酒店溝通技巧訓(xùn)練
酒店溝通技巧訓(xùn)練
口才訓(xùn)練大多是長期計劃訓(xùn)練,下面學(xué)習(xí)啦小編和大家一起,學(xué)習(xí)溝通中的傾聽技巧——會聽才會說,了解口才訓(xùn)練的更多方法。
技巧訓(xùn)練01
故事:最有價值的小金人
傳說古代曾經(jīng)有個小國的使者到中國來,進(jìn)貢了三個一模一樣的小金人,個個光彩奪目,這讓皇帝非常高興??墒沁@小國的人不厚道,同時出一道題目說:“這三個小金人哪個最有價值?”
大臣們左看右看,看了很長時間,也沒能看出個所以然來。于是,皇帝和大臣們又想出許多辦法,他們請珠寶工匠來檢查,結(jié)果是稱重量、看做工,都是一模一樣的。
怎么辦?使者還等著回去匯報呢。泱泱大國,不會連這個小事都不懂吧?最后,有一位退位的老大臣說他有辦法?;实蹖⑹拐哒埖酱蟮?,老臣胸有成竹地拿來了三根稻草,插入第一個金人的耳朵里,這稻草從另一邊耳朵出來了。插入第二個金人的耳朵,稻草從嘴巴里直接掉了出來,而把稻草插入第三個金人的耳朵,稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子,什么響動也沒有。
老臣對皇帝說:“第三個金人最有價值!”皇帝贊許地點了點頭,使者也默默無語,答案正確。為什么會這樣呢?
第一個小金人,把稻草插入他的耳朵里,稻草就立刻從另一邊耳朵出來了,說明忽視信息,讓信息左耳進(jìn),右耳出的人,根本不去關(guān)注別人的話。這樣的人,在組織中常常表現(xiàn)出心不在焉的樣子,沉迷于自我的世界,不關(guān)注外界的事情。
第二個小金人,把稻草插入他的耳朵里,稻草從他的嘴巴里直接掉了出來,說明第二個小金人是那種對信息不加判斷的人,長了個大嘴巴,把聽來的事情,不加判斷就進(jìn)行傳播,不知道什么事該傳播,什么事不該傳播。任何組織中,都會有這樣的人員,而且還可能比第二個小金人,更加麻煩,在傳播過程中添油加醋,四處散布。對于企業(yè)來說,這樣的成員,有時候會引來很多是非。
第三個小金人,稻草從耳朵進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子,什么響動也沒有。他是那種能夠做到 “善于傾聽,分辨是非,消化在心”的人。因此,這就是最有價值的人。
可見,最有價值的人,不一定是最能說的人。經(jīng)理人在溝通中要學(xué)第三個小金人那樣,能沉住氣,重視傾聽,三思而后說。
技巧訓(xùn)練02
傾聽的內(nèi)涵
傾聽是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此作出反應(yīng)的過程。
——國際傾聽協(xié)會說到“聽”,人們往往想到的就是人的聽覺器官對聲音的生理反應(yīng),認(rèn)為只要耳朵聽到對方的話音,就達(dá)到了“聽”的目的。
其實,傾聽的內(nèi)涵非常豐富。在古漢語中,聽的寫法為“聽”,從字面上分析,首先是偏旁中的“耳”,指的是語言中的信息大多是通過耳朵獲取的,語速、語氣、語調(diào)的變化都能體現(xiàn)出一定的信息,捕捉這些微小的變化都要依靠耳朵。但是,僅僅用耳朵傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還需要全身上下積極配合,共同來捕捉和解讀對方傳達(dá)的信息。其次是在偏旁“耳”的下面?zhèn)€“王”,指的是在傾聽的過程中,要關(guān)注對方,以對方為主。在部首右邊,有個“四”,這是“目”的異體寫法,代表眼睛,指的是在傾聽的過程中,一定要用到眼睛,通過眼睛可以和對方保持目光上的交流,傳達(dá)一些微妙的思想和情感。觀察對方的身體姿勢,也能分析出一些有用的談話信息。同時,在字的右下方,還有一個“心”,指的是聽不僅僅是外在器官的參與,更是內(nèi)心的關(guān)注,要用心體察對方的真實意圖,這樣才能明白對方話語的意思。
西方諺語說:“用十秒鐘時間講,用十分鐘時間聽。”中國也有句老話叫:“說三分,聽七分。”可見在語言溝通中,“會聽”甚至比“會說”還重要。在對財富排行榜500強企業(yè)的一項調(diào)查中,59%的被調(diào)查者回答他們對員工提供傾聽方面的培訓(xùn)。研究者還發(fā)現(xiàn),在良好的傾聽技巧和工作效率之間存在著直接的聯(lián)系,接受了傾聽能力訓(xùn)練的員工比沒有經(jīng)過這項訓(xùn)練的員工工作效率高得多。
傾聽是企業(yè)管理溝通中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),善于傾聽的管理者可以給員工留下良好的印象,激勵他們暢所欲言,這樣不僅可以讓管理者獲得重要的信息,更有助于管理者作出正確的決策。同時,對于缺乏經(jīng)驗的管理者來說,傾聽還可以增長知識和經(jīng)驗,減少或避免因為不了解情況而出現(xiàn)失誤。
技巧訓(xùn)練03
消除傾聽的障礙
在溝通的過程中,造成溝通效率低下的最大原因在于傾聽者本身。研究表明,信息的失真主要是在理解和傳播階段,歸根到底是在于傾聽者的以下主觀因素:
(1)自我為中心。人們習(xí)慣于關(guān)注自我,總認(rèn)為自己才是對的。在傾聽過程中,過于注意自己的觀點,喜歡聽與自己觀點一致的意見,對不同的意見往往是置若罔聞,這樣往往錯過了聆聽他人觀點的機會。
(2)先入為主的偏見。先入為主具有巨大的影響力。如果你臆斷某人愚蠢或無能,你就不會對他們說的話給予關(guān)注。
(3)急于表達(dá)自己的觀點。許多人認(rèn)為只有說話才是表白自己、說服對方的唯一有效方式,若要掌握主動,便只有說。在這種思維習(xí)慣下,人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時候,就迫不及待地打斷對方。
(4)心不在焉,轉(zhuǎn)移話題。如果注意力不集中,那么你只會把一部分注意力放在傾聽上;如果你覺得對方的話無聊或讓你感到不自在,可能會改變話題或者講笑話,終止對方談話的思路。
認(rèn)識到傾聽過程中的主客觀障礙后,要主動采取措施予以克服。下面是一些在傾聽中要特別注意的細(xì)節(jié):
(1)創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境,盡量選擇安靜、平和的環(huán)境,使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。
(2)擺出有興趣的樣子,端詳對方的臉、嘴和眼睛,尤其要注視眼睛,將注意力集中在傳遞者的外表。這樣能幫助你聆聽,同時,這是讓對方相信你在注意聆聽的最好方式。
(3)盡量把講話時間縮到最短。當(dāng)講話時,你便不能聆聽別人的良言,可惜許多人都忽略了這一點。
(4)平和的心態(tài),傾聽中只針對信息而不是傳遞信息的人。誠實面對、承認(rèn)自己的偏見,并能夠容忍對方的偏見。
(5)保持耐性,不要打斷對方的談話,抑制爭論的念頭。注意你們只是在交流信息,而非辯論賽,爭論對溝通沒有好處,只會引起不必要的沖突。學(xué)習(xí)控制自己,抑制自己爭論的沖動,放松心情。
(6)不要過早作出結(jié)論或判斷。當(dāng)你心中對某事已作判斷時,就不會再傾聽他人的意見,溝通也就被迫停止。
(7)不要以自我中心。在溝通中,只有把注意力集中在對方身上,才能夠進(jìn)行傾聽。但很多人習(xí)慣把注意力集中在自己身上,不太注意別人,這容易造成傾聽過程的混亂和矛盾。
(8)隨時做筆記。做筆記不但有助于聆聽,而且能集中話題,并使對方覺得受到重視。
傾聽是人主動參與的過程。在這個過程中,人不斷在思考、接收、理解,并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽。正如在中醫(yī)中常用的“望”“聞”“問”“切”四種診斷方法一樣,傾聽中只有做好了這個步驟,才能實現(xiàn)有效的傾聽。
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