客服怎么與客戶溝通
客服怎么與客戶溝通
溝通是人與人、群體之間感情和思想的傳遞、反饋過程,與別人洽談業(yè)務(wù)EQ越高,在溝通方面越能得到別人認(rèn)可,所以溝通的技巧和方法是十分重要,在淘寶客服如何與客戶溝通,又不能得失客人呢?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客服與客戶溝通的方法,供你閱讀參考。
客服與客戶溝通的方法01
一、了解店鋪產(chǎn)品
這一點(diǎn)非常重要,無論你是售前還是售后,如果不了解自己店鋪的產(chǎn)品特性、型號,怎樣想客人推銷呢,總不能每個(gè)客人問你XXX女裝有沒有M碼,而你卻說:請稍等之類的話,因?yàn)榭腿速Y咨詢商品不是向你一間店鋪,而是同時(shí)咨詢幾間。假如一個(gè)對店鋪產(chǎn)品了解到位的售前,她能迅速地回答客人問題,盡最大能力促成這次交易。
二、傾聽、詢問
首先溝通是一個(gè)相互過程,溝通的前提就是傾聽,首先就是先傾聽買家想要什么,在這個(gè)過程中,要對買家需求的商品有一定的了解。同時(shí)也要巧妙地詢問買家,不過要特別注意一些詞語,不要令到買家反感。
三、換位思考
有一些買家會一次性選購很多不同類型的衣服、褲或者小首飾等,但是卻不知道最終買哪幾件好而拿不定注意,此時(shí)除了問周邊的同事、朋友還會詢問售前客服。這是售前應(yīng)該結(jié)合第二點(diǎn)收集到客人喜歡什么類型的衣服、款式、尺寸等信息,切身處地站在一個(gè)買家的角度,為買家推薦這樣這樣配搭,看上去年輕幾年這一類贊美語言,當(dāng)然不能太做作。
四、不同類型的買家
售前、售后每天都遇到不同性格、辦事風(fēng)格,所以客服們應(yīng)該調(diào)整好心態(tài),不要為買家的一些不太好的言語而生氣,免得影響一天的心情??傊?,根據(jù)不同買家的特點(diǎn),盡可能滿足買家,找到共同話題。
五、注意細(xì)節(jié)
與買家溝通必須拿出誠懇的態(tài)度,核對買家資料、及時(shí)跟蹤訂單反饋給買家、善用禮貌用語、表情等。
客服與客戶溝通的方法02
1、抓住客戶的心:
摸透對方的心理,是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求,才可以在溝通過程中有的放矢,可以適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢Ψ娇赡軙暷銥樗麄冎?,那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。
2、記住客人的名字:
記住客人的名字,可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感,這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶,記住客人的名字,比任何親切的言語起作用,更能打動對方的心。
3、不要吝嗇你的“贊美的語言”:
人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞,這就是人類有別于其他動物的地方,經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”,也許你就會改變一個(gè)人的態(tài)度;用這種辦法,可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能,使戴“高帽”的人有被重視的感覺。
4、學(xué)會傾聽:
在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法,抓住客戶的心,使客人接受你的觀點(diǎn)與看法,這只是你溝通成功的一半;那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會不會聽是一個(gè)人會不會與人溝通,能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志,做一名忠實(shí)的聽眾,同時(shí),讓客人知道你在聽,不管是贊揚(yáng)還是抱怨,你都得認(rèn)真對待,客戶在傾訴的過程中,會因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽的態(tài)度所感動,會對你的人格加以認(rèn)同,這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。
5、付出你的真誠與熱情:
人總是以心換心的,你只有對客戶真誠,客戶才可能對你真誠;在真誠對待客戶的同時(shí),還要擁有熱情,只有拿出你的真誠與熱情,溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。
6、“看人下菜碟”
不同的溝通場合需要不同的溝通方式,對不同人也需要采取不同的溝通方法,要因地制宜,隨機(jī)應(yīng)變這樣才能保證溝通的效果。
7、培養(yǎng)良好的態(tài)度
只有你具有良好的態(tài)度,才能讓客人接受你,了解你;在溝通時(shí),要投入你的熱情;在溝通時(shí),你要像對待的朋友一樣對待你客戶。
5.客服銷售溝通技巧