業(yè)務(wù)員怎么跟客戶(hù)溝通
業(yè)務(wù)員怎么跟客戶(hù)溝通
我們常??吹皆阡N(xiāo)售中因一句話(huà)而毀了一筆業(yè)務(wù)的現(xiàn)象,所以業(yè)務(wù)員掌握一定的跟客戶(hù)的溝通技巧是很有必要的,下面學(xué)習(xí)啦小編整理了業(yè)務(wù)員跟客戶(hù)溝通的方法,供你閱讀參考。
業(yè)務(wù)員跟客戶(hù)溝通的方法1、不說(shuō)批評(píng)性話(huà)語(yǔ)
這是許多業(yè)務(wù)人員的通病,尤其是業(yè)務(wù)新人,有時(shí)講話(huà)不經(jīng)過(guò)大腦,脫口而出傷了別人,自己還不覺(jué)得。常見(jiàn)的例子,見(jiàn)了客戶(hù)第一句話(huà)便說(shuō),“你家這樓真難爬!”“這件衣服不好看,一點(diǎn)都不適合你。”“這個(gè)茶真難喝。”再不就是“你這張名片真老土!”“活著不如死了值錢(qián)!”這些脫口而出的話(huà)語(yǔ)里包含批評(píng),雖然我們是無(wú)心去批評(píng)指責(zé),只是想打一個(gè)圓場(chǎng)、有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白,而在客戶(hù)聽(tīng)起來(lái),感覺(jué)就不太舒服了。
人們常說(shuō),“好話(huà)一句作牛做馬都愿意”,也就是說(shuō),人人都希望得到對(duì)方的肯定,人人都喜歡聽(tīng)好話(huà)。不然,怎么會(huì)有“贊美與鼓勵(lì)讓白癡變天才,批評(píng)與抱怨讓天才變白癡”,這一句話(huà)呢,在這個(gè)世界上,又有誰(shuí)愿意受人批評(píng)?業(yè)務(wù)人員從事推銷(xiāo),每天都是與人打交道,贊美性話(huà)語(yǔ)應(yīng)多說(shuō),但也要注意適量,否則,讓人有種虛偽造作、缺乏真誠(chéng)之感。就像我大院里住的王姨,有一天在業(yè)務(wù)員與她告別后,她就跑過(guò)來(lái)對(duì)我們說(shuō):“別聽(tīng)他那一套一套的,嘴巴甜得要命,都是假的,這保險(xiǎn)公司培訓(xùn)出的怎么都是一個(gè)模式的人,油腔滑調(diào),耍嘴皮特行!”大家瞧,這王姨,無(wú)形中提醒我們,與客戶(hù)交談中的贊美性用語(yǔ),要出自你的內(nèi)心,不能不著邊際地瞎贊美,要知道,不卑不亢自然表達(dá),更能獲取人心,讓人信服。
業(yè)務(wù)員跟客戶(hù)溝通的方法2、杜絕主觀(guān)性的議題
在商言商,與你推銷(xiāo)沒(méi)有什么關(guān)系的話(huà)題,你最好不要參與去議論,比如政治、宗教等涉及主觀(guān)意識(shí),無(wú)論你說(shuō)是對(duì)是錯(cuò),這對(duì)于你的推銷(xiāo)都沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)意義。
我們一些新人,涉及這個(gè)行業(yè)時(shí)間不長(zhǎng),經(jīng)驗(yàn)不足,在與客戶(hù)的交往過(guò)程中,難免無(wú)法有主控客戶(hù)話(huà)題的能力,往往是跟隨客戶(hù)一起去議論一些主觀(guān)性的議題,最后意見(jiàn)便產(chǎn)生分歧,有的盡管在某些問(wèn)題上爭(zhēng)得面紅脖子粗,而取得“占上風(fēng)”的優(yōu)勢(shì),但爭(zhēng)完之后,一筆業(yè)務(wù)就這么告吹,想想對(duì)這種主觀(guān)性的議題爭(zhēng)論,有何意義?然而,有經(jīng)驗(yàn)的老推銷(xiāo)員,在處理這類(lèi)主觀(guān)性的議題中,起先會(huì)隨著客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn),一起展開(kāi)一些議論,但爭(zhēng)論中適時(shí)立馬將話(huà)題引向推銷(xiāo)的產(chǎn)品上來(lái)。總之,我覺(jué)得,與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的東西,應(yīng)全部放下,特別是主觀(guān)性的議題,作為推銷(xiāo)人員應(yīng)盡量杜絕,最好是做到避口不談,對(duì)你的銷(xiāo)售會(huì)有好處的。
業(yè)務(wù)員跟客戶(hù)溝通的方法3、少用專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)
李先生從事壽險(xiǎn)時(shí)間不足兩個(gè)月,一上陣,就一股腦地向客戶(hù)炫耀自己是保險(xiǎn)業(yè)的專(zhuān)家,電話(huà)中一大堆專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)塞向客戶(hù),個(gè)個(gè)客戶(hù)聽(tīng)了都感到壓力很大。當(dāng)與客戶(hù)見(jiàn)面后,李先生又是接二連三地大力發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè),什么“豁免保費(fèi)”、“費(fèi)率”、“債權(quán)”、“債權(quán)受益人”等等一大堆專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),讓客戶(hù)如墜入五里云霧中,似乎在黑暗里摸索,對(duì)方反感心態(tài)由此產(chǎn)生,拒絕是順理成章的了,李先生便在不知不覺(jué)中,誤了促成銷(xiāo)售的商機(jī)。我們仔細(xì)分析一下,就會(huì)發(fā)覺(jué),業(yè)務(wù)員把客戶(hù)當(dāng)作是同仁在訓(xùn)練他們,滿(mǎn)口都是專(zhuān)業(yè),讓人怎么能接受?既然聽(tīng)不懂,還談何購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品呢?如果你能把這些術(shù)語(yǔ),用簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)換,讓人聽(tīng)后明明白白,才有效達(dá)到溝通目的,產(chǎn)品銷(xiāo)售也才會(huì)達(dá)到?jīng)]有阻礙。
業(yè)務(wù)員跟客戶(hù)溝通的方法4、不說(shuō)夸大不實(shí)之詞
不要夸大產(chǎn)品的功能!這一不實(shí)的行為,客戶(hù)在日后的享用產(chǎn)品中,終究會(huì)清楚你所說(shuō)的話(huà)是真是假。不能因?yàn)橐_(dá)到一時(shí)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī),你就要夸大產(chǎn)品的功能和價(jià)值,這勢(shì)必會(huì)埋下一顆“定時(shí)炸彈”,一旦糾紛產(chǎn)生,后果將不堪設(shè)想。
任何一個(gè)產(chǎn)品,都存在著好的一面,以及不足的一面,作為推銷(xiāo)員理應(yīng)站在客觀(guān)的角度,清晰地與客戶(hù)分析產(chǎn)品的優(yōu)與劣,幫助客戶(hù)“貨比三家”,惟有知已知彼、熟知市場(chǎng)狀況,才能讓客戶(hù)心服口服地接受你的產(chǎn)品。提醒銷(xiāo)售人員,任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷(xiāo)售的天敵,它會(huì)致使你的事業(yè)無(wú)法長(zhǎng)久。
業(yè)務(wù)員跟客戶(hù)溝通的方法5、禁用攻擊性話(huà)語(yǔ)
我們可以經(jīng)??吹竭@樣的場(chǎng)面,同業(yè)里的業(yè)務(wù)人員帶有攻擊性色彩的話(huà)語(yǔ),攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,甚至有的人把對(duì)方說(shuō)得一錢(qián)不值,致使整個(gè)行業(yè)形象在人心目中不理想。我們多數(shù)的推銷(xiāo)員在說(shuō)出這些攻擊性話(huà)題時(shí),缺乏理性思考,卻不知,無(wú)論是對(duì)人、對(duì)事、對(duì)物的攻擊詞句,都會(huì)造成準(zhǔn)客戶(hù)的反感,因?yàn)槟阏f(shuō)的時(shí)候是站在一個(gè)角度看問(wèn)題,不見(jiàn)得每一個(gè)人都人是與你站在同一個(gè)角度,你表現(xiàn)得太過(guò)于主觀(guān),反而會(huì)適得其反,對(duì)你的銷(xiāo)售也只能是有害無(wú)益。這種不講商業(yè)道德的行為,相信隨著時(shí)代的發(fā)展,各個(gè)公司企業(yè)文化的加強(qiáng),攻擊性色彩的話(huà)語(yǔ),絕不可能會(huì)大行其道的。
業(yè)務(wù)員跟客戶(hù)溝通的方法6、避談隱私問(wèn)題
與客戶(hù)打交道,主要是要把握對(duì)方的需求,而不是一張口就大談特談隱私問(wèn)題,這也是我們推銷(xiāo)員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。有些推銷(xiāo)員會(huì)說(shuō),我談的都是自己的隱私問(wèn)題,這有什么關(guān)系?就算你只談自己的隱私問(wèn)題,不去談?wù)搫e人,試問(wèn)你推心置腹地把你的婚姻、性生活、財(cái)務(wù)等情況和盤(pán)托出,能對(duì)你的銷(xiāo)售產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展?也許你還會(huì)說(shuō),我們與客戶(hù)不談這些,直插主題談業(yè)務(wù)難以開(kāi)展,談?wù)劅o(wú)妨,其實(shí),這種“八卦式”的談?wù)撌呛翢o(wú)意義的,浪費(fèi)時(shí)間不說(shuō),更浪費(fèi)你推銷(xiāo)商機(jī)。
業(yè)務(wù)員跟客戶(hù)溝通的方法7、少問(wèn)質(zhì)疑性話(huà)題
業(yè)務(wù)過(guò)程中,你很擔(dān)心準(zhǔn)客戶(hù)聽(tīng)不懂你所說(shuō)的一切,而不斷地以擔(dān)心對(duì)方不理解你的意思質(zhì)疑對(duì)方,“你懂嗎”“你知道嗎?”“你明白我的意思嗎?”“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題,你了解嗎?”,似乎一種長(zhǎng)者或老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話(huà)題。眾所周知,從銷(xiāo)售心理學(xué)來(lái)講,一直質(zhì)疑客戶(hù)的理解力,客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)感,這種方式往往讓客戶(hù)感覺(jué)得不到起碼的尊重,逆反心理也會(huì)順之產(chǎn)生,可以說(shuō)是銷(xiāo)售中的一大忌。
如果你實(shí)在擔(dān)心準(zhǔn)客戶(hù)在你很詳細(xì)的講解中,還不太明白,你可以用試探的口吻了解對(duì)方,“有沒(méi)有需要我再詳細(xì)說(shuō)明的地方?”也許這樣會(huì)比較讓人接受。說(shuō)不定,客戶(hù)真的不明白時(shí),他也會(huì)主動(dòng)地對(duì)你說(shuō),或是要求你再說(shuō)明之。在此,給推銷(xiāo)員一個(gè)忠告,客戶(hù)往往比我們聰明,不要用我們的盲點(diǎn)去隨意取代他們的優(yōu)點(diǎn)。
業(yè)務(wù)員跟客戶(hù)溝通的方法8、變通枯燥性話(huà)題
在銷(xiāo)售中有些枯燥性的話(huà)題,也許你不得不去講解給客戶(hù)聽(tīng),但這些話(huà)題可以說(shuō)是人人都不愛(ài)聽(tīng),甚至是聽(tīng)你講就想打瞌睡。但是,出于業(yè)務(wù)所迫,建議你還是將這類(lèi)話(huà)語(yǔ),講得簡(jiǎn)單一些,可用概括來(lái)一帶而過(guò)。這樣,客戶(hù)聽(tīng)了才不會(huì)產(chǎn)生倦意,讓你的銷(xiāo)售達(dá)到有效性。如果有些相當(dāng)重要的話(huà)語(yǔ),非要跟你的客戶(hù)講清楚,那么,我建議你不要拼命去硬塞給他們,在你講解的過(guò)程中,倒不如,換一種角度,找一些他們愛(ài)聽(tīng)的小故事,小笑話(huà)來(lái)刺激一下,然后再回到正題上來(lái),也許這樣的效果會(huì)更佳??傊覀€(gè)人認(rèn)為,這類(lèi)的話(huà)題,由于枯燥無(wú)味,客戶(hù)對(duì)此又不愛(ài)聽(tīng),那你最好是能保留就保留起來(lái),束之高擱,有時(shí)比和盤(pán)托出要高明一籌。
業(yè)務(wù)員跟客戶(hù)溝通的方法9、回避不雅之言
每個(gè)人都希望與有涵養(yǎng)、有層次的人在一起,相反,不愿與那些“粗口成章”的人交往。同樣,在我們銷(xiāo)售中,不雅之言,對(duì)我們銷(xiāo)售產(chǎn)品,必將帶來(lái)負(fù)面影響。諸如,我們推銷(xiāo)壽險(xiǎn)時(shí),你最好回避“死了”、“沒(méi)命了”“完蛋了”,諸如此類(lèi)的詞藻。然而,有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員,往往在處理這些不雅之言時(shí),都會(huì)以委婉的話(huà)來(lái)表達(dá)這些敏感的詞,如“喪失生命”“出門(mén)不再回來(lái)”等替代這些人們不愛(ài)聽(tīng)的語(yǔ)術(shù)。不雅之言,對(duì)于個(gè)人形象會(huì)大打折扣,它也是銷(xiāo)售過(guò)程中必須避免的話(huà),你注意了、改過(guò)了,你便成功在望了!