任何銷售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對于銷售行為有著明顯的促進(jìn)作用，甚至對周圍的人際關(guān)系的改善都起著明顯的作用。在銷售的核心技能中，溝通技能被看成是一個非常重要的技能。

　　引用了贊揚他人的內(nèi)容使得銷售業(yè)績大幅度提升，以及改變與客戶關(guān)系的本質(zhì)。其實贊揚他人的本能一般人都會，但是缺乏有系統(tǒng)地運用在銷售過程中，運用在與客戶溝通的過程中。汽車行業(yè)的銷售人員應(yīng)該如何運用呢?有以下三個基本的方法需要反復(fù)練習(xí)和掌握。

　　在客戶問到任何一個問題的時候，不要立刻就該問題的實質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行回答，要先加一個溝通中的“墊子”。這里說的墊子，就是我們上面提到的贊揚。如：

　　客戶問：“聽說，你們最近的車都是去年的庫存?”(一個非常有挑釁味道的問話)

　　銷售人員：“你看問題真的非常準(zhǔn)確，而且信息及時。您在哪里看到的?”(最后的問話是誠懇地，真的想知道客戶是怎么知道這個消息的)

　　沒有參加過我們培訓(xùn)的銷售人員多數(shù)的回答是直接的，如下：

　　銷售人員：“您聽誰說，不是的，我們現(xiàn)在的車都是最新到貨的。”(客戶會信嗎?)

　　因此，首先應(yīng)該知道，當(dāng)你給予客戶的回答是贊揚性的語句的時候，客戶感知到的不是對立，而是一致性，而且，當(dāng)表示出真誠的關(guān)心消息來源的時候，客戶其實已經(jīng)并不真的關(guān)心他問的問題的答案了，由此基本消除了客戶在提問時的挑釁的性質(zhì)。

　　這是第一個基本方法，就是首先贊揚客戶的提問，贊揚客戶的觀點，贊揚客戶的專業(yè)性等。如：“您說的真專業(yè)，一聽就知道您是行家。”“你說的真地道，就知道您來之前做了充分的準(zhǔn)備。”“您的話真象設(shè)計師說的話，您怎么這么了解我們的車呀?”通過培訓(xùn)，可以要求大家反復(fù)練習(xí)，并發(fā)揮自主的創(chuàng)造性，寫出更多的類似的贊揚的話。

　　第二基本方法就是承認(rèn)客戶的觀點，看法，或者問題的合理性。如：“如果我是您，我也會這樣問的。”“許多人都這么問，這也是大多數(shù)消費者都關(guān)心的問題。”“你這一問，讓我想起了水均益，他也是這么問的。”這最后一句話特別好，不僅說明了客戶的問題是合理的，也暗示了水均益都是從我這里買的車。

　　在我們過去的培訓(xùn)中，許多學(xué)員都深刻領(lǐng)會了這個方法的好處，而且在以后的反饋中，我們也知道這個方法的確給他們的銷售業(yè)績以及客戶關(guān)系的改善都帶來了明顯的效果，學(xué)員的反饋尤其指出，溝通中贊揚這兩個手法非常有用，被他們評價為五星級的技能。當(dāng)然，也有學(xué)員是這樣反饋的： “孫老師，這三個贊揚的方法不僅改善了我的銷售業(yè)績，也大幅度提升了我與客戶的關(guān)系，真的沒有想到是這么有用。我現(xiàn)在已經(jīng)對這三個方法的掌握爐火純青，登峰造極了。有一次，我女朋友問我：‘你愛嗎?’，我連想都沒有想就回答道：‘你這個問題，很多人都問過我。’剛回答完，我就意識到出問題了，好像不能這樣對女朋友如此回答。當(dāng)然，后來我解釋了孫老師教的方法，沒有想到，她不僅完全理解，而且隨后就應(yīng)用到了她工作的環(huán)境中，一個月以后，她被提升為銷售組長，而且，業(yè)績同樣大幅度提升。”

　　第三個基本方法就是重組客戶的問題，重組客戶的問題可以增加對客戶問題的理解，尤其是客戶會認(rèn)為你在回答他問題的時候比較慎重。如：“這個車的內(nèi)飾顏色選擇好像不是很多呀?”銷售人員的回答應(yīng)該是這樣的：“您說的是內(nèi)飾顏色沒有偏重的深色，還是更看重淺色呢?”這個回答重新組織了客戶的問題，在客戶看來，銷售人員的這個反問似乎是為了更好地回答客戶的問題才確認(rèn)一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶的問題。

　　以上三個基本方法可以混合起來使用，但是從沒有有意識地使用有效的溝通技能到有意識地使用過程中最容易出的問題就是表達(dá)不嫻熟，而且沒有理解這種溝通的表面現(xiàn)象背后的原理性的實質(zhì)，所以有時候會令客戶感覺你是在吹捧他，或者是溜須拍馬的技巧，其實客戶永遠(yuǎn)不會反感你的贊揚能力，他們反感的是你在運用時表現(xiàn)出來的形式，如果用的不自然，則會讓客戶產(chǎn)生反感的。因此，在這里給銷售人員兩個建議，尤其是在使用贊揚技巧的時候請一定要牢記這兩個建議：

　　第一個建議就是真誠。在贊揚客戶的時候一定要真誠。而真誠的表現(xiàn)形式就是眼睛，用眼睛看著對方的眼睛說你要說的話，用莊重的態(tài)度、穩(wěn)重的語調(diào)及緩慢的語氣來說;第二個建議就是要有事實依據(jù)，不能在贊揚客戶的時候言之無物，那樣當(dāng)然會讓那些有防范心理準(zhǔn)備的客戶看透你，因此要有事實為后盾，如當(dāng)你說：你問的這個問題真專業(yè)之后，如果客戶有疑惑，或者你沒有把握客戶接受了你的贊揚，你可以追加這樣的話，上次有一個學(xué)汽車專業(yè)的研究生問的就是這個問題。我當(dāng)時還不知道如何回答，后來查找了許多資料，還請教了這個行業(yè)的老師傅，才知道答案的。這樣來說就構(gòu)成了事實依據(jù)。