)，需要我?guī)兔?”主動(dòng)介紹賓館的客房情況，聽(tīng)取客人的要求后，要盡量按客人的要求安排好房間，協(xié)助客人填寫(xiě)住宿登記單，在不失禮貌的情況下，認(rèn)真驗(yàn)看客人的證件，與登記單核對(duì)無(wú)誤后，禮貌地用雙手將證件交還，并致謝：“好了，謝謝您!請(qǐng)收好!”
總之，服務(wù)接待人員在做現(xiàn)場(chǎng)接待工作時(shí)，應(yīng)盡量全面熟悉本單位的情況，對(duì)顧客提出的問(wèn)題要有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，簡(jiǎn)潔明了，用詞得當(dāng)，使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂，觀察對(duì)方的身份使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，但不能以貌取人、以衣取人，應(yīng)該始終熱情、大方，時(shí)刻表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。
2.電話接待
電話接待在信息時(shí)代的今天是人際交往中的一種重要方式。接待的內(nèi)容可以涉及到公關(guān)禮儀、溝通信息、解決問(wèn)題、洽談業(yè)務(wù)等多方面，接待工作除了一般的熱情、禮貌等等禮儀方面的要求外，還要求接待人員具有相關(guān)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，然后按電話接待的有關(guān)要求使用語(yǔ)言。
首先，使用普通話、普通音量對(duì)著話筒說(shuō)話，音量適中，語(yǔ)調(diào)熱情，聲音悅耳、清晰，態(tài)度自然大方，聚精會(huì)神，愉快而有耐心。
其次，接電話應(yīng)迅速及時(shí)，主動(dòng)讓對(duì)方知道你是誰(shuí)，比如：“您好!我是XX。”“您好!這里是XX(單位名)。”
第三，接聽(tīng)信息要精神集中，能夠解決的問(wèn)題應(yīng)盡量給予解決，對(duì)那些不能達(dá)成最后解決的接待對(duì)象，也要注意“買(mǎi)賣(mài)不成情義在”，做好善后工作，為下一次可能的服務(wù)打下基礎(chǔ)。
第四，通話完畢要說(shuō)“再見(jiàn)”、“謝謝”，有禮貌地讓對(duì)方先結(jié)束通話，然后放回電話。
總之，電話接待無(wú)論是否能立即達(dá)到一定的目的，都應(yīng)該在一定程度上與對(duì)方建立起某種潛在的聯(lián)系，以利于以后的工作開(kāi)展。
(二)送別
顧客接受服務(wù)的過(guò)程的完成，并不意味著服務(wù)工作的結(jié)束，相反好的送別語(yǔ)言往往能造成下一次服務(wù)的機(jī)會(huì)。
送別應(yīng)主動(dòng)，但又不能造成轟趕顧客的印象，因此服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)適當(dāng)“眼觀六路、耳聽(tīng)八方”，留心每一個(gè)顧客的動(dòng)向，從而不忽略每一個(gè)顧客，做到熱情、關(guān)切的語(yǔ)言總是在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候出現(xiàn)。
送別的語(yǔ)言應(yīng)熱情、禮貌，不能因?yàn)榉?wù)過(guò)程的結(jié)束就立刻換了種臉色，而是應(yīng)始終用熱情的笑臉，禮貌的語(yǔ)言結(jié)束服務(wù)，送別每個(gè)顧客。
常用的送別語(yǔ)言有：“再見(jiàn)!歡迎再次光臨。”、“您可以到處看看，貨比三家再來(lái)”、“您走好!”、“檢查一下您所帶的物品，別落下什么!”。
服務(wù)員口才二：答詢
在具體每個(gè)行業(yè)的服務(wù)工作中，實(shí)實(shí)在在的服務(wù)與被服務(wù)的行為并非每次都一定會(huì)發(fā)生，很多時(shí)候也許只是發(fā)生一些關(guān)于相關(guān)信息的咨詢活動(dòng)，而且這種咨詢活動(dòng)不一定每次都能帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，但對(duì)處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，這也是不可忽視的，因?yàn)榍‘?dāng)?shù)刈龊么鹪兊墓ぷ鳎梢詣?chuàng)造性地把一部分潛在顧客發(fā)掘出來(lái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的過(guò)程，創(chuàng)造效益。從這個(gè)角度說(shuō)，答詢也是服務(wù)工作的一個(gè)組成部分，答詢能力也可以說(shuō)是服務(wù)人員日常工作必需具備的能力之一，是服務(wù)行業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存的重要保證。
回答詢問(wèn)要求服務(wù)人員首先要了解自己所從事的工作，態(tài)度誠(chéng)懇友善，在可能的情況下盡可能耐心、禮貌地滿足詢問(wèn)人的要求。
第二，答詢應(yīng)簡(jiǎn)潔明白，準(zhǔn)確具體。對(duì)一般問(wèn)題應(yīng)有針對(duì)性地、直截了當(dāng)?shù)刈鞔稹?duì)政策性、專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)作耐心、細(xì)致的解釋?zhuān)M可能詳盡，讓對(duì)方不僅“知其然”，而且“知其所以然”;當(dāng)被問(wèn)到自己也不了解的情況時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，可以說(shuō)：“非常抱歉，您問(wèn)的情況我也不太清楚，等我了解一下再回答您，行嗎?”或者“這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)?jiān)儐?wèn)XX部門(mén)”。
第三，要講究答詢的方法，通常情況下，應(yīng)以直截了當(dāng)、直言不諱的回答為好，但是在特殊語(yǔ)言環(huán)境中，受特定社會(huì)因素和心理因素的制約，有時(shí)不宜直說(shuō)，有時(shí)不便直說(shuō)，有時(shí)不想直說(shuō)，就可以靈活應(yīng)用下述方法答問(wèn)：
1.委婉含蓄法
著名哲學(xué)家培根曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“含蓄往往比口若懸河更可貴。”當(dāng)遇到敏感的話題時(shí)，委婉含蓄的回答，既能釋疑，又顯得得體。
2.幽默回答法
幽默回答是指在為己方觀點(diǎn)立論時(shí)，不使用鋒芒畢露的攻擊性語(yǔ)言，而是利用風(fēng)趣幽默、輕松含蓄的語(yǔ)言，使答復(fù)具有感染力和說(shuō)服力。幽默的語(yǔ)言可以把一些抽象、深刻的思想表達(dá)得更生動(dòng)、形象;幽默還可以在妙趣橫生、令人發(fā)笑的氣氛中，使對(duì)方受到潛移默化的影響，心悅誠(chéng)服地接受你的觀點(diǎn)，使交談氣氛更為融洽。
3.巧換概念法
巧換概念是指在答復(fù)中針對(duì)對(duì)方的無(wú)理主張，故意斷章取義，曲解對(duì)方語(yǔ)言中某些詞語(yǔ)的意思，給對(duì)方以出其不意的回答。巧換概念往往被認(rèn)為是一種詭辯的伎倆，因而受到人們的反對(duì)。但有時(shí)提問(wèn)者別有用心設(shè)下圈套或答復(fù)者不愿作正面答復(fù)，就會(huì)使答復(fù)者陷入被動(dòng)的局面，這時(shí)通過(guò)巧換概念的方法，利用詞義的多義性作答，往往能幫助擺脫困境。
4.模糊應(yīng)答法
在回答一些一時(shí)難以明講的問(wèn)題時(shí)，可以含糊其詞，模棱兩可，努力尋找一些伸縮性較大、不甚精確的話語(yǔ)，作有彈性的回答。比如詢問(wèn)某一政策何時(shí)出臺(tái)，病人詢問(wèn)醫(yī)生自己是否得了癌癥，我們?？勺鬟@樣的回答：“可能是這樣，具體情況我也不清楚”;“還得作進(jìn)一步檢查，目前很難做出結(jié)論”等，以此擺脫對(duì)方的糾纏，給自己留下余地。
服務(wù)員口才三：文明服務(wù)語(yǔ)言
(一)文明服務(wù)語(yǔ)言的原則
1.主動(dòng)
主動(dòng)，就是要求服務(wù)人員當(dāng)顧客需要某種服務(wù)而尚未開(kāi)口提出的時(shí)候，能夠搶先一步予以提供。換句話說(shuō)，就是動(dòng)在顧客之先，說(shuō)在顧客之前，是積極地、自覺(jué)地送上門(mén)去，而不是消極地、被迫地作出反應(yīng)。
主動(dòng)服務(wù)是做好服務(wù)工作的至關(guān)重要的前奏曲，顧客無(wú)意中得到了你主動(dòng)的服務(wù)，便在心理上得到了一種享受，在情感上得到了一種慰藉。對(duì)顧客的主動(dòng)會(huì)贏來(lái)顧客的好感和信任。
2.熱情
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，很多服務(wù)行業(yè)都已認(rèn)識(shí)到了熱情服務(wù)的重要性，但有時(shí)不知道熱情要適度，往往熱情得過(guò)了頭，效果適得其反，因?yàn)閷?shí)際上只有適度的熱情才能在心理上給顧客一種舒適的享受。熱情不能帶上利己主義和市儈習(xí)氣，有些服務(wù)人員為了售出貨物或拉攏顧客而說(shuō)假話，講瞎話，盡管是笑臉相迎、笑語(yǔ)相送，可是這些笑臉與笑語(yǔ)都淹沒(méi)在利己主義的冰水之中，人們感到的僅僅是一種庸俗不堪的市儈習(xí)氣。
3.真誠(chéng)
真誠(chéng)是要求服務(wù)人員在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，對(duì)顧客始終抱有一顆以誠(chéng)相待的人道之心，祝福之心，表達(dá)出一種善良的情感。
4.尊重
顧客是服務(wù)的對(duì)象，手里操著主動(dòng)權(quán)，可以隨意招呼哪位服務(wù)員，問(wèn)問(wèn)題、談商品，對(duì)顧客的正當(dāng)要求，服務(wù)員要無(wú)條件地提供服務(wù)。不能以衣帽取人、不能瞧不起外地人(小地方人或農(nóng)村人)、不能崇洋媚外、不能厭煩愛(ài)挑剔的顧客。應(yīng)始終以尊重的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)顧客。
5.靈活
服務(wù)員的靈活，要求服務(wù)工作者在服務(wù)過(guò)程中做到靈活機(jī)變。服務(wù)工作的目的是為顧客排憂解難，同時(shí)實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的效益，為此應(yīng)該想盡辦法，千方百計(jì)地將生意做成，對(duì)于在服務(wù)過(guò)程中可能或?qū)⒁l(fā)生的矛盾激化現(xiàn)象，服務(wù)人員應(yīng)該能夠控制局勢(shì)，采用迂回轉(zhuǎn)移的方法，盡可能地使顧客心里的氣消下去之后，再?gòu)娜莸財(cái)[事實(shí)，講道理，充分運(yùn)用靈活的語(yǔ)言，把可能或?qū)⒁l(fā)的爭(zhēng)論平息下來(lái)，并合情合理地解決。
(二)文明語(yǔ)言的要求
1.清晰準(zhǔn)確
清晰準(zhǔn)確是口語(yǔ)表達(dá)最基本的要求，在服務(wù)語(yǔ)言中尤為重要，具體就是說(shuō)話清楚，信息完整，形式規(guī)范。
2.簡(jiǎn)明扼要
一方面顧客來(lái)去匆匆，另一方面服務(wù)本身也有個(gè)時(shí)效的問(wèn)題，這些就要求服務(wù)員的語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)，意思明確。
3.態(tài)度親切
這是要求服務(wù)人員說(shuō)話和氣，耐心周到，親切自然，以顧客為主
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