如何與客戶溝通的案例
如何與客戶溝通的案例
如何與客戶建立有效的溝通,這是一個(gè)長(zhǎng)久以來(lái)困惑銷(xiāo)售人員的問(wèn)題。您是追求短期的銷(xiāo)售成功呢?還是向往與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了如何與客戶溝通的案例，供你閱讀參考。
如何與客戶溝通的案例篇01
有一個(gè)奶制品專賣(mài)店，里面有三個(gè)服務(wù)人員，小李，大李和老李。當(dāng)您走近小李時(shí)，小李面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，一會(huì)兒與您寒暄天氣，一會(huì)兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買(mǎi)奶無(wú)關(guān)的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說(shuō)，我能幫您嗎?您要那種酸奶?我們對(duì)長(zhǎng)期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來(lái)這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎?大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談?wù)撃娜粘ｏ嬍承枰?，?wèn)您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的?也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥?而老李總會(huì)找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營(yíng)養(yǎng)成份。老李提供的是個(gè)性化的溝通模式。
那么，您認(rèn)為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢?哪一種是最有效的方式呢?這三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么?以下的調(diào)查也許與您的直覺(jué)不大一樣。
其中一個(gè)問(wèn)題是銷(xiāo)售人員所使用的非語(yǔ)言服務(wù)是否始終與語(yǔ)言服務(wù)保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會(huì)起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來(lái)效益。
但是，如果提供的語(yǔ)言和非語(yǔ)言服務(wù)信息不一致時(shí)，客戶則傾向于相信非語(yǔ)言反映出來(lái)的服務(wù)信息。也就是說(shuō)，如果銷(xiāo)售人員被訓(xùn)練得看起來(lái)禮貌待客，但可能身體語(yǔ)言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那么禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會(huì)由于銷(xiāo)售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達(dá)不到預(yù)期效果。只有個(gè)性化服務(wù)才能足以將語(yǔ)言及非語(yǔ)言信息完美結(jié)合，這是銷(xiāo)售人員與客戶因長(zhǎng)期交流而建立起深層關(guān)系的緣故。
銷(xiāo)售人員最重要的口頭溝通是開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)。因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤〞r(shí)易于記住剛開(kāi)始和最后發(fā)生的事情。所以銷(xiāo)售人員與客戶溝通時(shí)，要特別注意開(kāi)始時(shí)的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語(yǔ)。
禮貌待客講究即時(shí)應(yīng)對(duì)，包括時(shí)間即時(shí)、空間即時(shí)和語(yǔ)言即時(shí)。所謂時(shí)間即時(shí)就是說(shuō)向走進(jìn)來(lái)的客戶及時(shí)打招呼。如，只要客戶向銷(xiāo)售窗口走近1米之內(nèi)，就要在5秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待?？臻g即時(shí)就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語(yǔ)言即時(shí)就是客戶以不同方式表示出有問(wèn)題時(shí)，能夠迅速應(yīng)答，而不能說(shuō)：“那不是我部門(mén)的事”或者“我不是您要找的人”，很小的語(yǔ)言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。所以最好使用積極的語(yǔ)言，如“咱們一起來(lái)看看是什么問(wèn)題”，就比使用被動(dòng)語(yǔ)言“這個(gè)問(wèn)題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。
對(duì)于技巧推廣式，調(diào)查人員列出至少15種以上的方式來(lái)掌握客戶與銷(xiāo)售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽(yù)感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點(diǎn)有關(guān)。銷(xiāo)售人員要充分了解人性的特點(diǎn)并把它們?nèi)谌氲戒N(xiāo)售語(yǔ)言中，激發(fā)起消費(fèi)者被喜愛(ài)，不能錯(cuò)過(guò)交易，眼光獨(dú)到，時(shí)髦入流等心理期待。
調(diào)查顯示：多數(shù)成功的推銷(xiāo)用語(yǔ)都有如下規(guī)律：創(chuàng)造需求—引發(fā)興趣—喚起欲望(通過(guò)任何一種人類(lèi)需要)，最后是采取行動(dòng)。
非語(yǔ)言信息在與客戶溝通的過(guò)程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會(huì)上，那些笑容燦爛的服務(wù)員所得到的小費(fèi)平均比微笑少的服務(wù)人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢(qián)放在客戶的手心里，或者客戶買(mǎi)單時(shí)拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費(fèi)。接近客戶，或者蹲下來(lái)與客戶目光接觸，同樣會(huì)提高小費(fèi)數(shù)目。
總之，個(gè)性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓(xùn)多練習(xí)。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會(huì)由于銷(xiāo)售人員不易察覺(jué)的歧視而大打折扣。對(duì)零售業(yè)的調(diào)查顯示，肥胖客戶，穿著不講究者，與銷(xiāo)售人員(如性別、人種、檔次、年齡)不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會(huì)受到及時(shí)、禮貌的服務(wù)待遇。而對(duì)婦女的服務(wù)不如對(duì)男人來(lái)得快，對(duì)身體殘疾的要好于身體健康的。所有這些均說(shuō)明只有通過(guò)培訓(xùn)才能逐漸消除服務(wù)中的差異。
如何與客戶溝通的案例篇02
一位顧客在情人節(jié)當(dāng)天訂購(gòu)了一款260元的21 cake的蛋糕，但左等右等不見(jiàn)工作人員送貨上門(mén)，讓這位顧客跟自己的女朋友白白餓了兩個(gè)小時(shí)。事后，這位顧客在微博上吐槽這件事，讓人出乎意料地是，卻在第一時(shí)間得到官方在微博下的回復(fù)(應(yīng)該是有監(jiān)控微博的軟件)，積極道歉并和這位顧客溝通。
事情說(shuō)到這里，結(jié)束了嗎?當(dāng)然沒(méi)有。
令這位顧客萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到的是，過(guò)兩天客服聯(lián)系他：“您好，對(duì)于給您帶來(lái)的不便，為表示我們真摯的歉意，可以免費(fèi)回饋您一款價(jià)值260元的蛋糕，此次訂單上已備注，您需要時(shí)來(lái)電即可安排。希望您能繼續(xù)支持21cake。”
這位顧客現(xiàn)在逢人就說(shuō)：“訂的蛋糕260，白送一個(gè)260，這輩子嫁給21cake了。”要知道，這可是該顧客在之前已經(jīng)表示過(guò)可以理解的基礎(chǔ)之上，再原價(jià)白送的!
21cake的“土豪”行為很大程度上超出了專業(yè)人士的理性預(yù)期。放在其他企業(yè)，他們也許會(huì)補(bǔ)償一個(gè)100元的代金券，但沒(méi)有想到居然這么有誠(chéng)意，對(duì)這樣的品牌顧客還能再說(shuō)什么呢?賬面上看起來(lái)是損失了260元，但賺到的其實(shí)是260乘以N。
如何與客戶溝通的案例篇03
一個(gè)星期五下午兩點(diǎn)鐘，德國(guó)一位經(jīng)銷(xiāo)商史密斯先生打來(lái)電話，要求海爾兩天之內(nèi)發(fā)貨，否則訂單自動(dòng)失效。要滿足客戶的要求，意味著當(dāng)天下午貨物就要裝船，而海關(guān)等部門(mén)五點(diǎn)下班，因此時(shí)間只剩下3個(gè)小時(shí)。按照一般的程序，貨物當(dāng)天裝船根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
海爾員工的銷(xiāo)售理念是:“訂單就是命令單，保證完成任務(wù)，海爾人決不能對(duì)市場(chǎng)說(shuō)不。”
于是，幾分鐘后，船運(yùn)、備貨、報(bào)關(guān)等工作同時(shí)展開(kāi)，確保貨物能按客戶的要求送達(dá)。一分鐘、兩分鐘、十分鐘……時(shí)間在一秒一秒地逝去，空氣似乎也變得凝固起來(lái)。執(zhí)行這項(xiàng)任務(wù)的海爾員工全都行色匆匆，全身心地投入到與時(shí)間的賽跑中。
當(dāng)天下午五點(diǎn)半，海爾員工向史密斯先生發(fā)出了“貨物發(fā)出”的消息。史密斯了解到海爾發(fā)貨的經(jīng)過(guò)后，十分感動(dòng)，他發(fā)來(lái)一封感謝信說(shuō):“我從事家電行業(yè)十幾年，從沒(méi)給廠家寫(xiě)過(guò)感謝信，可是對(duì)海爾，我不得不這么做!
4.客戶溝通成功案例