導(dǎo)購與顧客溝通技巧
服裝銷售技巧對于服裝銷售人員來說是非常重要的，掌握了服裝銷售技巧對你的服裝銷售生意影響是非常大的，下面是小編為大家收集關(guān)于導(dǎo)購與顧客溝通技巧，歡迎借鑒參考。
忌質(zhì)問
賣家與買家溝通時(shí)，要理解并尊重買家的所需與觀點(diǎn)，要知道人各有所需，他買商品，說明他需要此商品和認(rèn)可;他不買，說明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與買家談話。舉例以下所言：
1.您為什么不買這件YY啊?
2.您為什么對這個(gè)顏色不喜歡?
3.您憑什么講我的信用是炒作的?
4.您有什么理由說我的YY質(zhì)量不好?
諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與買家談話，是賣家不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害買家的感情和自尊心的。
記住!如果您要想贏得買家的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。
忌命令
賣家在與買家交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與買家交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。
人貴有自知自明，要清楚明白您在買家心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級，您無權(quán)對買家指手畫腳，下命令或下指示;您只是一個(gè)賣家，他的一個(gè)購物向?qū)А?/p>
忌炫耀
與買家溝通談到自己的商品及店鋪時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己的商品和店鋪，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的商品美觀、實(shí)用、價(jià)廉以及質(zhì)好等等。要知道人外有人，山外有山，你說你的商品美觀實(shí)用、價(jià)廉、質(zhì)好，還有比你更好的，是吧?況且每個(gè)人的品味及審美觀都不一樣，你認(rèn)為好的買家他未必認(rèn)為也好。
忌直白
賣家要掌握與買家溝通的藝術(shù)，買家成千上萬、千差萬別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說他這也不是?那也不對?一般的人最忌諱在他人面前丟臉、難堪，俗語道<打人不打臉，揭人不揭短要忌諱直白。 康德曾經(jīng)說過對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢;對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。我們一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。
忌批評
我們在與買家溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要批評和教育他，更不要指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題，只會(huì)招致對方的怨恨與反感。與買家交談要多用感謝詞、贊美語;要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊。
忌專業(yè)
在推銷自己的商品時(shí)，一定不要用專業(yè)術(shù)語，如買家問你這件YY是不是全棉的，你不要告訴他商品是棉幾支幾支，直接告訴他含棉量是100%，還是90%即可。用專業(yè)術(shù)語不但讓買家弄不明白你的意思，而且還會(huì)讓買家以為你在他面前炫耀。
忌獨(dú)白
與買家談話，就是與買家溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時(shí)也要鼓勵(lì)對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個(gè)人基本需求，如：是想購買裙子?還是上衣?或是褲子?雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌賣家一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。
如果自己有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，一開口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對方反感、厭惡。
切記不要獨(dú)占任何一次講話。
忌冷談
與買家談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。感人心者，莫先乎情，這是賣家的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。
在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來生意泡湯，要忌諱冷談。
忌生硬
賣家在與買家語音交流時(shí)，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有薄;語速有快有慢;語調(diào)有高有低;語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。
我們要切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。
賣家在與買家談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術(shù);良好的口才可以助您生意興隆，良性的溝通也可以使買家買完一次又一次。我們與買家交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。不知道所忌，就會(huì)造成失敗;不知道所宜，就會(huì)造成停滯，我們在談話中，要懂得以上“十忌”，這樣，我們的生意就會(huì)越來越好，回頭客也會(huì)越來越多。呵呵，最后偶祝淘寶所有的賣家都生意興隆，財(cái)源滾滾!包括我自己哈。
面對生氣的顧客，應(yīng)該遵行以下的原則：
1.傾聽，不要打斷
展現(xiàn)出你想迫切了解顧客的陳述，了解他們的感受。
2.認(rèn)真分析問題
分析顧客之所以生氣，是源于事實(shí)(例如，你們的報(bào)告中有三個(gè)錯(cuò)誤)、假設(shè)(例如，這個(gè)成品看起來就知道是趕出來的)、一般推論(例如，你們打算派資淺的員工來，可是他們一定沒有能力做這件事)，或者情緒(例如，我對你們公司很失望)。
3.了解顧客生氣的背后原因
顧客生氣是因?yàn)樗麄兊闹鞴軐λ麄儾粷M、你的公司中沒有人愿意好好聽他們的問題，還是他們覺得你的公司沒有做到承諾。處理時(shí)保持冷靜，顧客生氣已經(jīng)有了情緒化的因素，你應(yīng)該避免在情緒方面火上加油。
4. 迅速回應(yīng)
思考現(xiàn)在能不能立刻采取什么行動(dòng)，來改善問題，如果有，把重心放在這件事情上，而不要把重心放在追究問題的起因上。
5. 了解事情的原委
深入了解事情的前因后果，避免指責(zé)顧客，否則會(huì)更難找出事情的真象，只會(huì)越來越糟。
6. 找出解決方法，負(fù)起所有的責(zé)任
了解事情的全貌，找出解決的方法，并且與顧客保持溝通，當(dāng)他們知道公司的主管在處理他們的事情時(shí)，大部分的顧客心理上都會(huì)覺得好過些。
7.不要將生氣的顧客視為公司的損失
當(dāng)顧客出現(xiàn)問題，而公司的處理令他們滿意時(shí)，他們對公司的印象通常會(huì)變得更好，處理好顧客的問題，可以將危機(jī)變轉(zhuǎn)機(jī)。
8.采取改進(jìn)行動(dòng)
讓顧客了解，你已經(jīng)采取了哪些改進(jìn)行動(dòng)，以預(yù)防類似的問題再度發(fā)生，當(dāng)顧客覺得他們對你的公司產(chǎn)生了正面的影響，減少其他人將來再遭遇相同的問題時(shí)，他們會(huì)覺得好一些。
當(dāng)顧客在你店里生氣了，你該怎么辦?
1)不要把他們的批評當(dāng)成是在針對你。他們并不是有意攻擊你，他們只是把你當(dāng)作一個(gè)能代表這個(gè)冷酷無情的公司的職員。
2)傾聽你的顧客。讓他們講述他們的立場。這樣做可以幫助顧客冷靜并理智起來。同時(shí)，在聽得時(shí)候，你也可以贏得一些思考如何解決問題的時(shí)間。詢問你的顧客，如果他們是你，他們會(huì)怎么做，以及如何來防止這種問題再次發(fā)生。讓顧客參與進(jìn)來能夠顯示你是一個(gè)顧客服務(wù)至上的人，并且在乎他們的需求。
3)己所不欲，勿施于人。不要把客戶的問題推來推去。如果你不知道怎么解決這個(gè)問題的話，告訴他們你會(huì)找到問題的答案并且到時(shí)給他們一個(gè)答復(fù)。把你的名字和聯(lián)系方式留給你的顧客，那樣可以在碰到其他問題的時(shí)候找到你。
4)先解決人，再解決問題。人們經(jīng)常有發(fā)泄的需求，不論你是不是應(yīng)該發(fā)泄的對象。
5)請記住，一流的客戶服務(wù)意味著留住原本可能丟失的顧客，所以如何與生氣的顧客相處是至關(guān)重要的。
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