美發(fā)師口才提問(wèn)技巧
美發(fā)師口才提問(wèn)技巧
什么時(shí)候提問(wèn)題、提出什么問(wèn)題、怎么表達(dá)出你的問(wèn)題。發(fā)型師不光要學(xué)會(huì)提問(wèn),還得學(xué)會(huì)表達(dá)。下面學(xué)習(xí)啦小編來(lái)告訴你一些提問(wèn)方法吧。
美發(fā)師口才提問(wèn)技巧:案例分享
一位信徒問(wèn)牧師:“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎?”牧師拒絕說(shuō):“不行!”另一位信徒問(wèn):“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎?”牧師回答說(shuō):“可以!”
這則小故事至少能夠給推銷(xiāo)員兩點(diǎn)啟示:提問(wèn)時(shí),首先要考慮提什么問(wèn)題;其次是如何表述問(wèn)題。另外,何時(shí)提出問(wèn)題也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。只有把這三點(diǎn)有機(jī)地結(jié)合起來(lái),提問(wèn)才能恰到好處,取得滿意的效果。一個(gè)成功的服務(wù)人員在于學(xué)會(huì)提問(wèn),善于表達(dá)意見(jiàn)。讓對(duì)方回答你的問(wèn)題,比試圖讓他們遵照你的思維方式去思考更有效。那么有哪些提問(wèn)方法呢?
美發(fā)師口才提問(wèn)技巧:10個(gè)提問(wèn)方法
1.指向性提問(wèn)法
通常以“誰(shuí)”、“什么”、“何處”、“為什么”等為疑問(wèn)詞,主要用來(lái)向顧客了解一些基本事實(shí)和情況,為后面的說(shuō)服工作找突破口。如:“你們目前使用的什么洗發(fā)水?”
指向性問(wèn)題的提問(wèn)目的十分清楚,也比較容易回答。通常用來(lái)了解簡(jiǎn)單的、宜于公開(kāi)的信息,不適合用來(lái)了解個(gè)人情況及較深層次的信息。使用這類(lèi)問(wèn)題時(shí)要表現(xiàn)出對(duì)顧客的關(guān)心。
2.主動(dòng)式提問(wèn)法
服務(wù)人員通過(guò)揣測(cè)把主要想法說(shuō)出來(lái),以這些問(wèn)題求得顧客給予一個(gè)明確的答復(fù),然后再用以引導(dǎo)為目的的提問(wèn)。服務(wù)人員:“現(xiàn)在的洗發(fā)水不但要洗得干凈,而且還要有一定的護(hù)發(fā)養(yǎng)發(fā)功能才行,是吧?”顧客:“是的。”服務(wù)人員:“為了能夠護(hù)發(fā)養(yǎng)發(fā),就要合理地利用各種天然的洗發(fā)水,您愿意用嗎?”顧客:“愿意。”服務(wù)人員接著就可以問(wèn)他想要知道的問(wèn)題了,如:“這種含有藥物制劑的洗發(fā)水含有一種淡淡的藥物香味,您喜歡嗎?”如果顧客說(shuō)他不太喜歡,那么問(wèn)題的“癥結(jié)”就已經(jīng)找到了。
3.反射性提問(wèn)法
這種方法也稱(chēng)重復(fù)提問(wèn)法,即以問(wèn)話的形式,重復(fù)顧客的語(yǔ)言或觀點(diǎn)。例如:“您是說(shuō)對(duì)我們提供的服務(wù)不太滿意?”“您的意思是,由于頭發(fā)干燥,不想購(gòu)買(mǎi)這款洗發(fā)水,是嗎?”這類(lèi)問(wèn)題首先具有檢驗(yàn)作用,即檢驗(yàn)服務(wù)人員是否正確理解了顧客的觀點(diǎn)。如果理解有誤,顧客會(huì)指出錯(cuò)誤;第二個(gè)作用是鼓勵(lì)顧客以合乎邏輯的方式繼續(xù)表明觀點(diǎn):第三個(gè)作用是可以使服務(wù)人員對(duì)顧客的言談做出反應(yīng),而又避免表示肯定或否定的意見(jiàn);最后,這類(lèi)問(wèn)題還可以用來(lái)減弱顧客氣憤、厭煩等情緒化行為。服務(wù)人員以問(wèn)話形式重復(fù)顧客的抱怨,讓顧客感到他們的意見(jiàn)已受到重視,否定性情緒就會(huì)減弱。
4.損害性提問(wèn)法
這種問(wèn)題要求顧客說(shuō)出目前使用的產(chǎn)品存在哪些問(wèn)題,其目的是說(shuō)服顧客使用新產(chǎn)品。例如:“聽(tīng)說(shuō)這種去屑效果不太好,是嗎?”顯然,這類(lèi)問(wèn)題極具攻擊性,如果使用不當(dāng),會(huì)引起顧客反感。
5.選擇式提問(wèn)法
服務(wù)人員把要推銷(xiāo)的產(chǎn)品可能引起的異議分成幾類(lèi),讓顧客自己從中選擇一個(gè)或幾個(gè)。這樣做方便、簡(jiǎn)明,讓推銷(xiāo)員容易找到下手解決之處。例如,服務(wù)人員可以問(wèn)顧客:“您好,我們的產(chǎn)品有哪些讓您覺(jué)得不太符合您的需要呢?是樣式、容量,還是香型?”
另外,還有“限制選擇提問(wèn)法”,又可稱(chēng)為“二者擇一法。”它是一種故意將對(duì)方的選擇范圍限制在兩個(gè)選擇之間的提問(wèn)方式。例如,你要邀約顧客,并想讓他按你設(shè)想的時(shí)間赴約,于是,你在即將結(jié)束交談時(shí)說(shuō):“既然這樣,那么,我們是明天晚上來(lái),還是后天晚上來(lái)?”這里“明天晚上來(lái),還是后天晚上來(lái)?”就是“限制選擇法”。在限制選擇的提問(wèn)中,如能使所提的問(wèn)題明確而具體,效果會(huì)更加理想。行銷(xiāo)界中談?wù)摰囊粋€(gè)例子,就很能說(shuō)明這一點(diǎn):在某國(guó)家,有些人喜歡在咖啡中加雞蛋,因此,咖啡店在賣(mài)咖啡時(shí)總要問(wèn):“加不加雞蛋?”后來(lái),有專(zhuān)家建議咖啡店把問(wèn)話改動(dòng)一下,變?yōu)?ldquo;加一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)?”結(jié)果,咖啡店雞蛋銷(xiāo)售量大增,利潤(rùn)上升。這里,前后兩句都是二者擇一提問(wèn)法,但所問(wèn)的效果卻不一樣。前者的提問(wèn),給顧客留下的選擇余地大些。而后者舍去了加不加雞蛋這個(gè)大前提,直奔加幾個(gè)雞蛋的具體問(wèn)題,這就進(jìn)一步縮小了對(duì)方的選擇范圍,從而有利于己方的經(jīng)營(yíng)。無(wú)疑,這種提問(wèn)方法對(duì)己方有利。但運(yùn)用此法時(shí)也需慎重,一般應(yīng)在己方充分掌握主動(dòng)權(quán)的情況下使用,否則將達(dá)不到預(yù)期的目的,弄不好還會(huì)使陷入僵局。
6.評(píng)價(jià)性提問(wèn)法
指向性提問(wèn)法是指向尚未公開(kāi)的特定事實(shí),而評(píng)價(jià)性提問(wèn)法則是詢問(wèn)顧客對(duì)某一問(wèn)題的看法,一般沒(méi)有固定的答案。例如:
“您覺(jué)得質(zhì)感蓬發(fā)摩絲怎么樣?”
評(píng)價(jià)性問(wèn)題通常用于指向性問(wèn)題之后,用來(lái)進(jìn)一步挖掘信息。很多情況下,顧客可能不愿對(duì)某個(gè)問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)。這時(shí),應(yīng)使用間接評(píng)價(jià)性提問(wèn)法。間接評(píng)價(jià)性問(wèn)題,要求顧客對(duì)某位第三者的觀點(diǎn)做出評(píng)價(jià),如:“看電視里說(shuō),夏天長(zhǎng)時(shí)間在外頭發(fā)也受損傷,您認(rèn)為會(huì)不會(huì)呢?”
7.建議式提問(wèn)法
服務(wù)人員主動(dòng)對(duì)顧客提出購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品獲得直接利益之外可獲得的相關(guān)利益,并給出一些良好的建議,以刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。
“您買(mǎi)這個(gè)白茶順滑護(hù)發(fā)乳想改善頭發(fā)干燥啊,還是要讓頭發(fā)自然柔順?”
短短的一個(gè)問(wèn)題,既贏得了顧客的信任和認(rèn)同,又巧妙地說(shuō)出了該產(chǎn)品的功用,給顧客留下了深刻印象。建議有時(shí)是為了協(xié)商討論,所以又可以叫做“協(xié)商討論提問(wèn)法”,用商討的語(yǔ)氣向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題。比如:
“你看咱們就這樣定了好不好?”
協(xié)商討論式提問(wèn)法,語(yǔ)氣平和,即使對(duì)方?jīng)]有接受你的意見(jiàn),交談的氣氛仍能保持融洽。
8.請(qǐng)教式提問(wèn)
服務(wù)人員問(wèn)顧客:“現(xiàn)在夏天很熱,紫外線也很強(qiáng),是不是頭發(fā)也需要保護(hù)啊?”顧客回答:“是啊。”服務(wù)人員接著可以順理成章地推銷(xiāo)起產(chǎn)品了。
9.細(xì)節(jié)性提問(wèn)法
這類(lèi)問(wèn)題的作用是為了促使顧客進(jìn)一步表明觀點(diǎn)、說(shuō)明情況。細(xì)節(jié)性問(wèn)題直接向顧客提出,請(qǐng)求對(duì)方說(shuō)明細(xì)節(jié)性問(wèn)題。例如,服務(wù)人員問(wèn):
“請(qǐng)您舉例說(shuō)明一下您的想法好嗎?”或“請(qǐng)告訴我更詳細(xì)的情況,行嗎?”
這時(shí)顧客就會(huì)告訴你產(chǎn)品或服務(wù)上的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題。
10.結(jié)論性提問(wèn)法
這種提問(wèn)通常使用在評(píng)價(jià)性問(wèn)題和損害性問(wèn)題之后,根據(jù)顧客的觀點(diǎn)或存在的問(wèn)題,推導(dǎo)結(jié)論或指出問(wèn)題的后果,激發(fā)顧客的需求。