怎么做好與客戶的溝通
與客戶溝通不應(yīng)是死板的公事公辦，而應(yīng)該盡量人情味一點(diǎn)，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友，何必強(qiáng)求合作。有歌曲唱得好：“朋友多了路好走”，對(duì)于任何商業(yè)都是如此。哪一種商業(yè)往來(lái)能離開(kāi)人際關(guān)系，所以，如何與客戶做朋友，以誠(chéng)相待很重要。下面是小編為大家收集關(guān)于怎么做好與客戶的溝通，歡迎借鑒參考。
一、抓住顧客的心
不在乎曾經(jīng)擁有(顧客)，但求天長(zhǎng)地久
每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。你不應(yīng)向朋友推銷(xiāo)什么，你應(yīng)替他尋找想買(mǎi)的。賣(mài)一套房給顧客，和替顧客買(mǎi)一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡被推銷(xiāo)。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。顧客不是單想買(mǎi)一個(gè)物業(yè)，他是希望買(mǎi)到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷(xiāo)境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益(這可能性不大)，但你的感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。
二、切忌公式化的招待顧客
1、用心聆聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話
交談時(shí)，你需要用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō)，說(shuō)的人很累，聽(tīng)的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。
2、說(shuō)話時(shí)要有變化
你要隨著所說(shuō)的內(nèi)容，在說(shuō)話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說(shuō)話那樣，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫是沒(méi)趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。
3、看著對(duì)方說(shuō)話
無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是你一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，而忽略你的顧客，他會(huì)覺(jué)得很不開(kāi)心。所以說(shuō)話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說(shuō)話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺(jué)得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。
4、經(jīng)常面帶笑容
當(dāng)別人向你說(shuō)話，或你向別人說(shuō)話時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周?chē)娜?，甚至你自己也?huì)覺(jué)得很快樂(lè)。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無(wú)關(guān)，又會(huì)令對(duì)方感到莫名其妙。
我的建議，多大聲朗讀報(bào)紙，并有感情的循序跟進(jìn)說(shuō)話的口齒，會(huì)越來(lái)越清晰
三、眼腦并用
1、口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞
當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語(yǔ)信號(hào): 顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等; 詳細(xì)了解售后服務(wù); 對(duì)推銷(xiāo)員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng); 詢問(wèn)優(yōu)惠程度; 對(duì)目前正在使用的商品表示不滿; 向推銷(xiāo)員打探交樓時(shí)間及可否提前。
2、眼觀四路，腦用一方
這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切觀注客戶口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞，留意他的思考方式，并準(zhǔn)確作出判斷，將銷(xiāo)售順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪，銷(xiāo)售員一定要通過(guò)觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說(shuō)話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽(tīng)。
3、留意人類(lèi)的思考方式
人類(lèi)的思考方式是通過(guò)眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺(jué)反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺(jué)，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購(gòu)買(mǎi)感官?gòu)?qiáng)的東西，例如:兩人拍拖，男的對(duì)女的說(shuō)“我愛(ài)你”，女的可能會(huì)沒(méi)有什么感覺(jué)，若男的再送鮮花來(lái)加強(qiáng)其感覺(jué)，則女的除了聽(tīng)到“我愛(ài)你”這句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛(ài)你”這句話的可信度。
四、將客戶當(dāng)做朋友
1、培養(yǎng)情感不在禮重
建立客戶檔案、與客戶成為朋友不是以金錢(qián)為手段，是靠人情打動(dòng)，人都是講感情的。一紙賀卡、一句祝福更讓人激動(dòng)。
2、尊重客戶，不要把自己的創(chuàng)意強(qiáng)加給客戶
溝通之道應(yīng)該是雙向的、良性的互動(dòng)，差強(qiáng)人意只能導(dǎo)致別扭，就算接受了也別扭。強(qiáng)調(diào)創(chuàng)意，但不惟創(chuàng)意。消費(fèi)者依需要購(gòu)買(mǎi)不依創(chuàng)意購(gòu)買(mǎi)。所以“該放手時(shí)就放手”。
3、在工作之外加強(qiáng)和客戶接觸
上班時(shí)間是正常的業(yè)務(wù)往來(lái)，而要成為朋友更多的功夫是在業(yè)務(wù)之外，因?yàn)楣ぷ髦?，人的精神是比較放松的，感性的成分也多一點(diǎn)，這時(shí)客戶比較容易被情感打動(dòng)，也比較容易付出情感，培養(yǎng)和客戶的情感，功夫在工作之余。
4、努力建立一種信任關(guān)系
培養(yǎng)和客戶的情感是一個(gè)雙向的過(guò)程，也會(huì)使雙方都受益。在這個(gè)過(guò)程中，不僅僅要提供信息去影響你的客戶，還要努力去了解他們，努力了解他們的需要，對(duì)他們的工作規(guī)律與內(nèi)容都有深刻的了解，只有這樣，才能與客戶建立信任關(guān)系。
5、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，保持“客戶永遠(yuǎn)是正確的”的心態(tài)
在與客戶的長(zhǎng)期交往中，難免會(huì)有一些不盡人意的地方，出現(xiàn)分歧，出現(xiàn)失誤的時(shí)候也在所難免。所以，一定要有正確的心態(tài)：客戶永遠(yuǎn)是正確的。所以只要敢于面對(duì)失誤主動(dòng)承擔(dān)主任，客戶也會(huì)對(duì)你尊重有加，與客戶的關(guān)系也就會(huì)得到更大的改善，也容易建立牢靠的友誼。
6、建立詳細(xì)的客戶檔案
要想建立有效的溝通機(jī)制，培養(yǎng)同客戶的情感，建立客戶檔案是一個(gè)很好的方式?？蛻魴n案不單是企業(yè)情況，而還應(yīng)是決策人、重要聯(lián)絡(luò)人的小檔案、個(gè)人的興趣、愛(ài)好、重要的紀(jì)念日等。這里當(dāng)然不是巴結(jié)討好，而是在做朋友之前先要了解的基本情況，連好友的生日都不知道，能算是好友嗎?
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