技術(shù)人員怎樣與客戶溝通
技術(shù)人員怎樣與客戶溝通
純粹的技術(shù)員一般沒必要這么做,他們的溝通會(huì)有一個(gè)核心目標(biāo),比如了解一個(gè)需求、解答一個(gè)疑問、處理一個(gè)問題或者做一份項(xiàng)目/情況匯報(bào)等,如果你即將和一個(gè)客戶進(jìn)行一次溝通,卻不知道溝通的目的何在,那可能表示你需要與相關(guān)同事確認(rèn),這次溝通是否有必要?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了技術(shù)人員與客戶溝通的方法,供你閱讀參考。
技術(shù)人員與客戶溝通的方法01
首先,廢話。廢話是人際關(guān)系的第一句(貌似謝耳朵說的)。比如,“今天天氣真好啊哈嘿!”或者是即景的“X經(jīng)理剛開會(huì)回來?”之類,打招呼的方式千變?nèi)f化,如果實(shí)在記不了那么多,那就總結(jié)幾個(gè)常用的出來,比如,天氣(今天好大雪、雨下得真大)、股市(今天大盤又跌/漲了啊!)、節(jié)日(X經(jīng)理,你們XX節(jié)放幾天假啊?)、孩子(有孩子的童鞋都能無師自通吧?)、客戶相關(guān)的正面新聞(參考項(xiàng)目所在單位的內(nèi)刊、新聞報(bào)道)等。廢話的意思是,它對(duì)你的溝通目標(biāo)沒有直接的關(guān)聯(lián),但卻是人際關(guān)系的一種“預(yù)熱”,讓接下去的聊天順其自然。當(dāng)然,也有些人從來不說廢話或比較少廢話的,性格原因,無所謂好壞,對(duì)方能接受就行。
其次,背景。背景的意思是,也許在談?wù)摵诵膯栴}前,需要先簡要介紹一下這個(gè)核心問題的背景,比如做項(xiàng)目需求調(diào)研,如果調(diào)研對(duì)象并不是很清楚項(xiàng)目的進(jìn)展(但是他需要清楚),或者向客戶領(lǐng)導(dǎo)做進(jìn)展匯報(bào),但是領(lǐng)導(dǎo)日理萬機(jī)可能一下子沒想起來這是哪個(gè)項(xiàng)目?這時(shí)候,主要對(duì)你話題的背景做個(gè)簡略介紹,可以減少雙方溝通的時(shí)間。這種話包括“X總,我們項(xiàng)目小組上午針對(duì)本周項(xiàng)目的問題做了一次交流,現(xiàn)在得向您做個(gè)匯報(bào)。”、“李科長,關(guān)于XX問題的解決方案,我們X總交待,這個(gè)事情需要向你請(qǐng)示……”。
背景問題是必須的嗎?也不是,如果溝通雙方對(duì)背景都已經(jīng)有相近的了解,那么不需要背景介紹也可以直接進(jìn)入核心問題。
最后的重點(diǎn),就是目標(biāo)話題了,雖然重點(diǎn),但并不難,原因是——我假設(shè)你已經(jīng)知道溝通的目標(biāo)是什么,因此只需要說出來即可。如果你覺得很為難——那一定不是你的問題,你可以假設(shè)這與你無關(guān),是公司的問題,真的,別把自己當(dāng)老板啊,你只是個(gè)技術(shù)員啊……好吧,適當(dāng)?shù)募记梢彩潜仨毜?,但這個(gè)可以另文介紹(因?yàn)槲乙膊欢?。
核心問題,或者說溝通目標(biāo),像我們上面舉的例子:
了解一個(gè)需求,問!
把你要了解的事情,事先整理好,直接發(fā)問,簡單的問題記在心里,復(fù)雜的問題記在紙上——這就是需求調(diào)研表、情況調(diào)查表之類文檔的發(fā)源地。
解答一個(gè)疑問,答。
無論對(duì)于項(xiàng)目的進(jìn)展、技術(shù)的疑問,也都需要事先做一個(gè)大致的準(zhǔn)備——很多事情如果事前有準(zhǔn)備,處理起來都是相當(dāng)容易的,但臨場(chǎng)發(fā)揮的話,就看個(gè)人能耐了。
處理一個(gè)問題,做。
這個(gè)是技術(shù)員的特長……埋頭苦干就是了,不需要說,如果客戶有疑問,不妨抽空回答一下,然后參照上一條“解答一個(gè)疑問”。
做一份項(xiàng)目匯報(bào),講。
這方面建議可以了解一下金字塔原理,這是做匯報(bào)相當(dāng)有用的技巧——簡單的說,就是“先闡述結(jié)論,再解釋原因。”這種技巧可以讓你把話說得邏輯清晰,咨詢界人士就運(yùn)用得爐火純青,他們一開口你就能認(rèn)出他們的職業(yè),他們聊天通常是這樣的:“這個(gè)問題我的看法是……,原因:第一……;第二……;第三……”,另外一個(gè)人說:“不,這個(gè)看法有偏頗,我認(rèn)為應(yīng)該是……為什么呢?首先……其次……最后……”。
然后你看我這篇文章,也是這么寫的……
最后想說,在有些情況下,我屬于廢話不多的人,大概像這樣“X主任,這次耽擱您五分鐘,有兩件事情向您匯報(bào)。第一……這是目前的進(jìn)展;第二……您看能否在周五前審批?”
通常來說,技術(shù)溝通的重點(diǎn)是把目標(biāo)搞清楚,把話說明白,所謂的技巧、旁白、廢話,可以加分,但理應(yīng)不會(huì)太影響你的工作溝通。
技術(shù)人員與客戶溝通的方法02
介紹簡潔明了
首先一點(diǎn),很重要,說話必須要簡單明了,和客戶見面的時(shí)候、銷售的時(shí)候都是,在兩三句話里要介紹完,語速要慢一點(diǎn)但是不能拖沓,但是說話的時(shí)候要注視對(duì)方眼睛并且略帶笑容。
業(yè)務(wù)員不要談與銷售無關(guān)和主觀性議題
業(yè)務(wù)員和客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候,往往很難控制好客戶的話題,特別是對(duì)于一些新人來說,如果控制不好,那樣就很容易被客戶“牽著鼻子走”,跟著客戶進(jìn)行一些主觀性的議題,這樣很容易會(huì)產(chǎn)生一些分歧,后來可能會(huì)因?yàn)槟承﹩栴}而爭得面紅耳赤,即使你可以爭得主導(dǎo)位置,但是最后,一筆業(yè)務(wù)就泡湯了,所以,在進(jìn)行溝通的時(shí)候,和銷售無關(guān)的東西,最好不要談,還有一些主觀性的議題也應(yīng)該盡量避免。
交談時(shí)不要說太多專業(yè)術(shù)語
在交談的時(shí)候要少用一些專業(yè)性術(shù)語,如果在交談的時(shí)候有一大堆專業(yè)術(shù)語,客戶又聽不懂,就像墜入云里一樣,那樣客戶很容易會(huì)產(chǎn)生抵觸和厭惡心理,所以在介紹的時(shí)候盡量用一些簡單易懂的話語來替換那些專業(yè)術(shù)語,這樣客戶才會(huì)聽得更明白,而且溝通起來會(huì)更快捷,銷售過程才會(huì)更順暢。
面對(duì)客戶提問回答要全面
客戶進(jìn)行提問的時(shí)候,一定要回答全面,而且在回答的時(shí)候也不是滔滔不絕和越多越好,而是越精越全面越好,不要有遺漏,客戶在了解產(chǎn)品的時(shí)候,要一次性地回答客戶的問題,全部回答完了,那客戶也弄清楚了,那也不會(huì)多問。
理智交談
在銷售的時(shí)候,不要用一些反問的語氣來駁斥客戶,如果在交談過程中,客戶出現(xiàn)惡意問題,而你又以牙還牙,那很容易會(huì)將客戶駁倒,客戶也很容易被駁走,如果出現(xiàn)這樣的情況,要以微笑和合體的語氣來回答客戶問題,切忌跟著客戶變得不理智起來。
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