溝通是人際關(guān)系中最重要的內(nèi)容。一個想法、一個信息，在傳遞、解釋、理解中，往往通過你自己的習(xí)慣方式表現(xiàn)出來，如何讓對方與你互相接受，真實反映各自的感受，達到妥協(xié)或一致的目的，這就是溝通的藝術(shù)。下面是學(xué)習(xí)啦小編整理的一些關(guān)于鞋口才的資料，供你參考。

　　鞋口才(一)進門的接待技巧

　　言為心聲。當(dāng)顧客進門，我們應(yīng)說些什么?怎么說?這是一種藝術(shù)，一門學(xué)問。美國的售貨員對挑選商品的顧客，通常是禮貌地說一聲,“我能幫您做些什么?”顧客既沒有立即要答復(fù)你“買什么”的壓力，也沒有被冷落和感覺。

　　有的專營店，顧客一進門便被導(dǎo)購人員盯住，追問“要什么?要知道，不一定每位到專營店的顧客都是來買鞋的，而導(dǎo)購人員“要什么?”，的潛臺詞則是“不買東西來干什么?”“要什么?”這類生硬的問話往往一下子就把交際的雙方的置于單純購買賣關(guān)系之中，似乎只有買才到專營店里來，來就一定要買鞋，這樣就會使那些想先看看再決定買與不買的顧客，一下子難以回答導(dǎo)購人員的問話。不回答顯然不禮貌，回答說‘‘什么也不買”似乎不是自己的意愿，因為有時買什么東西自己也說不準(zhǔn)。

　　顧客進專營店，導(dǎo)購人員應(yīng)點頭微笑，問一聲“你好!”這是接待顧客的第一禮物。眼睛注視顧客，使他感到自己受到重視，眼光順從他的目光一起移動，當(dāng)他的目光落在某款鞋上超過5秒種并且眼睛發(fā)亮?xí)r，可及時地問一句：‘‘喜歡這種款式嗎?”同時介紹性能、特點、價格等，還可與其他同類鞋進行比較。如果他的目光落在某款鞋上不足5秒，說明他對這款鞋尚未“一見鐘情”。

　　鞋口才(二)詢問的技巧

　　顧客走近專營店，導(dǎo)購人員應(yīng)首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動問話反而引起顧客的反感。如顧客走進專買店，導(dǎo)購人員問一聲“您買什么?”顧客聽到這句問話不僅不接受，反而質(zhì)問導(dǎo)購人員：“不買還不興我看哪”，結(jié)果雙方弄得都很尷尬：第：種情況是由于營業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時導(dǎo)購人員不可能做到對每一位顧客都主動問話;第三種情況是有的顧客從只顧看鞋，導(dǎo)購人員問也不是，不問也不是，在這幾種情況下，導(dǎo)購人員正確運用掌握主動問話的技巧就顯得尤為必要.

　　1、 握好詢問時機，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。

　　當(dāng)顧客在展示架前停留時，當(dāng)顧客在專營店里漫步注視鞋或?qū)ふ倚瑫r，當(dāng)顧客手摸皮鞋或與其他顧客商量議論時，都是導(dǎo)購員向顧客詢問的好時機。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說好第一句詁。如：先生、小姐、老大爺、小朋友，您需要什么?

　　2、 巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動。

　　顧客沖導(dǎo)購人員喊：“小姐，把這雙鞋拿過來我看看。”導(dǎo)購人員應(yīng)問：“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語，由被動答話轉(zhuǎn)為主動問話，可為整個服務(wù)過程順利進行奠定基礎(chǔ)。

　　3、 靈活機動，隨機應(yīng)變。

　　導(dǎo)購人員向顧客問話不能死盯住“先生，您買那款?”“師傅，您要什么?’，不放。問話的內(nèi)容要隨機應(yīng)變，要做到這一點， 首先要求導(dǎo)購人員針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點來靈活地決定問話的內(nèi)容。這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，18時也能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求導(dǎo)購人員要根據(jù)顧客的動作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。比如，當(dāng)顧客在用手摸皮料，導(dǎo)購人員便可主動答：“這是柔軟羊皮”“很養(yǎng)腳”等，掌握服務(wù)的主動叔。

　　鞋口才(三)回答的技巧

　　回答的技巧，主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問，導(dǎo)購人員所做的解釋說明的技巧，其主要目的是說服顧客買，卻又不能露出“說服”’的痕跡，這就要求導(dǎo)購人員以語言提高顧客興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買。

　　l、掌握好迂回的技巧。對顧客提出的疑問，有時不便直接回答，特別是顧客對購買產(chǎn)生“異議”時，更不宜“針鋒相對”。此時采取迂回曲折的方法從側(cè)面進攻，可能會收到事半功倍的效果。

　　2、變換句式的技巧。當(dāng)顧客選擇某款鞋認為價格太高時，導(dǎo)購人員對這一問題有兩種回答方法一種是“這款鞋雖然價格稍高了一點，但質(zhì)量很好”，另一種是“這款鞋雖然質(zhì)量奸，但價格太高了。”這兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說法會使顧客感到這款鞋質(zhì)量好，即使價格高也值得買。而后一種說法，則會使顧客感到這件款鞋不值那么多錢，買了不合算，因而會大大減弱購買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個公式：a、缺點一優(yōu)點：優(yōu)點，b、優(yōu)點一缺點：缺點。這是向顧客推薦價錢高的鞋時，一般應(yīng)利用公式。

　　3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問時，多用請求式，少用命令式;多用肯定式，少用否定式。請求式的語言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以征求對方意見的形式表達出來，使顧客感到親切，從而樂意接受;而命令式語言是以顧客必須服從為前提的，是強迫對方的一種行為。當(dāng)顧客提出導(dǎo)購人員無法答應(yīng)的要求時， 比如顧客要求退換時，如果導(dǎo)購人員直截了當(dāng)?shù)卣f‘‘不行”，就會使顧客不愉快。但如果說：“請您原諒……”用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊?，又不至于使顧客感到不愉快?？隙ㄊ绞窃诳隙櫩完愂龅幕A(chǔ)上提出自己的意見，容易被顧客接受;否定式是在否定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，會使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺，從而不愿意接受。例如，顧客問：“這款鞋太貴了?”導(dǎo)購人員回答：“是貴了一些，但與其它同類鞋相比，它多了一項功能，是值得購買的。”這就是肯定式的回答。如果導(dǎo)購人員對顧客的這一問題這樣回答：“一點也不貴，您就買雙吧。”這就是否定式的回答，這兩種不同回答方式會對顧客購買行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當(dāng)顧客問：“這款有棕色的嗎?”導(dǎo)購人員回答道：“沒有”。這就是否定式。如果導(dǎo)購人員換句話是：“是的，眼下只剩黑色，黑色穩(wěn)重，您穿起來一定很帥。”這就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺。

　　(1)多用請求式，避免使用命令式

　　命令式的語句是說者單方面的意思，他沒有征求別人的意見，就強迫別人

　　照著做;而請求式的語句，則是尊重對方的態(tài)度，請求別人去做.

　　請求式語句可以分成三種說法：

　　肯定句：“請您稍微等一等”

　　疑問句：“您能稍微等一等嗎?”

　　否定疑問句：“這雙皮鞋馬上就要找到了，您能等一下嗎?”

　　一般說來，疑問句比肯定句更有打動人心，尤其是否定的疑問句，更能體現(xiàn)出導(dǎo)購人員對顧客的尊重。

　　(2)多用肯定句，少用否問句

　　肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用。但是，運用得巧妙，肯定句卻能代替肯定句，而且效果要比否定句好得多。 例如，當(dāng)顧客問：“這種款式的鞋沒有紅色的嗎?”導(dǎo)購人員回答：““沒有”。這就是肯定句，顧客聽了這句話后，一定會說：“既然沒有紅色的，那我就不買了，”于是會掉頭走掉。

　　但是，如果導(dǎo)購人員換個方式來回答，顧客的反映可能就不同了。顧客問：“這種款式的鞋沒有紅色的嗎?”導(dǎo)購人員回答：“是的， 目前只剩下黑色和白色的，但是這兩種顏色都很好看，你穿上效果一定會不錯的。”這就是一種肯定的回答。

　　(3)要采用先貶后褒法， 請看下面這兩句話：

　　A、價錢雖然稍微高了一點，但質(zhì)量很好：

　　B、質(zhì)量雖然很好，但價錢稍微高了一點;

　　這兩句話除了前后順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。

　　先看第二句.它的重點是放在“價錢高”上，因此，顧客可能會產(chǎn)生兩種感覺：其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多錢;其二，這位導(dǎo)購人員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。

　　再分析第一句：

　　第一句的重點是放在“質(zhì)量好”上，所以，顧客就會覺得，正因為這款鞋質(zhì)量很好，所以才會這么貴。總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：

　　A、 價錢雖然高了一點，但是質(zhì)量很好。

　　缺點一優(yōu)點：優(yōu)點

　　B、質(zhì)量雖然很好，但價錢稍高了點。

　　優(yōu)點一缺點：缺點

　　因此，在向顧客推薦、介紹商品時，應(yīng)該采用A公式，先提

　　商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒，此

　　方法效果非常好。

　　(4)言詞要生動、語氣要委婉

　　向顧客推薦和介紹皮鞋時，一定要采用生動、形象的語言，使顧客聽起來既容易產(chǎn)生聯(lián)

　　想，又容易產(chǎn)生購買欲望。

　　請看下面三個句子：

　　“這雙鞋您穿上很好看。”

　　“這雙鞋您穿上顯得很高雅，像貴夫人一樣。”

　　“這雙鞋您穿上顯得很年輕，至少年輕十來歲。” 第一句話

　　說得不夠生動。第二、第三句比較生動、形象、顧客聽了即便知道你是在恭維他，心里也是高興的。

　　除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊顧客，要把顧客忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如，對身材較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”，對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較深”，對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。

　　(5)要配合適合的表情和動作

　　說話措詞和語氣固然很重要，但如果說話時表情冷漠，動作呆板，則再生動的語言也起不到好效果。因此，導(dǎo)購人員講話時，一定要配以自然的動作、親切的表情，使顧客心情愉快，但要注意表情和動作不可夸張矯揉造作， 以免顧客反感。

　　(6)不斷言，讓顧客自己決定

　　如果說“我想這可能比較適合您”，然后讓顧客自己說“我決定買這個”這種情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。如果斷言說“這個比較好”，則會使顧客有壓迫感。因此，導(dǎo)購不要斷言，要以暗示或建議為原則。

　　(7)在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話

　　當(dāng)顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時，導(dǎo)購人員要以“是我確認不夠”等話語來主動承擔(dān)責(zé)任。

　　(8)以語尾表示尊重

　　以“您很”來做例子，“您很適合”，并不算不尊重，但語尾仍感覺很粗糙，要是反過來說“很適合您，不是嗎?”語氣很謙遜、強烈地表現(xiàn)對顧客的尊重，會產(chǎn)生較大的效果。

　　4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。這是指導(dǎo)購人員一邊觀察顧客的反應(yīng)，一邊回答顧客的詢問，從而了解顧客對商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。如一位顧客向?qū)з徣藛T征詢說：“我穿哪款好?”導(dǎo)購人員手指一種對顧客說：“我覺得這款非常好，您認為呢?”若顧客說：“不錯，的確很好看”，導(dǎo)購人員就可以繼續(xù)介紹。