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終端服裝店的銷(xiāo)售“五步法”

時(shí)間: 楊杰1209 分享

  作為一名終端銷(xiāo)售人員,如果還沒(méi)有為迎接顧客作好準(zhǔn)備,不知道如何與顧客面對(duì)面的溝通。那么,銷(xiāo)售技巧的掌握勢(shì)在必行。只有通過(guò)邏輯的,有意義的方式發(fā)展和促進(jìn)銷(xiāo)售人員的技巧,才能更有效的完成銷(xiāo)售點(diǎn)。下面是小編為大家收集關(guān)于終端服裝店的銷(xiāo)售“五步法”,歡迎借鑒參考。

  (一)何為銷(xiāo)售的五步法?

  第一步:迎接顧客

  通過(guò)迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談,從而,與顧客建立一種融洽的氣氛。良好的開(kāi)頭將有利于與顧客的進(jìn)一步溝通。

  第二步:了解需要

  通過(guò)對(duì)顧客提問(wèn)題并仔細(xì)聆聽(tīng)、回答,來(lái)了解顧客真正的需要以及對(duì)產(chǎn)品的偏好。一定要注意細(xì)節(jié),顧客的回答中常常會(huì)有意無(wú)意地透露自己對(duì)某一產(chǎn)品的偏好,而且會(huì)對(duì)自己興趣的方面提出問(wèn)題。記住!這些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。

  第三步:推薦產(chǎn)品

  通過(guò)觀(guān)察顧客,找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品,向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益一起顧客和如何滿(mǎn)足他的須要,給顧客試用此產(chǎn)品或用顧客示范產(chǎn)品,并向其它介紹此產(chǎn)品的個(gè)性益處,強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果,對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn)。

  第四步:連帶銷(xiāo)售

  通過(guò)介紹相關(guān)的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足顧客其它的每一個(gè)須求。這是一個(gè)連帶銷(xiāo)的好時(shí)機(jī),可以收到事半功倍的效果。

  第五步:送別顧客

  讓顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品并表示感謝,有始有終。滿(mǎn)足顧客的須求從而達(dá)到我們銷(xiāo)售的目的。

  (二)銷(xiāo)售“五步法”的內(nèi)容:

  第一步:迎接顧客

  銷(xiāo)售人員要完成銷(xiāo)售,就要與顧客建立起溝通的橋梁。節(jié)奏緊張的現(xiàn)代商業(yè)社會(huì),人與人最缺少的就是溝通!迎接顧客便是建立這個(gè)橋梁的第一步。每天有許多顧客走近柜臺(tái)瀏覽,他們只是隨便看看。這些潛在的消費(fèi)者并不能肯定他們須要-什么,我們也不知道他們的須要,因此我們必須與他們交談,來(lái)了解有關(guān)信息,抓住每一個(gè)可能的介紹機(jī)會(huì),主動(dòng)地與顧客打招呼。

  請(qǐng)記?。何⑿?真誠(chéng)的微笑是你嬴的顧客的法定。

  迎接顧客,也就是與顧客進(jìn)行交談,終端銷(xiāo)售人員積極友好的態(tài)度,對(duì)于開(kāi)始成功交談和銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)是很重要的。同樣一個(gè)良好的開(kāi)端還須要有一個(gè)精心設(shè)置的問(wèn)題:

  1、應(yīng)該盡量避免的問(wèn)話(huà)案例:

  例1:通常,銷(xiāo)售人員會(huì)問(wèn)瀏覽的顧客:“您須要什么?”

  分析:這是例行公事的職業(yè)性口吻,一定要避免!在大多數(shù)情況下,顧客馬上會(huì)敏感的搖搖頭走開(kāi)或者沉默不語(yǔ),繼續(xù)低著頭看。很少有顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)母嬖V你,他須要什么,除非他已經(jīng)確實(shí)知道他自己須要什么。

  例2:銷(xiāo)售人員:“您須要某某款手機(jī)嗎?”

  分析:這種廢話(huà)在我們的銷(xiāo)售過(guò)程中不允許出現(xiàn)。這種總問(wèn)題對(duì)于一個(gè)隨便看看的顧客來(lái)說(shuō)可能會(huì)嚇?biāo)惶?,他可能要買(mǎi),但尚未拿定主意對(duì)于這個(gè)問(wèn)題當(dāng)然很難回答。他也可能沒(méi)想要買(mǎi),只是看一看,這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開(kāi)。還沒(méi)有交談就把顧客嚇跑了,如何再向顧客介紹產(chǎn)品呢?

  結(jié)果,銷(xiāo)售人員還未與顧客交談,還未了解顧客的須要,便讓顧客回答了是與否之后離開(kāi)了。為什么會(huì)這樣呢?原因很簡(jiǎn)單,因?yàn)殇N(xiāo)售人員一開(kāi)口就向顧客進(jìn)行了索取,要他回答一個(gè)難以回答的問(wèn)題。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)這無(wú)疑是一個(gè)難題,難怪顧客的態(tài)度那么消極,也難怪這個(gè)問(wèn)題嚇跑了一大半有須要但并不真正知道自己須要什么的顧客,索取回答是消極的。那反過(guò)來(lái),銷(xiāo)售人員不妨試一下給予,換一種方式來(lái)迎接顧客。

  2、值得推廣的終端銷(xiāo)售案例:

  場(chǎng)景1、顧客只是隨便看看

  銷(xiāo)售人員可以這樣開(kāi)始:“這是某某產(chǎn)品的專(zhuān)柜,新上市了某款新產(chǎn)品。”或“我們現(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動(dòng)。”

  場(chǎng)景2、顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品

  銷(xiāo)售人員:這是具體的某一產(chǎn)品,它具有什么樣的功能,有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其它產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。要用盡量少的語(yǔ)言介紹出產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來(lái)。

  場(chǎng)景3、顧客的目光在柜臺(tái)上來(lái)回掃過(guò)

  銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)捕捉顧客的眼神,并與之進(jìn)行目光交流,向顧客介紹:我們這里的是某某產(chǎn)品,你現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類(lèi)型的產(chǎn)品,它具有什么樣的功能,有什么樣的作用或有別于其它產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。

  場(chǎng)景4、幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品:

  銷(xiāo)售人員:這是某某產(chǎn)品。邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料。結(jié)合以上場(chǎng)景2、場(chǎng)景3的情況靈活介紹產(chǎn)品,有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品,以滿(mǎn)足不同顧客的須要。

  以上幾個(gè)場(chǎng)景分析案例中可以發(fā)現(xiàn):瀏覽的顧客通常是已在看某種產(chǎn)品,某一類(lèi)產(chǎn)品或某件產(chǎn)品,而他已在注視的這件東西多少引起了他的興趣,所以銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)他正在看的產(chǎn)品給予相關(guān)的說(shuō)明。說(shuō)明后多半會(huì)引出顧客的一些問(wèn)題和判斷,這往往是終端銷(xiāo)售人員須要獲得的關(guān)于顧客的須求。

  (一) 通常,銷(xiāo)售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會(huì)有兩種不同的反應(yīng)

  1、希望能聽(tīng)銷(xiāo)售人員說(shuō)下去。這時(shí),銷(xiāo)售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、好處等等,并給顧客觀(guān)察和試用等,同時(shí)也可詢(xún)問(wèn)一下顧客的情況和須要,以便向他推薦合適的產(chǎn)品。

  2、顧客會(huì)提出問(wèn)題,如:“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同?“、”這種產(chǎn)品能不能適應(yīng)我的某種須要?“你的產(chǎn)品這么多,哪一種更適合我?”等等,里面都包括了顧客想知道的信息。

  (二) 終端銷(xiāo)售人員向顧客介紹此次光彩售活動(dòng),并分發(fā)宣傳資料時(shí),顧客的反應(yīng)基本上也會(huì)有兩種:

  1、希望銷(xiāo)售人員繼續(xù)說(shuō)下去,聽(tīng)一聽(tīng)有沒(méi)有自己感興趣的東西,如買(mǎi)一贈(zèng)一活動(dòng),銷(xiāo)售打折,有獎(jiǎng)銷(xiāo)售等。2、還有的會(huì)問(wèn)送什么,怎么送。顧客的回答反映了他的需求和偏好。

  可見(jiàn)一個(gè)好的開(kāi)端是以為顧客提供給予為開(kāi)始的。給予顧客什么呢?給予是一種服務(wù),是說(shuō)明,給予顧客他所關(guān)心的事物的說(shuō)明。所以作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員,請(qǐng)牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么,哪怕是一種回答,永遠(yuǎn)不要先問(wèn)顧客:“你須要什么?”

  請(qǐng)永遠(yuǎn)記住:給予,給予,而不是索取!

  這是銷(xiāo)售過(guò)程中的核心。讓上帝感到他在享受著至高無(wú)上特別的服務(wù)。有了一個(gè)好的開(kāi)端,接下來(lái)銷(xiāo)售人員應(yīng)該進(jìn)一步了解顧客有什么具體需要了。

  第二步:了解需要

  (一) 記住!對(duì)產(chǎn)品越挑剔的顧客,越是有購(gòu)買(mǎi)欲望的潛在消費(fèi)者!

  在迎接顧客并與顧客交談之后,銷(xiāo)售人員與顧客的溝通橋梁就建立起來(lái)了。銷(xiāo)售人員要了解顧客有什么要求,只有了解了顧客真正的須要,才能向顧客推薦合適的產(chǎn)品。

  一般來(lái)說(shuō),在迎接顧客之后,銷(xiāo)售人員應(yīng)該通過(guò)詢(xún)問(wèn)顧客的一些基本問(wèn)題來(lái)了解顧客的實(shí)際情況,只有掌握這些,接下來(lái)才能根據(jù)其須要推薦適合的產(chǎn)品。不同的問(wèn)題帶來(lái)的顧客的回答和結(jié)果是不一樣的。必須預(yù)計(jì)每個(gè)問(wèn)題可能會(huì)帶來(lái)的回答,以選那些有利于銷(xiāo)售的問(wèn)題,因此盡可能提那些能獲取信息、易于回答的,如:誰(shuí)、什么、哪里、什么時(shí)候、為什么、怎樣、告訴我關(guān)、。。。。這些易于回答并能提供較多的問(wèn)題,能夠幫助銷(xiāo)售人員了解顧客的一些潛在需求。

  通過(guò)提問(wèn),及時(shí)了解顧客的特殊要求,避免說(shuō)上一大堆,介紹了許多產(chǎn)品之后仍不知道顧客的真正需要,另外,還要注意從顧客的回答中找出隱藏著真正的需要。

  因此,對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),聆聽(tīng)顧客的回答和陳述很重要,因?yàn)樗祟櫩秃芏嗟臐撛谛枨螅簿褪钦f(shuō)隱藏了許多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

  聆聽(tīng)顧客的陳述時(shí),終端銷(xiāo)售人員須注意:

  1、保持最大的注意力,切忌東張西望,心不在焉。

  2、不要隨意打斷顧客的談話(huà),因?yàn)檫@樣顯得不尊重顧客,對(duì)顧客不禮貌。

  3、盡量避免否定的價(jià)值判斷。如:“您這話(huà)可不對(duì)了!”等。

  在提問(wèn)和聆聽(tīng)回答之后,銷(xiāo)售人員就要分析一下,抓住其中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。有時(shí)候,顧客并沒(méi)有直接說(shuō)出他的須要,一些否定的說(shuō)法和判斷掩蓋了他的需要。

  例1、 顧客:“我不須要這種產(chǎn)品,因?yàn)槲?。。。。。。所以我。。。。?!?rdquo;

  分析:乍聽(tīng)之下,顧客似乎并沒(méi)有什么須要。但仔細(xì)一分析,其實(shí)顧客真正的須要是相對(duì)這款產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。

  (二) 作為一名成功的終端銷(xiāo)售人員,不僅要抓住每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì),還要善于創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

  成功的SALES(銷(xiāo)售人員)創(chuàng)造機(jī)會(huì),失敗的SALES等待機(jī)會(huì)。生活中的很多事情不怕你做不到,就怕你想不到,關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會(huì),然后努力去實(shí)現(xiàn)。不怕做不到,就怕想不到!不要錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)!很多時(shí)候,顧客往往沒(méi)有意識(shí)到自己的其它需要,銷(xiāo)售人員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起認(rèn)識(shí)。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的有無(wú),取決于創(chuàng)造。創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說(shuō),去概括、無(wú)能為力闡述。

  其實(shí),重要的不是你要表達(dá)什么,而是怎么樣去表達(dá)。請(qǐng)滿(mǎn)懷信心,從心眼里認(rèn)定顧客確確實(shí)實(shí)地有這么一個(gè)迫切的需要,你也要牽引著他去認(rèn)同他確實(shí)有 某種需要,并確認(rèn)事實(shí)就是這樣,直到顧客接受,完成銷(xiāo)售。這才是一個(gè)成功的秘訣。

  試試看,你也會(huì)成功的!

  通過(guò)提問(wèn)、聆聽(tīng)、分析、銷(xiāo)售人員抓住機(jī)會(huì),通過(guò)概述和闡述,銷(xiāo)售人員創(chuàng)造了銷(xiāo)售機(jī)會(huì),再確確實(shí)實(shí)了解了顧客的需要后,銷(xiāo)售人員該向顧客推薦合適的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足顧客的須要了!

  第三步:推薦產(chǎn)品

  恭喜你順利的完成了了解顧客的需要等步驟,這時(shí)候也是該向他推薦產(chǎn)品不滿(mǎn)足他的需要的時(shí)候了。對(duì)于成功的終端銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),盡管每一個(gè)步驟都是重要的,但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。每一個(gè)產(chǎn)品都有益處。每一個(gè)顧客都有需要。成功的銷(xiāo)售秘訣在于:將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來(lái)的益處巧妙地聯(lián)系起來(lái)。什么是產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的益處呢?它是不是產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)是介紹的呢?

  這里我們要區(qū)分兩個(gè)概念:特點(diǎn)、益處

  特點(diǎn):告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么,這是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。

  益處:告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品如何起作用,對(duì)顧客有什么好的作用,對(duì)顧客有什么好的作用,可以為顧客做什么。

  只有產(chǎn)品的益處吸引顧客,而不是特點(diǎn)。真正幫助銷(xiāo)售人員實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的是產(chǎn)品的益處。每一個(gè)產(chǎn)品都有很多的益處,每個(gè)顧客都會(huì)有不同的需要。不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品益處的需要也是不同的。

  因此,終端銷(xiāo)售人員應(yīng)針對(duì)不同的顧客。因勢(shì)利導(dǎo),找出產(chǎn)品的不同益處以滿(mǎn)足顧客不同的需要。

  請(qǐng)大家注意的是,要真正把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去,要讓顧客掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi),銷(xiāo)售人員必須說(shuō)出讓顧客心悅誠(chéng)服的理由。

  那么,我們?cè)撊绾蜗蝾櫩屯扑]產(chǎn)品呢?

  通常,向顧客推薦產(chǎn)品有四個(gè)步驟:

  1、 確認(rèn)需要

  與顧客達(dá)成一致,再次確認(rèn)顧客的需要。讓顧客確定銷(xiāo)售人員已了解他的需要,并予以認(rèn)真分析對(duì)待。銷(xiāo)售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的益處之前,應(yīng)先肯定顧客的這些需要確實(shí)存在。

  2、 說(shuō)明益處

  說(shuō)明產(chǎn)品將如何有益于顧客,給顧客帶來(lái)何種好處。成功的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的益處。

  3、 演示產(chǎn)品

  根據(jù)顧客具體需要說(shuō)明產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處。給顧客介紹了那么多類(lèi)型產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處,服務(wù)是否被接受了呢?大部分人是沒(méi)有的。許多顧客不愿意買(mǎi),因?yàn)樗麄儾荒艽_信他們回家后是否喜歡這個(gè)產(chǎn)品,是否會(huì)因?yàn)槁?tīng)信了花言巧語(yǔ)而上當(dāng)受騙。畢竟,耳聽(tīng)為虛眼見(jiàn)為實(shí)。演示產(chǎn)品不僅要讓顧客親身感到、看到產(chǎn)品,而且還有演示和解釋如何使用這個(gè)產(chǎn)品。借助于顧客的親身體驗(yàn),銷(xiāo)售成功的計(jì)劃會(huì)多一些。因?yàn)楫a(chǎn)品的表現(xiàn)證實(shí)了銷(xiāo)售人員的說(shuō)明。顧客也從銷(xiāo)售過(guò)程中一個(gè)被動(dòng)的角色轉(zhuǎn)化成了積極參與的一員。在可能的情況下,向顧客演示他看到的每一款產(chǎn)品,由于演示證實(shí)和加強(qiáng)了銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的說(shuō)明,驅(qū)走了顧客的疑慮,讓顧客真正的做到了先試后買(mǎi),也使銷(xiāo)售工作更簡(jiǎn)單,更有效。

  4、 出示證明

  出示有關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)的說(shuō)明、數(shù)據(jù)等證明。最后用一些數(shù)據(jù)和資料來(lái)證明你前面所說(shuō)的一切,以增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和信心。銷(xiāo)售人員可以借助調(diào)查研究的有關(guān)數(shù)據(jù),廣告中的產(chǎn)品特點(diǎn)的說(shuō)明,產(chǎn)品知識(shí),宣傳資料,顧客推薦書(shū)等工具向顧客說(shuō)明,增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)信心和決心。

  第四步:連帶銷(xiāo)售

  在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后,顧客的需要是否滿(mǎn)足了呢?顧客的需要是多種多樣的,銷(xiāo)售人員可能只滿(mǎn)足了他的一種或兩種須要。這時(shí)候,你是否意識(shí)到這里面還存在著銷(xiāo)售機(jī)會(huì)呢?你還應(yīng)滿(mǎn)足顧客的其它需要,那為什么不抓住機(jī)會(huì),把生意做的更大一點(diǎn)呢?

  連帶銷(xiāo)售不僅滿(mǎn)足了顧客的多種需求,更重要的是它增加了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。每一次,請(qǐng)別忘了連帶銷(xiāo)售,它能使你事半功倍。

  第五步:送別顧客

  銷(xiāo)售人員迎接顧客、了解顧客的需要、推薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷(xiāo)售的一系列過(guò)程,其目的只有一個(gè),讓顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。現(xiàn)在,應(yīng)該讓顧客掏錢(qián)結(jié)束銷(xiāo)售過(guò)程了,銷(xiāo)售人員應(yīng)再次概括一下產(chǎn)品的益處,然后詢(xún)問(wèn)是否購(gòu)買(mǎi)或直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)。

  切記,不要因?yàn)轭櫩蜎](méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品而懊惱,他今天不買(mǎi)并不代表今后不買(mǎi)。顧客就是上帝,如果你忘記了這句話(huà),那么,你以上所做的一切沒(méi)有任何意義,而且還會(huì)產(chǎn)生意想不到的負(fù)面效果,影響企業(yè)的形象。

  當(dāng)你快要結(jié)束銷(xiāo)售時(shí),要確信顧客已經(jīng)了解了產(chǎn)品。當(dāng)你完成了銷(xiāo)售過(guò)程時(shí),千萬(wàn)別忘了感謝你的顧客,他為你提供了銷(xiāo)售機(jī)會(huì),他對(duì)你的工作給予了最大的支持。所以,不要忘記對(duì)顧客說(shuō):“謝謝”“歡迎再次光臨。”為你的銷(xiāo)售過(guò)程劃下完美的句號(hào)!


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