銷(xiāo)售員見(jiàn)猶豫不決的顧客應(yīng)該如何處理
今天小編為大家收集整理了關(guān)于銷(xiāo)售員見(jiàn)猶豫不決的顧客應(yīng)該如何處理,希望大家會(huì)喜歡,同時(shí)也希望給你們帶來(lái)一些參考的作用!
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)
1.這款真的很適合您，還考慮什么呢?
2.真的很適合，您就不用再考慮了。
3.(無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收衣服)
4.那好吧，歡迎您考慮好以后再來(lái)。
問(wèn)題診斷
服飾終端銷(xiāo)售中最窩囊的事情是什么呢?我的答案是——自己都不知道自己怎么“死”的。就好像自己追求了五六年的姑娘最后不給任何理由就把你拒絕了，于是你拼命問(wèn)她“我到底哪里不好”，可姑娘就是不愿意說(shuō)，你說(shuō)你能不覺(jué)得自己窩囊嗎?其實(shí)店鋪中也不乏類(lèi)似事情發(fā)生，比如我們感覺(jué)自家衣服不錯(cuò)，顧客好像也喜歡，可就是猶豫不決，最后顧客出去后買(mǎi)了隔壁的衣服，而且性?xún)r(jià)比還不如自家衣服好，你說(shuō)冤不冤?
“這款真的很適合您，還考慮什么呢”，這句話(huà)給人的感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客心理排斥，畢竟顧客花錢(qián)買(mǎi)衣服，與家人商量也很正常。 “真的很適合，您就不用再考慮了”，這句話(huà)牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白沒(méi)有說(shuō)服力。
“無(wú)言以對(duì)地收衣服”顯得過(guò)于消極，沒(méi)有做出任何努力讓顧客改變主意。
“那好吧，歡迎您考慮好以后再來(lái)”則不做任何努力，等于放棄銷(xiāo)售，并且還有給顧客下逐客令的感覺(jué)。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話(huà)一出口，顧 客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開(kāi)門(mén)店。
導(dǎo)購(gòu)策略
顧客說(shuō)“考慮考慮”、“商量商量”、“比較比較”等，是我們?cè)诜楅T(mén)店銷(xiāo)售中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。顧客這么說(shuō)可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，也可能是顧客真實(shí)的心理狀態(tài)。所以導(dǎo)購(gòu)首先要了解顧客到底屬于哪種類(lèi)型，也就是說(shuō)一定要知道其真正的原因。可是許多導(dǎo)購(gòu)一遇到顧客提出類(lèi)似問(wèn)題，要么就是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，要么就是無(wú)言以對(duì)，顯得被動(dòng)消極。其實(shí)處理這個(gè)問(wèn)題可遵循三個(gè)步驟：
第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì)。面對(duì)顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，就可以輕易逃脫，從而降低銷(xiāo)售的成功率。我在服飾門(mén)店八年的實(shí)地帶教經(jīng)歷表明：通過(guò)探詢(xún)適當(dāng)給顧客施加壓力，可使導(dǎo)購(gòu)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而有利于業(yè)績(jī)提升。但導(dǎo)購(gòu)要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可太大也不可太小，因?yàn)閴毫μ髸?huì)讓顧客討厭，壓力太小則沒(méi)有任何作用。
第二，處理顧客異議，推薦立即購(gòu)買(mǎi)。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)立即處理并在問(wèn)題解決之后推薦顧客購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，一旦顧客離開(kāi)我們就鞭長(zhǎng)莫及了。所以不要輕易讓顧客離開(kāi)，正確的做法是抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售，比如，“把利益說(shuō)夠，把痛苦說(shuō)透”。
第三，盡量增加顧客的回頭率。如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給予理解。此時(shí)不可再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服，但我們一定要增加顧客的回頭率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購(gòu)買(mǎi)的概率為70%。
語(yǔ)言模板
～導(dǎo)購(gòu)：小姐，這件衣服真的很適合您，穿在您身上特別精神， 當(dāng)然 您有這種想法也可以理解， 只是我擔(dān)心自己什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚， 所以 請(qǐng)教一下， 您現(xiàn)在主要考慮的是哪方面的問(wèn)題呢，7(引導(dǎo)顧客說(shuō)出顧慮)一 導(dǎo)購(gòu)：(繼續(xù)深度詢(xún)問(wèn))小姐， 除了……以外，還有其他原因讓您 不能現(xiàn)在作出決定嗎?
導(dǎo)購(gòu)：(顧客說(shuō)出所有顧慮后再分別處理。如顧客對(duì)處理滿(mǎn)意就開(kāi) 單走人，否則導(dǎo)入第三步)小姐，如果您實(shí)在還要考慮一下，我也可 以理解。不過(guò)這件衣服穿在您身上真的好看， 并且這款衣服只有這最后 一件了， 如果不能穿在您身上真是可惜。您看這樣好嗎， 我先暫時(shí)將衣 服為您單獨(dú)收起來(lái)， 您沒(méi)有看到合適的再回來(lái)吧， 因?yàn)槲艺娴牟幌Ｍ?與這件衣服失之交臂。 (客氣地將顧客送出去， 讓顧客都感覺(jué)有點(diǎn)不好 意思)
～導(dǎo)購(gòu)：是的， 小姐， 您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在大家賺錢(qián)都不 容易， 再說(shuō)買(mǎi)件衣服也不算便宜， 肯定要與老公商量一下， 多做一些考 慮，這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔，您說(shuō)是吧?這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我 給您再多介紹幾款，您可以再多看看， 多比較一下……(延長(zhǎng)留店時(shí) 間， 了解情況并建立信任)
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