客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練
客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練
不管是語(yǔ)言交流還是肢體動(dòng)作，客服適當(dāng)?shù)亟o顧客一些積極的回應(yīng)，這樣做一方面可以讓顧客感受到尊重;另一方面有利于客服人員的思維能夠跟上顧客的節(jié)奏，避免走神、疲憊。 那么客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練方法有哪些呢?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練方法，供你閱讀參考。
客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練方法01
1)換位思考，假設(shè)自己是顧客，客服人員便能更好地理解顧客所遇到的問(wèn)題，給顧客提供更好的解決方案。
2)客服人員站在顧客的立場(chǎng)上傾聽(tīng)，并把自己的感受說(shuō)出來(lái)，理解并關(guān)心顧客遇到的困難，可以解除顧客的防備心理，是溝通更有效。
3)傾聽(tīng)的姿態(tài)：身體自然前傾，表示仔細(xì)傾聽(tīng);自然地微笑，親切的眼神;雙手不要交叉于胸前，也不要擺弄無(wú)關(guān)的東西。
4)對(duì)顧客的表述做出適當(dāng)反應(yīng)，如點(diǎn)頭、微笑，或者直接開(kāi)口，如“不錯(cuò)，很有意思”、“我贊同你的說(shuō)法”，等等。
5)適當(dāng)?shù)爻聊?，如得到的信息還不夠多或者對(duì)顧客的表述有所懷疑，而顧客要停止敘述的時(shí)候，客服人員保持沉默并表現(xiàn)出在思考的樣子可以引導(dǎo)顧客繼續(xù)談下去，從而透露出更多的信息。
6)復(fù)述顧客的話意時(shí)有兩種情況，一種情況是在傾聽(tīng)中把顧客的原話作為回應(yīng)直接拋給顧客，以表示贊同和理解，提高溝通的融洽度。
另外一種情況也被頻繁運(yùn)用，是在傾聽(tīng)顧客對(duì)事情的描述之后，客服人員進(jìn)行歸納總結(jié)，把顧客想表達(dá)的意思?xì)w納為幾個(gè)要點(diǎn)，再征求顧客意見(jiàn)：“看我的理解是否正確，是否還有需要補(bǔ)充的地方。”這樣做的好處是把顧客雜亂的表述歸納起來(lái)，邏輯清晰、一目了然，避免產(chǎn)生誤解。
客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練方法02
1)認(rèn)真對(duì)待顧客的肢體語(yǔ)言，與認(rèn)真傾聽(tīng)顧客講話是一樣的道理，若顯得心不在焉，就可能引起顧客的不悅。
2)肢體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言是互相協(xié)調(diào)、互相補(bǔ)充的，客服人員注意觀察肢體語(yǔ)言有助于理解顧客的話語(yǔ)。
3)肢體語(yǔ)言的一個(gè)不同于口語(yǔ)的特點(diǎn)是不易偽裝。
4)復(fù)述顧客的原話是給他肯定的回應(yīng)，會(huì)讓他產(chǎn)生成就感，對(duì)溝通非常有利。
5)客服人員應(yīng)養(yǎng)成在傾聽(tīng)顧客的表述后摘要復(fù)述的習(xí)慣，待得到顧客的肯定后再提出解決方案。
6)復(fù)述一定要簡(jiǎn)潔明了，“摘要”一定要抓住重點(diǎn)。
7)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的話外之音，注意到顧客有難言之隱時(shí)，應(yīng)委婉試探。
8)發(fā)現(xiàn)顧客有怨氣時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)是什么事情讓顧客不滿，排除顧客的怨氣之后再試圖解決問(wèn)題。
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