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如何與客戶溝通的案例分析

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  營銷的本質(zhì)就是滿足客戶需求,而滿足客戶需求的根本是做好與客戶溝通,你能從與客戶溝通的案例分析中學(xué)到些什么?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了如何與客戶溝通的案例分析,供你閱讀參考。

  如何與客戶溝通的案例分析篇01

  業(yè)務(wù)員小王早早地來到了一家煙酒店,希望能拜訪一下這家店的老板,由于第一次相見,小王很不熟悉店老板,進(jìn)店之后,小王與老板寒暄了幾句之后,說明了來意,順便花了三分鐘時間介紹了公司的產(chǎn)品,本來還想繼續(xù)說下去,但是看到老板很不耐煩的樣子,也就不好意思再說了。于是,小王趕緊接著說:“老板,我這次來拜訪您,主要是向您推薦一下我公司的最新產(chǎn)品,價位88元,零售可以賣到98-108元,而且公司還有促銷,力度很大,一箱贈送價值50元的可樂,您看,要不來一箱,試試看?”老板只是輕描淡寫地說了一句:“哎呀,現(xiàn)在業(yè)務(wù)員比顧客還要多呀,溫度比酒度還要高啊!你看,我這哪有地方擺放啊?,等有地方再說吧!”說完,指指堆滿白酒的貨架,示意小王自己去看。小王看了一眼,的確是這樣,到處都是酒啊!無奈之下,小王向老板告辭后,走出了這家煙酒店……(世界經(jīng)理人社區(qū))

  很明顯,這是一個不成功的拜訪案例。如果是你,會怎樣面對這樣的問題呢?我們來分析一下這個案例。小王的介紹有沒有問題?介紹比較簡短,言簡意賅,沒有問題!公司的產(chǎn)品有沒有問題?產(chǎn)品是公司剛剛上市的新品,利潤很大,也沒有問題!促銷有沒有問題?也沒有!因?yàn)橄鄬τ谶@個價位的競品,50%的促銷力度已經(jīng)非常大了!但是,為什么小王仍然沒有說服客戶呢?

  讓我們先看兩個小故事。

  故事1:眾所周知,牛頓在我們的心目中是非常偉大的,而且是相當(dāng)謙虛,小時候老師經(jīng)常教我們牛頓說過的一段話:如果說我比別人看的遠(yuǎn),那是因?yàn)槲艺驹诰奕说募绨蛏?我想很多人都能記住這句偉大的名言,都會深度佩服牛先生的虛懷若谷,但真實(shí)的故事是:物理學(xué)家胡克很早就發(fā)現(xiàn)了萬有引力定律并推導(dǎo)出正確的公式,可因?yàn)閿?shù)學(xué)不好,他只能勉強(qiáng)解釋行星繞月的圓周運(yùn)動,所以,科學(xué)界對胡克的成果不太重視!

  后來數(shù)學(xué)小狂人牛頓用微積分及其圓滿的解決了這個問題,并把他提出的力學(xué)三條基本定律推廣到星系空間,改變了自亞里士多德以來公認(rèn)的天地不一的舊觀點(diǎn),被科學(xué)界奉為偉大的發(fā)現(xiàn)。于是胡克大怒,指責(zé)牛頓剽竊了他的成果。牛頓尖酸刻薄的回敬到:是啊,你以為我他媽的還真是站在巨人的肩膀上啊!這本來是一句反話,想諷刺一下胡克,結(jié)果后人出于塑造完人的目的,只保留了孤立的原話而去掉了語境,變成了牛頓原來有多么謙虛!現(xiàn)實(shí)中的牛頓,其實(shí)生性孤傲,自恃才高,目空一切……(世界經(jīng)理人社區(qū))

  故事2:上學(xué)時老師經(jīng)常講愛迪生的一句名言:天才,那就是百分之一的靈感加百分之九十九的汗水!告訴我們要勤奮,勤能補(bǔ)拙,將來定能成為天才,于是我們“三更燈火五更雞,正是男兒讀書時”。

  然而,到現(xiàn)在許多人也沒發(fā)現(xiàn)自己成為天才,而且,有些事情即使再努力也沒用!后來才知道,愛迪生先生的名言,后面還有一句:但是,這百分之一的靈感要比那百分之九十九的汗水重要得多”!

  從這兩個故事中,我們能否悟出一點(diǎn)道理。這就是,無論是對于任何事,還是對于任何人,我們一定要有一種強(qiáng)烈的思辨精神!沒有思辨,就沒有創(chuàng)新!沒有思辨,就沒有發(fā)現(xiàn)!我們再回過頭來,看看這個營銷溝通失敗的案例。

  小王之所以失敗,就是因?yàn)樗麤]有一種思辨的精神!沒有認(rèn)真思考店老板拒絕這句話,其背后的真正的原因是什么?是真的沒有地點(diǎn)放酒了嗎?店內(nèi)貨架也真的擠不下一支產(chǎn)品了嗎?如果真的是這樣?那為什么別的競品,就可以大搖大擺地放在店里呢?我想,如果小王認(rèn)真地思考一下,運(yùn)用思辨的精神去想一下老板剛才的話,答案可以瞬間找到。小王剛才的介紹,其實(shí)并沒有切入營銷的關(guān)鍵點(diǎn),為什么老板要說業(yè)務(wù)員比顧客還要多?為什么老板要說溫度比酒度還要高?原因就在于現(xiàn)在正處于白酒淡季,天氣炎熱,白酒動銷比較慢,占用資金比較多,一箱528元,誰愿意占用這筆錢呢?

  因此,我們完全可以找到客戶拒絕背后的真正原因:老板擔(dān)心資金占壓!如果賣不掉,風(fēng)險很大?這時候,我們應(yīng)該怎么辦?很簡單,找到病因,對癥下藥。小王完全可以說:“老板,我們的酒雖然占壓您一定的資金,但是您放心,只要您現(xiàn)金進(jìn)貨,我們可以保證,如果您一個月不動銷,公司可以保證無風(fēng)險退換,這下您盡可放心了吧!而且,我們與競品相比,還有50%的力度促銷呢?這都可以變成您的利潤呀!”

  如何與客戶溝通的案例分析篇02

  有一個奶制品專賣店,里面有三個服務(wù)人員,小李,大李和老李。當(dāng)您走近小李時,小李面帶微笑,主動問長問短,一會兒與您寒暄天氣,一會兒聊聊孩子的現(xiàn)狀,總之聊一些與買奶無關(guān)的事情,小李的方式就是禮貌待客。而大李呢,采取另外一種方式,他說,我能幫您嗎?您要那種酸奶?我們對長期客戶是有優(yōu)惠的,如果氣溫高于30℃,您可以天天來這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動嗎?大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到,他和您談?wù)撃娜粘o嬍承枰瑔柲仁裁茨?,是含糖的還是不含糖的?也許您正是一位糖尿病人,也許您正在減肥?而老李總會找到一種最適合您的奶制品,而且告訴您如何才能保持奶的營養(yǎng)成份。老李提供的是個性化的溝通模式。

  那么,您認(rèn)為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢?哪一種是最有效的方式呢?這三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么?以下的調(diào)查也許與您的直覺不大一樣。

  其中一個問題是銷售人員所使用的非語言服務(wù)是否始終與語言服務(wù)保持一致。如果二者是一致的,這三種模式就會起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來效益。

  但是,如果提供的語言和非語言服務(wù)信息不一致時,客戶則傾向于相信非語言反映出來的服務(wù)信息。也就是說,如果銷售人員被訓(xùn)練得看起來禮貌待客,但可能身體語言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作,也不喜歡與客戶打交道,那么禮貌待客就失去了意義。同樣,技巧推廣式也會由于銷售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達(dá)不到預(yù)期效果。只有個性化服務(wù)才能足以將語言及非語言信息完美結(jié)合,這是銷售人員與客戶因長期交流而建立起深層關(guān)系的緣故。

  銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結(jié)束語。因?yàn)槿藗冊跍贤〞r易于記住剛開始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時,要特別注意開始時的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語。

  禮貌待客講究即時應(yīng)對,包括時間即時、空間即時和語言即時。所謂時間即時就是說向走進(jìn)來的客戶及時打招呼。如,只要客戶向銷售窗口走近1米之內(nèi),就要在5秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待。空間即時就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語言即時就是客戶以不同方式表示出有問題時,能夠迅速應(yīng)答,而不能說:“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”,很小的語言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。所以最好使用積極的語言,如“咱們一起來看看是什么問題”,就比使用被動語言“這個問題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。

  對于技巧推廣式,調(diào)查人員列出至少15種以上的方式來掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽(yù)感、積極的尊重、消極的尊重等等,都與人性的弱點(diǎn)有關(guān)。銷售人員要充分了解人性的特點(diǎn)并把它們?nèi)谌氲戒N售語言中,激發(fā)起消費(fèi)者被喜愛,不能錯過交易,眼光獨(dú)到,時髦入流等心理期待。

  調(diào)查顯示:多數(shù)成功的推銷用語都有如下規(guī)律:創(chuàng)造需求—引發(fā)興趣—喚起欲望(通過任何一種人類需要),最后是采取行動。

  非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會上,那些笑容燦爛的服務(wù)員所得到的小費(fèi)平均比微笑少的服務(wù)人員多幾倍。同樣,把找回給客戶的零錢放在客戶的手心里,或者客戶買單時拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費(fèi)。接近客戶,或者蹲下來與客戶目光接觸,同樣會提高小費(fèi)數(shù)目。

  總之,個性化的溝通模式是最有效的模式,但卻需要多培訓(xùn)多練習(xí)。而且,與其它模式一樣,它的有效性也會由于銷售人員不易察覺的歧視而大打折扣。對零售業(yè)的調(diào)查顯示,肥胖客戶,穿著不講究者,與銷售人員(如性別、人種、檔次、年齡)不同者,還有具有挑釁性的客戶都不會受到及時、禮貌的服務(wù)待遇。而對婦女的服務(wù)不如對男人來得快,對身體殘疾的要好于身體健康的。所有這些均說明只有通過培訓(xùn)才能逐漸消除服務(wù)中的差異。

1.客戶溝通技巧案例及分析

2.客戶溝通技巧經(jīng)典案例

3.客戶溝通成功案例

4.6個工作中成功的溝通案例分析(3)

5.經(jīng)典溝通案例分析

6.成功溝通案例分析

7.成功溝通的案例分析

8.6個工作中成功的溝通案例分析

9.溝通的技巧案例分析

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