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客戶售后服務(wù)溝通技巧

時(shí)間: 鄧蓉795 分享

客戶售后服務(wù)溝通技巧

  一個(gè)優(yōu)秀的客服要做好售后服務(wù)不僅需要一定的經(jīng)驗(yàn),扎實(shí)的客服基礎(chǔ),還要有熟練的溝通技巧。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客戶售后服務(wù)溝通技巧,供你閱讀參考。

  淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)的好與壞都離不開(kāi)客服,有人說(shuō),一個(gè)好的客服相當(dāng)于三個(gè)銷售。客服是淘寶店鋪中直接面向顧客的窗口,尤其是淘寶售后更是能夠影響顧客對(duì)店鋪的直觀感受,客服售后服務(wù)做得好的話,回頭客就會(huì)更多,網(wǎng)店的發(fā)展也會(huì)更加壯大。

  客戶售后服務(wù)溝通技巧一、訂單信息確認(rèn),發(fā)貨通知

  在顧客下單后,一定要主動(dòng)向客戶再次確認(rèn)訂單信息,以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。很多物流在商品發(fā)貨時(shí)沒(méi)有發(fā)貨通知,這個(gè)時(shí)候客服就可以通過(guò)旺旺,或者站內(nèi)信、手機(jī)短信等通知客戶,不僅可以讓顧客有踏實(shí)和備受重視的感覺(jué),還可以讓顧客倍感客服親切貼心,大大提升了顧客對(duì)店鋪的印象。

  客戶售后服務(wù)溝通技巧二、顧客在簽收貨物后,及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪

  很多店鋪都忽略了客服及時(shí)對(duì)顧客跟蹤回訪,其實(shí)這是在淘寶銷售過(guò)程中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),它或許會(huì)直接影響到顧客最終會(huì)給好評(píng)還是差評(píng)。

  在確認(rèn)顧客簽收貨物時(shí),有條件的店鋪可以及時(shí)進(jìn)行電話回訪,詢問(wèn)顧客對(duì)貨物是否滿意,若顧客不滿意可以誠(chéng)懇道歉,認(rèn)真解釋,實(shí)在需要處理的進(jìn)行處理;若顧客表示滿意,便要真誠(chéng)感謝,并表示歡迎他下次光臨,記錄下他的個(gè)人偏好,備注,節(jié)省下次接待時(shí)間。覺(jué)得電話回訪成本大的店鋪,可以采用旺旺,或者站內(nèi)信等方式對(duì)顧客進(jìn)行跟著回訪。

  售后跟蹤回訪不僅可以總結(jié)出店鋪?zhàn)陨聿蛔?,進(jìn)行改進(jìn),還能進(jìn)一步提升客服的服務(wù)理念,提高客服的接待效率。

  客戶售后服務(wù)溝通技巧三、收到好評(píng)時(shí)也要回復(fù)

  小編在翻看了很多網(wǎng)店的評(píng)論后發(fā)現(xiàn),很多網(wǎng)店對(duì)顧客的好評(píng)都不太重視,大家或許覺(jué)得顧客給了好評(píng),就算整個(gè)工作完成得非常完美了,其實(shí)不然,除了系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)的好評(píng)之外,對(duì)顧客好評(píng)的回復(fù)是能讓顧客備受重視感的重要手法。當(dāng)顧客給了好評(píng),客服一定要回復(fù)表示顧客對(duì)店鋪光臨的感謝,和對(duì)工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。

  如今好評(píng)里也出現(xiàn)了一種叫做“差好評(píng)”的評(píng)論,顧客雖然給了好評(píng),但在好評(píng)的卻說(shuō)明對(duì)此次購(gòu)物并不滿意,只是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)。這個(gè)時(shí)候一定要耐心解釋,道歉,但一定不要泄漏顧客的信息,再通過(guò)旺旺溝通,再次向他道歉。一般情況下,顧客都會(huì)被客服的真誠(chéng)態(tài)度打動(dòng)。給予諒解的。

  客戶售后服務(wù)溝通技巧四、收到差評(píng)時(shí)擺正心態(tài),誠(chéng)懇道歉

  面對(duì)顧客給差評(píng),很多店鋪的做法都是不當(dāng)?shù)?,如何正確處理差評(píng)?首先一定要端正自己的態(tài)度,顧客給了差評(píng)千萬(wàn)不要電話、短信騷擾辱罵顧客,和推卸自身責(zé)任,不僅不能正確解決問(wèn)題,還會(huì)引起顧客反感,造成客戶流失。

  其次,要認(rèn)真去了解顧客給差評(píng)的真正原因,是物流?還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問(wèn)題?還是與顧客預(yù)期不符。

  最后,通過(guò)對(duì)差評(píng)原因的分析,耐心解釋,有質(zhì)量問(wèn)題需要退換貨的盡量處理,與顧客預(yù)期不符的,道歉加解釋并對(duì)他的購(gòu)買表示感謝。

  總而言之,就是仔細(xì)詢問(wèn)、耐心解釋、誠(chéng)懇道歉、真誠(chéng)感謝,讓顧客感受到你的貼心和真誠(chéng),將心比心,顧客也不會(huì)再為難你。

  客服是一個(gè)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的核心,而客服的售后服務(wù)更是核心中的關(guān)鍵,無(wú)論線上線下沒(méi)有回頭客的生意是做不大,做不強(qiáng)的。八零后教您掌握淘寶客服售后溝通技巧,讓你贏在起跑線上。

  
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