銷售員如何第一時(shí)間抓住顧客的心
如今購物已經(jīng)越來越成為一種體驗(yàn)，顧客已經(jīng)不僅僅局限于購買產(chǎn)品，還在意來自購物之外的感受。購物場(chǎng)所，以及購物過程的愉悅性，甚至僅僅是瞬間的感覺，凡此種種都能影響顧客的購買指數(shù)，因此顧客一進(jìn)門的第一印象非常重要。如何在第一時(shí)間內(nèi)攫住顧客的心?百斯頓店長溫明霞總結(jié)了一套行之有效的方法。
產(chǎn)品展示放在第一位
“顧客在購物當(dāng)中，最在意的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品。顧客只需一眼就可能決定是否進(jìn)店。因此，店面給顧客的第一感覺非常重要，尤其是產(chǎn)品陳列，一定要有特點(diǎn)，要吸引人。”溫明霞說， “一般認(rèn)為褲子的陳列沒什么新意，就是放在架子上就可以了，但是我們店里的陳列都是精心布置的，就是褲子旁邊的盆景都是有用意的。”她接著介紹說，由于店面空間較大，所以，采用了對(duì)比和重復(fù)陳列，既突出貨品齊全的特點(diǎn)，又能讓消費(fèi)者馬上就能看清商品的外貌。
走進(jìn)溫明霞的店，的確很有沖擊力，通透明亮，很有視覺效果和表現(xiàn)力，富有層次感的衣架擺放，給人貨品豐富之感。“中間這邊是主推款新品，所以擺放在突出位置，達(dá)到了促銷主要產(chǎn)品的目的。兩邊都是按照休閑褲、西褲、牛仔褲分類，一個(gè)系列一排。這樣，顧客能迅速確定自己的購買目標(biāo)，快捷地進(jìn)行選擇和購買。貨品多，就會(huì)給顧客留下深刻印象，能起到暗示顧客購買的作用。而且，消費(fèi)者對(duì)貨品一目了然，不易產(chǎn)生疲勞厭煩感，不知不覺地延長在店內(nèi)的逗留時(shí)間。”
“我們的飾物、背景和燈光等的運(yùn)用也是很有特點(diǎn)的，場(chǎng)景布置會(huì)根據(jù)季節(jié)、空間、自然環(huán)境等不同分別設(shè)計(jì)，你看我們的展臺(tái)和墻上都擺放著盆景，結(jié)合特色產(chǎn)品的展示，給人一種生活氣息很濃的感覺。”她說，現(xiàn)代人對(duì)購物環(huán)境越來越講究，終端銷售一定要根據(jù)產(chǎn)品定位，體現(xiàn)出來產(chǎn)品情調(diào)和氣氛。“使人既得到啟發(fā)和審美的享受，又能幻想到穿上衣服之后的感覺，既突出了商品的特點(diǎn)，又能對(duì)顧客起到引導(dǎo)作用。”
溫明霞說，對(duì)門店銷售來說，只要能吸引顧客進(jìn)店就已成功一半，即使顧客不買，也沒關(guān)系，因?yàn)椋灰櫩瓦M(jìn)來，就會(huì)有一個(gè)磁場(chǎng)作用，“你會(huì)發(fā)現(xiàn)某個(gè)店鋪很多人去，會(huì)帶動(dòng)更多的人去，而很少人問津的店鋪則是更少人愿意去。”因此她說，一定要根據(jù)店面空間，服裝品類展示出產(chǎn)品全貌和特點(diǎn)，吸引顧客。展示是前提，如果顧客不進(jìn)門，營業(yè)員銷售技巧再高也是巧婦難為無米之炊。她還強(qiáng)調(diào)說，這樣印象深刻的店內(nèi)環(huán)境，在不斷沖擊消費(fèi)者眼球的同時(shí)，也在日積月累中潛入顧客的大腦，形成了一種美好的品牌感受。
導(dǎo)購是專業(yè)顧問
顧客進(jìn)店后，接下來就要看導(dǎo)購的銷售能力了。“導(dǎo)購一定要在第一時(shí)間獲得顧客的信任，這對(duì)銷售結(jié)果起著至關(guān)重要的作用。”溫明霞說，顧客在沒有看到產(chǎn)品的時(shí)候，第一眼見到的是導(dǎo)購，如果導(dǎo)購看著散漫，無精打采，那肯定會(huì)影響顧客購買的心情。“導(dǎo)購是品牌的門面，顧客在購買產(chǎn)品前，對(duì)品牌的感知直接來自于導(dǎo)購給他的感覺和印象。”她說，店里的所有員工都是統(tǒng)一著裝，白色襯衣、黑色西褲，都是公司統(tǒng)一定制的，而且每個(gè)店員都要求必須化妝。她說，導(dǎo)購的衣著整齊、干練，會(huì)給顧客留下好的印象，增強(qiáng)對(duì)品牌的親切感。“如果顧客一進(jìn)門，見你的導(dǎo)購穿著拖鞋上班，那我想顧客一定掉頭就走了。百斯頓男褲中高端用戶都有，他們或者是企業(yè)骨干或者是公司白領(lǐng)，對(duì)穿著都很在意。而且，導(dǎo)購著裝和顧客定位匹配，也可以拉近導(dǎo)購與顧客的距離。”
溫明霞還強(qiáng)調(diào)，僅僅是著裝上看起來專業(yè)還不夠，最主要的是導(dǎo)購的態(tài)度。“顧客走到我們店里來，我們要走進(jìn)客戶心里去，任何一個(gè)顧客進(jìn)來都是有所需求的，導(dǎo)購不僅要做到引導(dǎo)，還要及時(shí)為顧客提供專業(yè)服務(wù)及著裝建議。”根據(jù)她多年的銷售經(jīng)驗(yàn)，她感覺顧客經(jīng)常希望銷售員給予一些搭配建議，在難以抉擇的情況下，對(duì)于專業(yè)的介紹與需求越來越強(qiáng)烈。“這就要求導(dǎo)購不僅要擔(dān)任銷售角色，還要擔(dān)任咨詢角色，并經(jīng)常利用銷售機(jī)會(huì)體驗(yàn)顧客的感受，在銷售過程中以顧問及專家的角色，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)提供必要的資訊，且非常有自信地推薦商品給顧客。”
總之，具有顧問式銷售觀念的導(dǎo)購，就會(huì)時(shí)時(shí)以顧客的立場(chǎng)體驗(yàn)顧客的真正需求，提供適當(dāng)?shù)纳唐?、適當(dāng)?shù)馁Y訊、適當(dāng)?shù)闹R(shí)，并且信心十足地從事銷售的工作，讓顧客和店面之間擁有一段美好的購物回憶，同時(shí)在無形中將店面及品牌烙印在消費(fèi)者的頭腦中。
讓服務(wù)超出顧客預(yù)期
溫明霞說，有時(shí)候顧客購買產(chǎn)品，常常是理性與感性相結(jié)合的，一個(gè)不經(jīng)意的感動(dòng)就可能促成一個(gè)訂單。“我們店里常備純凈水的，顧客一進(jìn)門，我們會(huì)及時(shí)送到顧客手中。有時(shí)候顧客因?yàn)檫@份感動(dòng)，常常在店里駐留很久，對(duì)銷售起到了一定的積極作用。”她說，百斯頓每個(gè)店鋪都設(shè)有紅色的小凳子，只要顧客轉(zhuǎn)累了，隨時(shí)可以坐下來休息。“我們百斯頓品牌已經(jīng)有三十多年的歷史了，我當(dāng)?shù)觊L也已經(jīng)三年多，我體會(huì)最深的就是服務(wù)無小事，只要你是為顧客考慮的，總會(huì)有所回報(bào)。”
據(jù)溫明霞介紹，百斯頓的褲子一般都是加長的，為了方便顧客穿著，百斯頓公司和裁縫店簽訂了合同為每位顧客提供免費(fèi)裁邊服務(wù)，為顧客提供方便的同時(shí)，還使品牌獲得了良好的口碑，留住了一大批忠實(shí)客戶。她說，“公司非常重視終端門店的服務(wù)水平，在培訓(xùn)的時(shí)候，老板經(jīng)常講，做品牌更需要關(guān)注品牌形象，因?yàn)槠放菩蜗蟾芘囵B(yǎng)目標(biāo)消費(fèi)群的品牌忠誠度、信任度、美譽(yù)度。品牌一旦在顧客心中留下不好的印象，不僅容易使目標(biāo)消費(fèi)群對(duì)品牌失去信心，還會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生負(fù)面影響。”
有關(guān)人士指出，對(duì)于終端門店而言，顧客滿意度是品牌的核心，如果品牌對(duì)于消費(fèi)者而言只是一個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，而沒有任何疊加在產(chǎn)品之上并且可以影響消費(fèi)者心理認(rèn)同的附加價(jià)值，那么品牌一定會(huì)損失更大的收益，甚至還可能面臨被消費(fèi)者淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。
總之，給顧客留下第一印象的不僅是產(chǎn)品，也不僅是導(dǎo)購，其實(shí)質(zhì)是品牌展現(xiàn)出來的文化價(jià)值。品牌文化是品牌觸動(dòng)消費(fèi)者心靈的有效載體，其獨(dú)特魅力就在于它不僅僅提供給消費(fèi)者某種產(chǎn)品使用價(jià)值，而且?guī)椭M(fèi)者去尋找心靈的認(rèn)同，心理的共鳴和人生價(jià)值的追求，擁有品牌文化才能抓住消費(fèi)者的心，讓消費(fèi)者為之傾倒。
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