設(shè)計(jì)師與客戶溝通的技巧
設(shè)計(jì)師與客戶溝通的技巧
設(shè)計(jì)師在與客戶溝通的時(shí)候要怎么才能贏得客戶的喜歡呢?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了設(shè)計(jì)師與客戶溝通的技巧，供你閱讀參考。
設(shè)計(jì)師與客戶溝通的技巧01：客戶角度
與客戶溝通比較有效的方式，就是站在客戶的角度，和客戶所處的位置一致，以客戶自己作為溝通的主體，而盡量不要與客戶站在對(duì)立的層面。這里介紹幾個(gè)與客戶站在同一角度進(jìn)行溝通的方法：稱呼：在與客戶溝通中，設(shè)計(jì)師不要總是說(shuō)“你”、“你們”、“你們應(yīng)該怎么樣”等對(duì)立性的稱呼，而應(yīng)該盡量說(shuō)“我們”，和客戶結(jié)成統(tǒng)一戰(zhàn)線。
有些設(shè)計(jì)師在說(shuō)到客戶家的房子時(shí)，總是說(shuō)“你家的房子怎樣”，這種說(shuō)法無(wú)疑總是在提醒客戶：這套房子是他家的，設(shè)計(jì)師與家裝公司是要與他談生意的，他的警惕心隨時(shí)都很高。設(shè)計(jì)師應(yīng)該這樣說(shuō)：咱家的房子，咱們?cè)诳紤]裝修時(shí)，咱們應(yīng)該選擇一個(gè)比較可靠的家裝公司，我們應(yīng)該選一種風(fēng)險(xiǎn)最低的裝修方案……用我們、咱們使客戶的潛意中形成設(shè)計(jì)師與家裝公司是在為他著想幫他裝修的意念。
站在客戶的角度與客戶對(duì)話，就像客戶自己在與自己對(duì)話一樣，站在客戶的角度說(shuō)服客戶，就象客戶自己在說(shuō)服自己一樣，能起到意想不到的好效果。比如，客戶說(shuō)公司的報(bào)價(jià)太高了，自己的經(jīng)濟(jì)條件達(dá)不到時(shí)，可以這樣說(shuō)：是啊，有時(shí)候我也在想，有沒(méi)有價(jià)格既便宜裝修質(zhì)量又很好的裝修公司呢?如果有這樣的家裝公司，對(duì)我們這些工薪階層肯定比較有利。可是，大多情況下，價(jià)格與質(zhì)量是成正比的，價(jià)格低了，并不等于公司的利潤(rùn)就會(huì)降低。
所以呢，在利潤(rùn)不變的情況下，價(jià)格低所帶來(lái)的唯一結(jié)果就是裝修成本降低，怎么降低成本呢?要么是使用一些不環(huán)保不過(guò)硬的材料，要么就是用一些技術(shù)手法都不過(guò)硬的施工隊(duì)，只有這樣才能讓價(jià)格低下來(lái)。那也就是說(shuō)我們花了低價(jià)格做了低裝修，對(duì)不對(duì)?甚至也可以說(shuō)我們少花一些錢，就讓自己在不環(huán)保的家庭當(dāng)中生活十幾年乃至幾十年，那對(duì)我們而言是不劃算的呀。
一句“我們”讓客戶覺(jué)得很親切，這些話就象是客戶對(duì)自己所說(shuō)的，低價(jià)格所帶來(lái)的種種不可靠和危害性是在以我們自己的身體健康和生命安全為代價(jià)的呀，不行，我們要的是健康的裝修，寧可多花些錢，也不能以此為代價(jià)!在與客戶溝通方案時(shí)，設(shè)計(jì)師也應(yīng)當(dāng)把自己想象成客戶，“如果我們家客人很多時(shí)怎么就餐呢”“如果我們能讓客廳更寬敞一些多好啊”“如果我們選擇歐式風(fēng)格與我們自己的身份和生活習(xí)慣配不配套呢”……
站在客戶的角度，還有一點(diǎn)就是不要盲目否定客戶的想法，對(duì)客戶自己而言，他每一個(gè)想法都是科學(xué)的，都是正確的，都是完美的，都是考慮很周到的。所以設(shè)計(jì)師輕易否定客戶的想法，就形成與客戶對(duì)立的局面。所以，設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)多贊成客戶的想法，多說(shuō)“對(duì)”而不要多說(shuō)“錯(cuò)”、“不對(duì)”。
比如：當(dāng)客戶說(shuō)衛(wèi)生間吊頂用PVC板時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)該這樣說(shuō)：對(duì)，也可以，PVC板畢竟便宜一些，要是整個(gè)算下來(lái)，就能省下近500元錢呢!不過(guò)，PVC板比較容易老化、黃變，咱們家裝修后，不到兩個(gè)，白的頂棚就變成黃色的頂棚，是不是影響美觀呢?再說(shuō)幾年以后PVC老化了，咱們還得單再吊一次棚，那時(shí)單獨(dú)找工人也不是很方便，還得重新買材料，施工也比較麻煩，要是鋁扣板就沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題了。
一切以客戶自身的角度去回答，讓“客戶自己”來(lái)說(shuō)服客戶。當(dāng)客戶對(duì)一套好的方案或好的材料而猶豫時(shí)，以客戶自己的角度去想象“美好的生活”，“……那樣多好啊”“……還真不錯(cuò)”。當(dāng)客戶想用一些便宜的材料或討價(jià)不完的時(shí)候，以客戶自身的角度去想一些比較不利的事情，“要是……那就麻煩了”，“要是……對(duì)孩子成長(zhǎng)就不太有利了”，等等。
設(shè)計(jì)師與客戶溝通的技巧02：利用工具
設(shè)計(jì)師要善于利用工具來(lái)進(jìn)行客戶溝通。有時(shí)候用好一個(gè)工具，勝過(guò)設(shè)計(jì)師自己說(shuō)的千言萬(wàn)語(yǔ)。工具的作用有很多，一是節(jié)省時(shí)間，二是提高可信度，三可以對(duì)客戶進(jìn)行洗腦。我們把工具分成以下幾種：
1、人——業(yè)務(wù)員、客戶朋友、公司經(jīng)理
2、自己制作的各類工具手冊(cè)、圖表
3、報(bào)紙、網(wǎng)站等媒體
業(yè)務(wù)員 業(yè)務(wù)員也是設(shè)計(jì)師的工具，在設(shè)計(jì)師與客戶接觸前，通過(guò)業(yè)務(wù)員對(duì)設(shè)計(jì)師的推崇，比設(shè)計(jì)師自我介紹要更有效。比如，業(yè)務(wù)員在跟客戶溝通時(shí)說(shuō)，我們公司**設(shè)計(jì)師，很優(yōu)秀很認(rèn)真，受到許多客戶的信賴。他除了在家裝設(shè)計(jì)方面有優(yōu)勢(shì)外，同時(shí)自己還研究家裝風(fēng)水(窗飾配套、家庭教育……)，我們有一個(gè)客戶就是他運(yùn)用家裝風(fēng)水，使家庭……經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員推崇，設(shè)計(jì)師在與客戶見(jiàn)面前就形成了好的印象。
客戶朋友 如果老客戶推薦了新客戶，設(shè)計(jì)師就可以充分利用老客戶來(lái)做新客戶的思想工作。設(shè)計(jì)師可以利用老客戶來(lái)全面了解新客戶的詳細(xì)信息的家裝想法，在與新客戶溝通過(guò)程中，有什么問(wèn)題也可以請(qǐng)教老客戶，或者雙方談得不太融洽時(shí)，也可以請(qǐng)老客戶從中斡旋……
公司經(jīng)理 在簽單時(shí)，碰到客戶打價(jià)打得很厲害時(shí)，設(shè)計(jì)師不好做主，或即使可以做主，但為了讓客戶感到這個(gè)價(jià)格打得不容易，倍加珍惜這次打價(jià)的機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)師可以說(shuō)“這樣，我是設(shè)計(jì)師，做不了這么大的主，我去請(qǐng)示經(jīng)理”，可以去和經(jīng)理溝通一下，也可以不去，或者假裝給經(jīng)理打個(gè)電話，然后回來(lái)說(shuō)“我給請(qǐng)示經(jīng)理了，經(jīng)理說(shuō)價(jià)格太低了，怕做不下來(lái)。不過(guò)經(jīng)理說(shuō)您要是可以聯(lián)合或介紹幾個(gè)客戶的話，也可以”
公司的作品集、設(shè)計(jì)師個(gè)人作品集、客戶集、量房設(shè)計(jì)指標(biāo)書、家裝調(diào)查表、公司工程名錄，客戶的感謝信、樣板房等，都是很好的溝通工具，甚至一套詳細(xì)的其它客戶家裝解決方案也能起到很重要的作用。重點(diǎn)介紹一下樣板房，很多客戶希望看到樣板房，主要是基礎(chǔ)對(duì)設(shè)計(jì)圖紙的不相信和對(duì)工程質(zhì)量的懷疑，所以設(shè)計(jì)師應(yīng)隨時(shí)隨地為自己準(zhǔn)備幾套樣板房，設(shè)計(jì)師應(yīng)該制訂自己的樣板房計(jì)劃，確保隨時(shí)能領(lǐng)客戶過(guò)去參觀。
設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)搜集一些反映“家裝不環(huán)保給人身造成傷害的案例”，或“不規(guī)范家裝公司坑害消費(fèi)者的案例”，或“客戶圖便宜結(jié)果把房子裝修砸了的案例”，把這些刊登案例的報(bào)紙搜集裝訂好，作為說(shuō)服客戶的反面教材。公司的網(wǎng)站、個(gè)人的網(wǎng)站、博客都是很好的工具，是讓客戶進(jìn)一步了解你和公司的有效工具，要善于利用。
這時(shí)再介紹一種很好的工具，就是“簽單送禮或優(yōu)惠”。設(shè)計(jì)師利用公司推出的主材套餐作為工具，效果肯定不錯(cuò)。公司沒(méi)有主材套餐，設(shè)計(jì)師自己可以與一些材料商建立關(guān)系，為自己打造好“材料工具”，既讓客戶享受了優(yōu)惠，自己也可能得到一些銷售提成。但是，設(shè)計(jì)師千萬(wàn)不可借此機(jī)會(huì)銷售假材料、劣材料以獲取大量的回扣，那是短期行為。
設(shè)計(jì)師自己還可以利用平時(shí)到各處搜集一些購(gòu)物的優(yōu)惠券，現(xiàn)在有一些商家免費(fèi)發(fā)放一些優(yōu)惠券，設(shè)計(jì)師去多領(lǐng)一些，以小恩小惠作為自己的簽單工具，增進(jìn)與客戶的情感。同時(shí)，把自己的設(shè)計(jì)方案包裝得很完美，也是一個(gè)打動(dòng)客戶的好工具，不要總是一張紙打出效果圖給客戶就完事，要形成解決方案，裝訂得漂亮一些，更能體現(xiàn)出設(shè)計(jì)的價(jià)值。
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