我們都知道網(wǎng)銷客服是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的最后一公里，而客服溝通技巧是其中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，尤其是遇到退貨客戶的時(shí)候，那么如何提升客服的溝通技巧?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客服遇到退貨客戶的溝通技巧，供你閱讀參考。

　　客服遇到退貨客戶的溝通技巧01

　　1.妥善處理好售后退貨問題

　　首先，不管是不是自己產(chǎn)品的問題，客服都應(yīng)給予道歉，讓顧客消減心中的不滿，其次，問清退換貨原因，及時(shí)處理退換貨。

　　a.質(zhì)量問題：賣家來承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。

　　b.尺寸原因：賣家可以提供退換，來回運(yùn)費(fèi)需要顧客自己承擔(dān)。

　　c.無理取鬧：要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片判斷。

　　d.不喜歡：運(yùn)費(fèi)顧客承擔(dān)，賣家可以提供退換貨。

　　注意：不管客戶退換貨的理由是什么，客服都應(yīng)當(dāng)要注意自己的語(yǔ)氣，不和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，做到禮貌待客，即使是貨品問題，需要退換貨，也會(huì)因?yàn)榭头馁N心服務(wù)而對(duì)店鋪產(chǎn)生好的印象。

　　2.進(jìn)行顧客安撫

　　做好相關(guān)的退換貨工作一以后，客服應(yīng)該做出相應(yīng)的顧客安撫工作，再次向顧客給予道歉，并告知，正在處理退換貨，會(huì)盡快幫顧客處理好的。

　　3.可以適當(dāng)提出后續(xù)消費(fèi)的折扣優(yōu)惠條件

　　在退換貨處理好以后，可以再度聯(lián)系顧客，進(jìn)行溝通，并可以提出下次消費(fèi)的折扣優(yōu)惠，進(jìn)一步減少退換貨在顧客心中不好的印象。

　　4.回訪退換貨顧客

　　對(duì)于退換貨成功的顧客，客服可以進(jìn)行一個(gè)小回訪，詢問其換貨的物品是否已經(jīng)收到;退貨的客戶退貨費(fèi)用是否已查收。以此增加客戶的友好度。

　　總結(jié)：

　　1.如果遇見顧客退換貨，客服應(yīng)該及時(shí)了解顧客退換貨的原因，并及時(shí)處理退換貨的相關(guān)問題，幫助顧客在最短的時(shí)間內(nèi)退好貨，換好貨，讓客戶知道，賣家不會(huì)逃避責(zé)任，增加顧客對(duì)店鋪的信任感。

　　2.在處理好退換貨以后，進(jìn)行一個(gè)小的顧客退換貨回訪，賣家害怕自己在顧客心中留下不好的印象，同樣，部分買家也會(huì)考慮，自己的退換貨會(huì)不會(huì)讓賣家覺得自己是一個(gè)極為苛刻的買家，這時(shí)，賣家適時(shí)做個(gè)小回訪，不僅能夠消除買家心中的不滿，同時(shí)，也能增加買家對(duì)店鋪對(duì)產(chǎn)品的印象，同時(shí)，也能增彼此間的友好度。

　　客服遇到退貨客戶的溝通技巧02

　　客服先詢問是什么原因需要退貨

　　A. 商品質(zhì)量問題

　　注：如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進(jìn)行電話溝通。

　　B. 尺碼大小問題

　　A. 其他原因退換貨

　　a. 色差:“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物 。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對(duì)光線的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在無法避免的問題，所以關(guān)于色差問題本店是不能退換貨的。”

　　b. 自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個(gè)寶貝都有寶貝詳細(xì)介紹，詳細(xì)描述了YY的尺寸、號(hào)碼、材質(zhì)等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因?yàn)槊總€(gè)人的身高體重等方面的原因，無法保證每個(gè)人都能夠穿出模特的效果，所以對(duì)于這個(gè)問題本店是不支持退貨的。”

　　c. 其他：“親，對(duì)于您的這個(gè)問題在小店的聲明里面已經(jīng)寫明了+聲明鏈接。”

　　注：對(duì)于上述問題處理不了的可以發(fā)聲明鏈接讓客戶先閱讀，并詢問是不是購(gòu)物前沒閱讀聲明。

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