客服跟客戶(hù)怎么溝通的技巧
客服跟客戶(hù)怎么溝通的技巧
客服在跟客戶(hù)溝通中，要處處為顧客著想，用誠(chéng)信打動(dòng)顧客。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客服跟客戶(hù)的溝通技巧，供你閱讀參考。
客服跟客戶(hù)溝通的技巧
客服跟客戶(hù)的溝通技巧(1)微笑是對(duì)顧客最好的歡迎
微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶(hù)交流看不見(jiàn)對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)：“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑。
客服跟客戶(hù)的溝通技巧(2)保持積極態(tài)度
當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的出的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類(lèi)的解決方法。要積極主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿(mǎn)要反應(yīng)敏感積極;盡量讓顧客覺(jué)得自己是被受重視的;盡快處理顧客反饋意見(jiàn)。讓顧客感受到尊重與重視;能補(bǔ)最好盡快在給顧客補(bǔ)發(fā)貨過(guò)去。我們?cè)诔伺c顧客之間的金錢(qián)交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的樂(lè)趣和滿(mǎn)足。
客服跟客戶(hù)的溝通技巧(3)禮貌對(duì)客、多說(shuō)“謝謝”
禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客進(jìn)門(mén)先來(lái)一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。
有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門(mén)外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)?？梢允盏椒浅：玫男Ч?。
客服跟客戶(hù)的溝通技巧(4)堅(jiān)守誠(chéng)信
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)朋友一樣對(duì)待。包快誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。
堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。
客服跟客戶(hù)的溝通技巧(5)凡是留有余地
在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣(mài)化妝品的，本身每個(gè)人餓皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能道道顧客想象嗎?還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會(huì)被丟失嗎?不會(huì)被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕易說(shuō)保證。如果用：盡量、爭(zhēng)取、努力等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。
客服跟客戶(hù)的溝通技巧(6)處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客
讓顧客滿(mǎn)意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不同的是顧客還要另外多付一份郵費(fèi)。賣(mài)家就要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取到最低運(yùn)費(fèi)，顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，可以幫助顧客所購(gòu)的商品化整為零，建議顧客多樣化采購(gòu)即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠(chéng)感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。
客服跟客戶(hù)的溝通技巧(7)多虛心請(qǐng)教，多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音
當(dāng)顧客上門(mén)的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品，所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體是什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么人樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶(hù)屬于哪一種消費(fèi)者，比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿(mǎn)足顧客需求才能走向成功。
當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。
客服跟客戶(hù)的溝通技巧(8)要有足夠的耐心與熱情
我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。這個(gè)時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)，會(huì)給顧客信任感，但我們不好表現(xiàn)出不耐煩。就算不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買(mǎi)的?？硟r(jià)的客戶(hù)也是常遇到，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō)“真的很抱歉，沒(méi)能讓您滿(mǎn)意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話(huà)語(yǔ)。
客服跟客戶(hù)的溝通技巧(9)做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推介
不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢(xún)過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)。這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到核實(shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買(mǎi)東西的。
客服跟客戶(hù)的溝通技巧(10)坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)
我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶(hù)抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣(mài)家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成了。所以，在賣(mài)這類(lèi)商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶(hù)接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)感受可就不大不同咯。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說(shuō)，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同。
做好微商的三個(gè)溝通技巧
一、溝通前的準(zhǔn)備
機(jī)會(huì)是留給有需要的人的，你準(zhǔn)備的越充分，越能收到機(jī)會(huì)的眷顧和青睞。
我們要做一個(gè)樂(lè)觀(guān)自信，熱誠(chéng)的人，很多從事微商行業(yè)的朋友都深刻的感覺(jué)自己變得積極而又自信了，這說(shuō)明后天環(huán)境的影響很重要。
微商需要一種喜樂(lè)的精神，如果想要?jiǎng)e人跟隨你，你就要首選自己快樂(lè)起來(lái)，想要?jiǎng)e人跟隨你嗎?開(kāi)心起來(lái)吧!
下面講一下溝通的三大原則，溝通有一定的原則，遵循了這些原則，成交的幾率就提高了幾倍。
1：傾聽(tīng)原則：再次強(qiáng)調(diào)，傾聽(tīng)是建立信賴(lài)感最重要，最有效，最簡(jiǎn)單的方法之一。
在溝通中，如果你能認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，你不僅能獲得重要的對(duì)方信息，和需求點(diǎn)，還能獲得對(duì)方的信任和好感，他會(huì)認(rèn)為你尊重他，在乎他，認(rèn)同他的觀(guān)點(diǎn)，那么以后的溝通就會(huì)輕松多了，這個(gè)所說(shuō)的傾聽(tīng)呢分五種：
二、完全漠視的聽(tīng)
假裝在聽(tīng)，這種人呢一般都是自以為是的人。
選擇性的聽(tīng)，聽(tīng)自己想聽(tīng)的東西，大約70%的人屬于這種
積極同心的聽(tīng)，感同深受
2：有效果比有道理更重要原則：
不難發(fā)現(xiàn)，我們經(jīng)常會(huì)遇到振振有詞的人，卻不能獲得良好的客戶(hù)認(rèn)可度，這其中呢存在兩個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤：
我是對(duì)的你是錯(cuò)的，總站在自己的立場(chǎng)，堅(jiān)持自己是對(duì)的，別人是錯(cuò)的，喜歡與你爭(zhēng)辯。
我這樣做是為你好，表面上出發(fā)點(diǎn)是好的，是善意的實(shí)際上卻是影響客戶(hù)信賴(lài)度的另一個(gè)最具殺傷力的規(guī)則。
所以，在溝通中，不要直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤，即使對(duì)方是錯(cuò)的，記住溝通的目的是成交，不是不斷證明自己是對(duì)的，對(duì)方是錯(cuò)的，所以在表達(dá)不同意見(jiàn)的時(shí)候，我很認(rèn)可您的觀(guān)點(diǎn)，我覺(jué)得非常好，同時(shí)我有另一種看法，不知你認(rèn)為如何，所以頂尖的溝通者都是進(jìn)入對(duì)方的頻道，讓別人喜歡他，從而呢來(lái)獲得信任達(dá)成交易。
三、真誠(chéng)原則
大家都有這樣的感覺(jué)，盡管第一次見(jiàn)到某一個(gè)人，內(nèi)心親切，而有的時(shí)候，卻不知原因打心底不喜歡這個(gè)人甚至反感，這就是親和力，對(duì)方不接受你主要有兩個(gè)因素：
第一：對(duì)方不喜歡你，不信認(rèn)你，
第二：就是不知道你這個(gè)產(chǎn)品能給自己帶來(lái)什么樣的利益，其中最基礎(chǔ)和關(guān)鍵就是第一個(gè)因素，
所以讓客戶(hù)信任你，喜歡你，提升客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)興趣的方法就是真誠(chéng)的發(fā)自肺腑的說(shuō)出自己的真實(shí)想法和情況。有的人能力并不強(qiáng)，口才也不好，但是業(yè)績(jī)就是好，原因何在呢?是因?yàn)樗麄兎艞壛嘶ㄑ郧烧Z(yǔ)和故作姿態(tài)，而且大膽地說(shuō)出自己的真實(shí)感受，讓客戶(hù)感受到了真正的誠(chéng)意，從而促進(jìn)更多的成交量。
問(wèn)題是需求的前提，有問(wèn)題才會(huì)有需求，成交從挖掘客戶(hù)的需求開(kāi)始，客戶(hù)的問(wèn)題就是他的傷口，我們要擴(kuò)大他的問(wèn)題，問(wèn)題越大越能激發(fā)他的需求，找出客戶(hù)的需求和痛苦，如果你不了解客戶(hù)的需求在哪里，就不能幫客戶(hù)解決問(wèn)題，就無(wú)法達(dá)成交易!
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