銷售溝通技巧案例
在與顧客溝通中，溝通要有藝術(shù)、說(shuō)話要有技巧。能管好自己的口、用好自己的嘴，知道什么話該說(shuō)，什么話不該說(shuō)，這樣才有助于銷售的成功。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了銷售溝通技巧案例，供你閱讀參考。
銷售溝通技巧案例01
銷售人員要根據(jù)本商場(chǎng)家具的特點(diǎn)，熟練運(yùn)用各種技巧。要熟知顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，善于掌握展示與介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)以接近和說(shuō)服顧客，創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)，甚至與客戶成為朋友，促進(jìn)潛在客戶的形成。銷售人員對(duì)銷售手段的運(yùn)用和技巧的把握，是提高成交率、樹(shù)立公司良好形象的關(guān)鍵。銷售技巧包括以下幾個(gè)方面：
1、引發(fā)興
向預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)者說(shuō)明本商場(chǎng)商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發(fā)興趣的主要方法;對(duì)商場(chǎng)的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補(bǔ)充新的貨品，使顧客每次進(jìn)店都有新鮮感;營(yíng)造新穎、有品味的小環(huán)境吸引顧客;當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí)，選擇其中的一位作為重點(diǎn)工作對(duì)象，并對(duì)其提問(wèn)進(jìn)行耐心、細(xì)致地解說(shuō)，以引發(fā)店內(nèi)其他客戶的興趣。
2、獲取信任
對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進(jìn)一步導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)者作出購(gòu)買(mǎi)的決策，銷售人員為限得顧客的信任，應(yīng)從以下幾方面入手： 如實(shí)提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)。談問(wèn)題時(shí)，盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強(qiáng)的說(shuō)服力。尊重顧客，把握其消費(fèi)心理，運(yùn)用良好的服務(wù)知識(shí)和專業(yè)使顧客在盡短的時(shí)間內(nèi)獲得作為消費(fèi)者的心理滿足。在與顧客交流時(shí)，有效運(yùn)用身體語(yǔ)言(如眼神、表情等)傳遞你的誠(chéng)意。介紹商品時(shí)，以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客對(duì)我們商品的信任，其結(jié)果只會(huì)適得其反，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。
3、了解顧客
銷售人員在與顧客交談時(shí)，可以其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、房屋居住面積、家庭裝修風(fēng)格、個(gè)人顏色喜好、大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向，從而有針對(duì)性的介紹商品。
4、抓住時(shí)機(jī)
根據(jù)顧客不同的來(lái)意，采取不同的接待方式，對(duì)于目的性極強(qiáng)的顧客，接待要主動(dòng)、迅速，利用對(duì)方的提問(wèn)，不失時(shí)機(jī)地動(dòng)手認(rèn)真演示商品;對(duì)于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客，銷售人員要耐心地為他們講解本商品的特點(diǎn)，不要急于求成，容顧客比較、考慮再作決定;對(duì)于已成為商品購(gòu)買(mǎi)者的顧客，要繼續(xù)與客人保持交往，可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)。
5、引導(dǎo)消費(fèi)
在顧客已對(duì)其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時(shí)，銷售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識(shí)幫助客人進(jìn)行選擇，告知此商品可以達(dá)到怎樣的效果，還可以無(wú)意的談起此類商品的消費(fèi)群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導(dǎo)消費(fèi)最重要的一點(diǎn)是銷售人員以較深的專業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹，給顧客消費(fèi)提供專業(yè)水平的建議。
6、處理意見(jiàn)
在銷售工作中，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客的意見(jiàn)，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員是不應(yīng)被顧客的不同意見(jiàn)所干擾的，銷售人員首先要盡力為購(gòu)買(mǎi)者提供他們中意的商品，避免反對(duì)意見(jiàn)的出現(xiàn)或反對(duì)意見(jiàn)降低至最小程度，對(duì)于已出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn)，銷售人員應(yīng)耐心地傾聽(tīng)，如顧客所提出的意見(jiàn)不正確，應(yīng)有禮貌的解釋;反之，應(yīng)有誠(chéng)懇的態(tài)度表示感謝。
7、抓好售后
售后服務(wù)是一個(gè)比售貨還重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)與顧客處理好買(mǎi)家關(guān)系的很重要一環(huán)，他能建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感，不但可以加強(qiáng)商家與已購(gòu)買(mǎi)物品的顧客間的聯(lián)系，促使他們成為“回頭客”，同時(shí)老顧客也能影響到新顧客，開(kāi)拓更廣市場(chǎng)
銷售溝通技巧案例02
語(yǔ)言是心靈秘密的忠實(shí)反應(yīng) ————約翰.瑞
就每個(gè)人來(lái)說(shuō)，自從出生以來(lái)就一直處在一個(gè)人際溝通的環(huán)境中。但有的人際溝通是良好的，有的則并沒(méi)有發(fā)揮作用，反而出現(xiàn)一些相反的結(jié)果。例如，一個(gè)朋友對(duì)我們說(shuō)的話沒(méi)有聽(tīng)明白，產(chǎn)生了誤解，影響了友誼;演說(shuō)時(shí)，不了解聽(tīng)眾需要聽(tīng)什么，令聽(tīng)眾厭煩等等。
在這個(gè)時(shí)候，任何一個(gè)人都明白，需要學(xué)會(huì)如何人際溝通，正確傳達(dá)信息。
口語(yǔ)溝通的技巧包括聽(tīng)話、說(shuō)話、交談、演講等技巧。本章主要介紹前三種，因?yàn)樵谌粘Ｉ钪校穗H間的口語(yǔ)溝通主要是借助這三種方式完成的。
一、聽(tīng)話的技巧
人際溝通是一種雙向的行為，我們?cè)谡f(shuō)的同時(shí)，必須去傾聽(tīng)別人的說(shuō)。據(jù)了解，學(xué)生在學(xué)校平均每天有46%的時(shí)間是在聽(tīng)，而其中的66%是聽(tīng)他們的老師講課。聽(tīng)實(shí)際上是一種重要的溝通方式。哈爾·博伊爾指出，現(xiàn)在沒(méi)有一個(gè)人愿意聽(tīng)別人講話，好的聽(tīng)眾擁有廣闊的市場(chǎng)。那么如何傾聽(tīng)呢?
(一)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
1、專注地傾聽(tīng)。是指用身體給溝通者以“我在注意傾聽(tīng)”的表示。它要求你把注意力集中于說(shuō)話人的身上，要心無(wú)二用。忌“左耳進(jìn)，右耳出”，別人的講話在自己的心中沒(méi)有留下任何痕跡。專注不僅要用耳，而且要用全部身心，不僅是對(duì)聲音的吸收，更是對(duì)意義的理解。
首先，在溝通過(guò)程中，我們要學(xué)會(huì)排除干擾。影響溝通的潛在的干擾很多，既有內(nèi)部的，也包括外部。比如房間內(nèi)的喧鬧，電話鈴聲或者客人來(lái)訪，說(shuō)話人不恰當(dāng)?shù)拇┲虬?、臉部表情或體態(tài)語(yǔ)言等等外在因素。例如，有時(shí)候你自己會(huì)處在某種特別的情緒狀態(tài)之中，比如很惱火，或得了感冒或患牙痛，或者是剛好臨近吃飯或休息的時(shí)間，你覺(jué)得很餓也很累。如果是這樣，你也就不會(huì)很認(rèn)真地去聽(tīng)。
你可以通過(guò)注意力聚焦的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，具體做法是：
(1)做做深呼吸。
(2)尋找有趣的方面
一個(gè)好的聽(tīng)眾總是會(huì)尋找機(jī)會(huì)問(wèn)問(wèn)自己：“有哪些是我感興趣的東西?”娛樂(lè)界的智者威爾遜·米納茲曾說(shuō)：“一位好的聽(tīng)眾不僅到處受歡迎，而且到最后，他也會(huì)有所知、有所得。”
(3)注意參與的姿勢(shì)
參與的姿勢(shì)應(yīng)該是放松而清醒的。保持坦然直率的姿勢(shì)，手臂不要交叉，不要僵硬不動(dòng);要隨著說(shuō)話人的話做出反應(yīng)。坐著的時(shí)候，要面向說(shuō)話人，身體略向前傾。一個(gè)非語(yǔ)言地表現(xiàn)傾聽(tīng)的技巧就是隨著說(shuō)話人的姿勢(shì)而不斷調(diào)整自己的姿勢(shì)。
(4)保持距離
無(wú)論坐還是站，都要和說(shuō)話人保持一定的距離——既不要太近也不太遠(yuǎn)。判斷距離恰當(dāng)與否的最好辦法是要看與你談話的人在距離上是否感到舒服;如果他向后退，說(shuō)明你離得太近了;如果他向前傾，說(shuō)明你離得太遠(yuǎn)了。
(5)保持目光交流
眼睛是心靈的窗戶，是最富有表現(xiàn)力的器官。所以，人們?cè)跍贤〞r(shí)，總是不由自主地用目光表達(dá)各種思想和感情。如果聽(tīng)眾看著說(shuō)話者，這不僅有利于聽(tīng)眾集中注意力，而且也表明他對(duì)所講內(nèi)容感興趣。
一般地說(shuō)，聽(tīng)者應(yīng)柔和地注視說(shuō)話人，可以偶爾移開(kāi)視線。凝視或斜視往往會(huì)使說(shuō)話者對(duì)聽(tīng)話者產(chǎn)生不良印象。
同時(shí)注意，在談?wù)摿钊瞬挥淇斓幕螂y于解決的復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，要節(jié)制目光的直接接觸。這是禮貌并理解對(duì)方情緒狀態(tài)的表現(xiàn)，因?yàn)樵谶@種情況下，眼睛總是盯著對(duì)方，可能會(huì)引起對(duì)方憤懣。
其次，關(guān)注說(shuō)話的內(nèi)容
孔子云：“三人行，必有吾師”。 希臘也有句諺語(yǔ)，我們?cè)诼飞嫌龅降拿恳粋€(gè)人，都有我們不知道的知識(shí)。聽(tīng)是一種最好的獲得新信息的活動(dòng)。在聽(tīng)話過(guò)程中，我們要以開(kāi)闊的胸懷去自由地傾聽(tīng)，要關(guān)注講話者的內(nèi)容而不要評(píng)價(jià)或做判斷。
再次，聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容
由于思維速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于說(shuō)話的速度，比如，大多數(shù)人在談話時(shí)每分鐘說(shuō)150到100個(gè)字，而我們的耳和腦對(duì)語(yǔ)言的反映速度是說(shuō)的4倍。所以，在“聽(tīng)”的時(shí)候，我們的思維有很大的空間任你漫游，分散你“聽(tīng)”的注意力，遺漏說(shuō)話的內(nèi)容，影響溝通的效果。
聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容，就是要隨時(shí)都聽(tīng)，集中注意力聽(tīng)。在與人交談時(shí)，不要思前想后，用你全部的精神去聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容。
最后，捕捉要點(diǎn)
聽(tīng)話時(shí)是否能捕捉到有用的信息，是非常重要的，這也是聽(tīng)話的基本目的之一。
首先，要善于從說(shuō)話人的言語(yǔ)層次中捕捉要點(diǎn)。一般人說(shuō)話，有點(diǎn)象議論文的格式，開(kāi)頭是提出問(wèn)題，中間是要點(diǎn)或解釋，最后是結(jié)論或是對(duì)主要意思的強(qiáng)調(diào)或引申。其次，要善于從說(shuō)話人的語(yǔ)氣、手勢(shì)變化中捕捉信息。如說(shuō)話人會(huì)通過(guò)放慢語(yǔ)速、提高聲調(diào)、突然停頓等方式來(lái)強(qiáng)調(diào)某些重點(diǎn)。
2、移情地傾聽(tīng)。就是對(duì)說(shuō)話者的感覺(jué)產(chǎn)生反映。聽(tīng)話不僅是聽(tīng)“話”而且要聽(tīng)話中之“音”。弦外之“音”。即敏感地聽(tīng)出說(shuō)話者的憂、喜、哀等各種感覺(jué)并對(duì)此作出相應(yīng)的反應(yīng)。移情傾聽(tīng)要求聽(tīng)者，設(shè)身處地的設(shè)想：如果我自己處于那種環(huán)境會(huì)有什么感想。
3、公正地傾聽(tīng)。就是全面理解說(shuō)話者想要表達(dá)的意思和觀點(diǎn)。如何做到呢?
首先，要區(qū)別話語(yǔ)中的觀點(diǎn)與事實(shí)。說(shuō)話者在陳述事實(shí)時(shí)，往往會(huì)加入自己的觀點(diǎn)。而且在表述時(shí)，已將觀點(diǎn)變成了事實(shí)。尤其是人們?cè)诒硎銎?jiàn)或喜愛(ài)時(shí)，就好在談?wù)撌聦?shí)。
例如，有個(gè)人常這樣說(shuō)：“我不具備文學(xué)方面的天賦，我永遠(yuǎn)也不可能性成為一個(gè)作家，這是眾所周知的。”顯然，說(shuō)話者將其作為一個(gè)事實(shí)在陳述。其實(shí)，這只是說(shuō)話者心中的不滿，是一種信念而已。
其次，要控制自己的感情，以免曲解對(duì)方的話語(yǔ)。保持客觀理智的感情，有助于你正確信息。尤其是當(dāng)你聽(tīng)到涉及感情的令人不愉快的消息時(shí)，更要先獨(dú)立于信息之外，來(lái)仔細(xì)檢查事實(shí)。因?yàn)楫?dāng)我們把聽(tīng)到話加上自己的感情色彩時(shí)，我們就失去了正確理解別人話語(yǔ)的能力了。
二)學(xué)會(huì)恰當(dāng)鼓勵(lì)
傾聽(tīng)時(shí)，僅僅是投入是不夠的，你還要鼓勵(lì)說(shuō)話者表達(dá)或進(jìn)一步說(shuō)下去。正確的啟發(fā)和恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)是可以幫助你達(dá)到目的。
首先，正確的啟發(fā)。啟發(fā)是指以非語(yǔ)言來(lái)誘導(dǎo)說(shuō)話者訴說(shuō)或進(jìn)一步說(shuō)下去的方式。
第一.身體上與說(shuō)話者保持同盟者的姿態(tài)。說(shuō)話者站你則站;說(shuō)話者坐，你則坐;
第二.不時(shí)地使用傾聽(tīng)的聲音來(lái)承認(rèn)別人所說(shuō)的 ;
第三.復(fù)述說(shuō)話者的話，你就會(huì)看上去和他們更親近。不要把說(shuō)話拉回到你身上;相反，提出一些“附和性”的問(wèn)題
其次，學(xué)會(huì)提問(wèn)。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)讓說(shuō)話者進(jìn)一步知道你很關(guān)注。說(shuō)話者會(huì)深受鼓舞的。
一般來(lái)說(shuō)，提問(wèn)可分為兩類：封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)采用一般疑問(wèn)句式，說(shuō)話者幾乎可以不假思索地用“是”或“不是”來(lái)回答。而開(kāi)放式提問(wèn)是指所有問(wèn)題不能用簡(jiǎn)單地“是”“不是”來(lái)回答，必須詳細(xì)解釋才行。
例如：“我們可以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)北京嗎?”
“我們什么時(shí)候到達(dá)北京呢?”
后者明顯可以讓我們獲得更多的信息。因?yàn)樘釂?wèn)的目的是鼓勵(lì)說(shuō)話者說(shuō)話，所以，提問(wèn)要因人而異，因情而異。多用開(kāi)放式提問(wèn)，以使對(duì)方有話可說(shuō)。
5.客戶溝通技巧案例