售前服務(wù)包括四個(gè)步驟：

　　1、寫感謝信，先道歉，深感遺憾，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您們服務(wù);

　　2、(一個(gè)月后或半個(gè)月后)寄資料給對(duì)方;

　　3、再寄資料;

　　4、持續(xù)半年、一年、二年、十年。

　　做售后服務(wù)，應(yīng)做跟產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)(在產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)的基礎(chǔ)上)。服務(wù)的訣竅：唯一的訣竅：定時(shí)回訪。李嘉誠說：上門找顧客累，顧客上門來才輕松。

　　當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，要做額外的補(bǔ)償，會(huì)抱怨的顧客。絕對(duì)不能損失顧客。只要顧客不理不睬，就繼續(xù)道歉。這樣既使不成交，至少不傳播“惡言”。

　　第一步驟：充分足夠的準(zhǔn)備

　　充分的準(zhǔn)備包括四個(gè)方面的準(zhǔn)備，首先是體力的準(zhǔn)備。要想讓自己體力好，就必須做一些體力上的訓(xùn)練。，總結(jié)出了一些行之有效的方法，現(xiàn)在介紹幾個(gè)給大家。

　　一個(gè)是每天做一四二深呼吸，早、中、晚各10次，共30次;二是永遠(yuǎn)只吃七、八分飽;三是吃水果在飯前吃，不要在飯后吃;四是做運(yùn)動(dòng)要做有氧運(yùn)動(dòng)，比如散步、游泳、慢跑、騎自行車等。

　　第二是專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備。你必須對(duì)你的產(chǎn)品有非常足夠的了解。第三是對(duì)顧客了解的準(zhǔn)備。你必須非常了解你的顧客，了解他的興趣、愛好，這樣便于溝通，便于投其所好。第四是精神上的準(zhǔn)備。在處理重要的事情之前，先靜坐5分鐘。

　　第二步驟：使自己的情緒達(dá)到巔峰狀態(tài) (自我確認(rèn))

　　要想使自己達(dá)到巔峰狀態(tài)，必須先讓自己的肢體達(dá)到巔峰狀態(tài)，因?yàn)閯?dòng)作創(chuàng)造情緒。同時(shí)對(duì)自己反復(fù)地做自我確認(rèn)：我是最棒的!我是最優(yōu)秀的!我是最好的!我喜歡我自己!我一定能成功!

　　第三步驟：建立顧客信賴感

　　建立顧客的信賴感，首先是透過自己的形象!也就是——為成功而穿著!為什么這么說呢?因?yàn)橐粋€(gè)人的第一印象非常非常地重要!一旦他第一印象建立好了，那就成功了一半了。而第一印象就是通過你的形象表現(xiàn)的，所以一定一定要注重自己的穿著、舉止、氣質(zhì)。

　　第二要學(xué)會(huì)傾聽。永遠(yuǎn)站著或坐在顧客的左邊，保持適度的距離，保持適度的目光接觸，傾聽不要打岔，不要發(fā)出聲音，同時(shí)微笑點(diǎn)頭即可。還要做好記錄。

　　顧客講完后，要重復(fù)一次做確認(rèn)。不要想即將說的話，要聽出他真正的意思，用關(guān)心的角度跟他溝通。

　　第三要模仿對(duì)方的談話。模仿對(duì)方的文字、聲音和肢體語言，與對(duì)方相似，引起共鳴。在模仿肢體語言的時(shí)候，要模仿對(duì)方的表情和語氣，注意千萬不要同步模仿。

　　第四是要使用顧客見證。顧客說一句話頂你一萬句，每個(gè)推銷員至少帶5個(gè)顧客見證。

　　第四步驟：了解顧客的問題、需求和渴望

　　了解顧客先從聊天開始，聊天就是做生意。首先前20分鐘要聊FORM，F(xiàn)代表家庭;O代表事業(yè);R代表休閑;M代表財(cái)務(wù)。其次聊購買的價(jià)值觀。所有的銷售都是價(jià)值觀的銷售，徹底了解顧客的價(jià)值觀。第三就是問問題。問NEADS，N代表現(xiàn)在;E代表滿足;A代表更改;D代表決策;S代表解決方案。

　　第五步驟：提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價(jià)值

　　針對(duì)顧客的問題、需求和渴望，提出解決方案，同時(shí)塑造自己產(chǎn)品的價(jià)值，塑產(chǎn)品價(jià)值的方法：首先給他痛苦，然后再擴(kuò)大傷口，最后再給解藥。(激勵(lì))

　　第六步驟：做競爭對(duì)手的分析

　　貨比三家絕對(duì)不吃虧。但不可批評(píng)競爭對(duì)手，如何比較呢?首先，點(diǎn)出產(chǎn)品的三大特色;第二，舉出最大的優(yōu)點(diǎn);第三，舉出對(duì)手最弱的缺點(diǎn);第四，跟價(jià)格貴的產(chǎn)品做比較。做競爭對(duì)手分析，一定要找到顧客購買的關(guān)鍵按鈕，即對(duì)顧客最重要的價(jià)值觀。

　　第七步驟：解除反對(duì)意見

　　反對(duì)意見應(yīng)在顧客講出來之前解除。我們預(yù)先框視。顧客任何反對(duì)意見一般不超過6個(gè)，假如這6條反對(duì)意見預(yù)先框視，則極易成交。所有的抗拒點(diǎn)，都通過“發(fā)問”解決。

　　第八步驟：成交

　　成交的話，在這里我介紹六種成交法。第一個(gè)是作測試性成交;第二個(gè)是假設(shè)成交：你不賣，但假如有一天你會(huì)買，會(huì)是什么情況?然后了解顧客的真實(shí)購買原因。第三個(gè)是二選一成交;第四個(gè)是使用對(duì)比原理成交法：從高價(jià)開始，然后往下拉。第五個(gè)是心臟病成交法;第六個(gè)是和尚成交法。

　　第九步驟：要求顧客轉(zhuǎn)介紹

　　首先給你價(jià)值，令你滿意。然后問你周圍的人有沒有一、二個(gè)朋友也需要這樣的價(jià)值。他們是否與你有一樣的品質(zhì)，本身也喜歡這樣的服務(wù)產(chǎn)品?請他寫出他們的名字好嗎?問他們：你可以立刻打電話給他們嗎?OK!( 當(dāng)場打電話)最后贊美新顧客(借推薦人之口)確認(rèn)對(duì)方的需求，預(yù)約拜訪時(shí)間。

　　第十步驟：做好顧客服務(wù)

　　服務(wù)包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。做服務(wù)要讓顧客成為忠誠的顧客，而不僅僅是滿意的顧客，因?yàn)闈M意不等于忠誠。