客戶售后服務(wù)溝通技巧
客戶售后服務(wù)溝通技巧
一個(gè)優(yōu)秀的客服要做好售后服務(wù)不僅需要一定的經(jīng)驗(yàn)，扎實(shí)的客服基礎(chǔ)，還要有熟練的溝通技巧。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客戶售后服務(wù)溝通技巧，供你閱讀參考。
淘寶店鋪運(yùn)營的好與壞都離不開客服，有人說，一個(gè)好的客服相當(dāng)于三個(gè)銷售?？头翘詫毜赇佒兄苯用嫦蝾櫩偷拇翱冢绕涫翘詫毷酆蟾悄軌蛴绊戭櫩蛯Φ赇伒闹庇^感受，客服售后服務(wù)做得好的話，回頭客就會(huì)更多，網(wǎng)店的發(fā)展也會(huì)更加壯大。
客戶售后服務(wù)溝通技巧一、訂單信息確認(rèn)，發(fā)貨通知
在顧客下單后，一定要主動(dòng)向客戶再次確認(rèn)訂單信息，以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。很多物流在商品發(fā)貨時(shí)沒有發(fā)貨通知，這個(gè)時(shí)候客服就可以通過旺旺，或者站內(nèi)信、手機(jī)短信等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實(shí)和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪的印象。
客戶售后服務(wù)溝通技巧二、顧客在簽收貨物后，及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪
很多店鋪都忽略了客服及時(shí)對顧客跟蹤回訪，其實(shí)這是在淘寶銷售過程中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它或許會(huì)直接影響到顧客最終會(huì)給好評還是差評。
在確認(rèn)顧客簽收貨物時(shí)，有條件的店鋪可以及時(shí)進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠懇道歉，認(rèn)真解釋，實(shí)在需要處理的進(jìn)行處理;若顧客表示滿意，便要真誠感謝，并表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個(gè)人偏好，備注，節(jié)省下次接待時(shí)間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以采用旺旺，或者站內(nèi)信等方式對顧客進(jìn)行跟著回訪。
售后跟蹤回訪不僅可以總結(jié)出店鋪?zhàn)陨聿蛔?，進(jìn)行改進(jìn)，還能進(jìn)一步提升客服的服務(wù)理念，提高客服的接待效率。
客戶售后服務(wù)溝通技巧三、收到好評時(shí)也要回復(fù)
小編在翻看了很多網(wǎng)店的評論后發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)店對顧客的好評都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評，就算整個(gè)工作完成得非常完美了，其實(shí)不然，除了系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)的好評之外，對顧客好評的回復(fù)是能讓顧客備受重視感的重要手法。當(dāng)顧客給了好評，客服一定要回復(fù)表示顧客對店鋪光臨的感謝，和對工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。
如今好評里也出現(xiàn)了一種叫做“差好評”的評論，顧客雖然給了好評，但在好評的卻說明對此次購物并不滿意，只是勉強(qiáng)給個(gè)好評。這個(gè)時(shí)候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會(huì)被客服的真誠態(tài)度打動(dòng)。給予諒解的。
客戶售后服務(wù)溝通技巧四、收到差評時(shí)擺正心態(tài)，誠懇道歉
面對顧客給差評，很多店鋪的做法都是不當(dāng)?shù)模绾握_處理差評?首先一定要端正自己的態(tài)度，顧客給了差評千萬不要電話、短信騷擾辱罵顧客，和推卸自身責(zé)任，不僅不能正確解決問題，還會(huì)引起顧客反感，造成客戶流失。
其次，要認(rèn)真去了解顧客給差評的真正原因，是物流?還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題?還是與顧客預(yù)期不符。
最后，通過對差評原因的分析，耐心解釋，有質(zhì)量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預(yù)期不符的，道歉加解釋并對他的購買表示感謝。
總而言之，就是仔細(xì)詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠，將心比心，顧客也不會(huì)再為難你。
客服是一個(gè)網(wǎng)店運(yùn)營系統(tǒng)的核心，而客服的售后服務(wù)更是核心中的關(guān)鍵，無論線上線下沒有回頭客的生意是做不大，做不強(qiáng)的。八零后教您掌握淘寶客服售后溝通技巧，讓你贏在起跑線上。
看過“客戶售后服務(wù)溝通技巧”的人還看了：