銷售人員口才技巧
柜臺語言藝術(shù)要求營業(yè)員在接待顧客時要注意講究文明用語和說話的技巧。文明用語和說話技巧是不同的：文明用語以選擇詞語為主;說話技巧則側(cè)重在如何靈活委婉地使用詞語。只有兩者有機(jī)地結(jié)合起來，才能使顧客聽起來自然、舒服、愉快，而這兩者的有機(jī)結(jié)合，正是柜臺語言藝術(shù)技巧之所在。下面是小編為大家收集關(guān)于銷售人員口才技巧，歡迎借鑒參考。
一、詢問的技巧
顧客走近柜臺，營業(yè)員應(yīng)首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。但往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動問話反而引起顧客的反感。如顧客走近柜臺，營業(yè)員問一聲“您買什么?”顧客聽到這句問話不僅不接受，反而質(zhì)問營業(yè)員：“不買還不興我看哪!”結(jié)果雙方弄得都很尷尬;第二種情況是由于營業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時營業(yè)員不可能做到對每一位顧客都主動問話;第三種情況是有的顧客只顧看商品，營業(yè)員問也不是，不問也不是。在這幾種情況下，營業(yè)員正確運(yùn)用掌握主動問話的技巧就顯得尤為必要。
1、掌握好詢問時機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。當(dāng)顧客在柜臺前停留時，當(dāng)顧客在柜臺前漫步注視商品或?qū)ふ疑唐窌r，當(dāng)顧客手摸商品或與其他顧客商量議論商品時，當(dāng)顧客持幣來到柜臺前時，都是營業(yè)員向顧客詢問的好時機(jī)。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說好第一句話。如：同志、老大爺、小朋友，您需要什么?
2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動。如服裝柜臺營業(yè)員正在整理商品，沒注意柜臺前來了顧客，這時顧客沖營業(yè)員喊：“同志，把這件衣服拿過來我看看。”營業(yè)員應(yīng)馬上放下整理的商品走過來，邊擱下衣服邊問道：“您穿還是別人穿?”這句問話就屬于轉(zhuǎn)化語，由被動答話轉(zhuǎn)為主動問話，可為整個服務(wù)過程順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。
3、靈活機(jī)動，隨機(jī)應(yīng)變。營業(yè)員向顧客問話不能死盯住“同志，您買什么?”“師傅，您要什么”不放。問話的內(nèi)容要隨機(jī)應(yīng)變。要做到這一點(diǎn)，首先要求營業(yè)員針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來靈活地決定問話的內(nèi)容。這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，同時也能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求營業(yè)員要根據(jù)顧客在柜臺前的動作和姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容。比如，當(dāng)顧客在布料柜臺前用手摸布料，營業(yè)員便可主動詢問：“您買布想做什么?”，“給誰做”等。弄清來意的同時，營業(yè)員還要用準(zhǔn)備性的服務(wù)動作來適應(yīng)顧客的動作和姿態(tài)，便于掌握服務(wù)的主動權(quán)。
二、回答的技巧
回答的技巧，主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問，營業(yè)員所做的解釋說明的技巧。其主要目的是說服顧客買此商品，卻又不能露出“說服”的痕跡，這就要求營業(yè)員以語言的藝術(shù)提高顧客對商品的興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買。
1、掌握好迂回的技巧。對顧客提出的疑問，有時不便直接回答，特別是顧客對購買產(chǎn)生“異議”時，更不宜“針鋒相對”。此時采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻，可能會收到事半功倍的效果。
2、用變換句式的技巧。當(dāng)顧客選擇某一商品認(rèn)為價格太高時，營業(yè)員對這一問題有兩種回答方法：一種是“這種商品雖然價格稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好”，另一種是“這種商品雖然質(zhì)量好，但價格太高了。”這兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說法會使顧客感到這件商品質(zhì)量好，即使價格高也值得買。而后一種說法，則會使顧客感到這件商品不值那么多錢，買了不合算，因而會大大減弱購買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個公式：a.缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)，b.優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)。當(dāng)向顧客推薦價錢高的商品時，一般應(yīng)利用公式a。
3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問時，多用請求式，少用命令式;多用肯定式，少用否定式。請求式的語言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以征求對方意見的形式表達(dá)出來，使顧客感到親切，從而樂意接受;而命令式語言是以顧客必須服從為前提的，是強(qiáng)迫對方的一種行為。當(dāng)顧客提出營業(yè)員無法答應(yīng)的要求時，比如顧客要求退換食品時，如果營業(yè)員直接了當(dāng)?shù)卣f“不行”，就會使顧客不愉快。但如果說“請您原諒……”用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊?，又不至于使顧客感到不愉快。肯定式是在肯定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，容易被顧客接受;否定式是在否定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，會使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺，從而不愿意接受。例如，顧客問：“這種商品是不是太貴了?”營業(yè)員回答：“是貴了一些，但與其它同類商品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購買的。”這就是肯定式的回答。如果營業(yè)員對顧客的這一問題這樣回答：“一點(diǎn)也不貴，您就買吧。”這就是否定式的回答。這兩種不同回答方式會對顧客購買行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當(dāng)顧客問：“這樣的衣服有紅色的嗎?”營業(yè)員回答道：“沒有。”這就是否定式。如果營業(yè)員換句話是：“是的，眼下只剩藍(lán)色和白色兩種，這兩種顏色都挺好看的，您穿起來一定很美。”這就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺。
4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。這是指營業(yè)員一邊觀察顧客的反應(yīng)，一邊回答顧客的詢問，從而了解顧客對商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。如一位顧客向營業(yè)員征詢說：“我穿哪種花色好?”營業(yè)員手指一種對顧客說：“我覺得這種花色非常好看，您認(rèn)為呢?”若顧客說：“不錯，的確很好看”，營業(yè)員就可以繼續(xù)介紹。假如營業(yè)員把樸素的花樣拿給顧客看，顧客看后便皺起眉頭，一言不發(fā)，營業(yè)員就應(yīng)該明白顧客對此不滿意，應(yīng)再拿一種鮮艷的花色給顧客看，否則必定影響顧客的購買情緒。
銷售員介紹商品的技巧
售貨員的口才集中體現(xiàn)在介紹商品上。商品在品質(zhì)、品種、等級、規(guī)格、花型、色澤、款式等方面各有不同，鮮活商品還有老嫩、死活的差別，所以售貨員不能事無巨細(xì)、面面俱到地介紹，而應(yīng)根據(jù)不同商品、不同顧客作重點(diǎn)介紹。具體應(yīng)做到三點(diǎn)：
①根據(jù)不同的商品特點(diǎn)來介紹
例如，商品按購買方式的不同，可分為日用商品、選購商品和特殊商品。日用商品一般價格低，消耗快，不需挑選，人們對商標(biāo)廠家沒有特殊偏愛，通常就近購買，屬于習(xí)慣性購買。這時售貨員不必詳細(xì)介紹商品，而應(yīng)迅速取貨算帳，并最好記住常來顧客常買的東西，這樣，顧客一進(jìn)門，就招呼說：“您來了，還是買兩斤醬油嗎?”這會使顧客心理感到熱乎乎的，選購商品一般價格比較高，或者是看中了商品的某一優(yōu)點(diǎn)，或者是聽了別人的某句介紹，或者是看到大家買，就跟著買，屬沖動性購買。這時售貨員要抓住顧客的瞬間心理，在對商品價格、質(zhì)量、式樣或行情的介紹上做文章。特殊商品就是一些為了滿足消費(fèi)者的某些特殊偏愛的高檔商品。顧客對商品的商標(biāo)、廠家和商品的使用性能有較多的知識，在購買前一般都有預(yù)定的計(jì)劃，屬計(jì)劃性購買，即使顧客不購買，售貨員也要熱情耐心地介紹，這樣能為顧客以后來買打下基礎(chǔ)。再如商品按其經(jīng)濟(jì)周期，又可分為試銷商品、暢銷商品和滯銷商品。售貨員對不同類型的介紹也不應(yīng)一樣。對試銷的商品，要突出其“新”，并宣傳這個廠家的優(yōu)秀商品，以名牌產(chǎn)品帶動新產(chǎn)品。對暢銷商品要介紹暢銷的行情，突出本商品的商標(biāo)和廠牌，樹立商品和企業(yè)的市場形象。滯銷商品則應(yīng)突出介紹其價格低廉，主要吸引那些尋求廉價商品的顧客。
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固有心理是由人們的年齡、性別、職業(yè)、階層、民族等確定的穩(wěn)定的心理特征。如年青人的好奇心理，老年人的念舊心理，女同志重價錢，男同志重質(zhì)量，同是女青年，青年工人好艷麗，知識分子愛淡雅……這些心理都可促使顧客決定買與不買。售貨員話說得好，就能使未來就想買的顧客堅(jiān)定其信心，使本來還猶豫的顧客作出決定;如果話說得不好，就會產(chǎn)生相反的結(jié)果。如向青年人賣衣服，這應(yīng)突出其款式新穎，說：“這是今年才流行的最新式樣。”對老年人，則應(yīng)介紹其質(zhì)地堅(jiān)固，做工精細(xì)，說：“這是名牌產(chǎn)品，老字號，十多年來一直非常暢銷。”如果向老年人介紹其樣式新穎，顧客可能掉頭而去。
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人們不但會因?yàn)槟挲g、職業(yè)、階層、民族等因素而形成其固定的心理品性，而且會因具體的時空，人事等因素產(chǎn)生瞬間心理，它也會導(dǎo)致顧客突然改變購物決定，售貨員說話必須抓住這種心理。方法有如下一些：
a、提醒法。即提醒顧客注意某個時間、事情。如：“您看，這是一種智力玩具。今天是兒童節(jié)，不買一件回家嗎?”
b、介紹法。如，對外地顧客說：“這是我們這里的特產(chǎn)，遠(yuǎn)近聞名。您出差來一趟不容易，帶點(diǎn)回家嗎!”
c、分析法。分析顧客的特點(diǎn)。如：“您這么高大的身材，穿這件衣服太緊了，顏色也老氣些，您看那件，怎么樣?”
d、鼓動法。如果某件商品有很多人買，旁邊的顧客心里都會想：“他們在買什么呀?可能是好東西!”這時售貨員不妨抓住這種心理，吆喝幾句：“快來呀，快來呀，晚了就沒了!”把周圍的顧客吸引過來，這種方法對女顧客特別奏效。
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