處理顧客問題的溝通技巧
顧客的異議是多種多樣的，處理的方法也千差萬(wàn)別，必須因時(shí)、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推銷過程中，常見的處理顧客異議的方法有很多，下面是小編為大家收集關(guān)于處理顧客問題的溝通技巧，歡迎借鑒參考。
1、以優(yōu)補(bǔ)劣法
以優(yōu)補(bǔ)劣法，又叫補(bǔ)償法。如果顧客的反對(duì)意見的確切中了產(chǎn)品或公司所提 供的服務(wù)中的缺陷，千萬(wàn)不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購(gòu)買決策。
2、合并意見法
合并意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個(gè)意見，或者把顧客的反對(duì)意見集中在一個(gè)時(shí)間討論?？傊?，是要起到削弱反對(duì)意見對(duì)顧客所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個(gè)反對(duì)意見上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見派生出許多反對(duì)意見。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對(duì)意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。
3、轉(zhuǎn)化處理法
轉(zhuǎn)化處理法，是利用顧客的反對(duì)意見自身來(lái)處理。顧客的反對(duì)意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時(shí)又是一次交易機(jī)會(huì)。營(yíng)業(yè)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。這種方法是直接利用顧客的反對(duì)意見，轉(zhuǎn)化為肯定意見，但應(yīng)用這種技巧時(shí)一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對(duì)意見。
4、忽視法
所謂忽視法，顧名思義，就是當(dāng)顧客提出的一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系時(shí)，你只需面帶笑容地同意他就好了。對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的顧客意見，若是你認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，還有旁生枝節(jié)的可能。因此，你只要讓顧客滿足了表面的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。
5、轉(zhuǎn)折處理法
轉(zhuǎn)折處理法，是推銷工作的常用方法，即營(yíng)業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當(dāng)，可能會(huì)使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實(shí)際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會(huì)更好。只要靈活掌握這種方法，就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。
6、委婉處理法
營(yíng)業(yè)員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見時(shí)，不妨先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方的反對(duì)意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說法會(huì)使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。營(yíng)業(yè)員可以在復(fù)述之后問一下：“你認(rèn)為這種說法確切嗎?”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨“價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么高。”營(yíng)業(yè)員可以這樣說：“是啊，價(jià)格比起前一年確實(shí)高了一些。”然后再等顧客的下文。
7、太極法
太極法取自太極拳中的借力使力、澳洲原住民的回力棒就具有這種特性，用力投出后，會(huì)反彈回原地、太極法用在推銷上的基本做法是當(dāng)顧客提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，推銷員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由!”也就是推銷員能立即將顧客的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說辭。太極法能處理的異議多半是顧客通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是顧客的一些借口。太極法最大的目的，是讓推銷員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給顧客的利益，以令顧客滿意。
8、反駁法
反駁法，是指營(yíng)業(yè)員根據(jù)事實(shí)直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于顧客接納營(yíng)業(yè)員的意見。但如果顧客的反對(duì)意見是產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時(shí)，你不妨直言不諱。但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才有說服力，同時(shí)又可以讓顧客感到你的信心，從而增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。反駁法也有不足之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會(huì)傷害顧客的自尊心和自信心，不利于推銷成交。
9、冷處理法
對(duì)于顧客一些不影響成交的反對(duì)意見，推銷員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬(wàn)不能顧客一有反對(duì)意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會(huì)給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)顧客抱怨你的公司或同行時(shí)，對(duì)于這類無(wú)關(guān)成交的問題，都不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說的問題。國(guó)外的推銷專家認(rèn)為，在實(shí)際推銷過程中80%的反對(duì)意見都應(yīng)該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對(duì)意見，會(huì)引起某些顧客的注意，使顧客產(chǎn)生反感。且有些反對(duì)意見與顧客購(gòu)買關(guān)系重大，推銷員把握不準(zhǔn)，不予理睬，有礙成交，甚至失去推銷機(jī)會(huì)。因此，利用這種方法時(shí)必須謹(jǐn)慎。
10、補(bǔ)償法
當(dāng)顧客提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動(dòng)。但記得，你要給顧客一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，若有，也會(huì)遭到價(jià)格過高的抱怨。顧客購(gòu)買產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的利點(diǎn)愈多愈好，但真正影響顧客購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)你產(chǎn)品既存的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很實(shí)際。例如艾維士一句有名的廣告：“我們是第二位，因此我們更努力!”這也是一種補(bǔ)償法，顧客嫌車身過短時(shí)，汽車的推銷員告訴顧客：“車身短能讓您停車非常方便，若您是大坪數(shù)的停車位，可同時(shí)停二部。”
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