電話銷售技巧之客戶類型分析和對(duì)應(yīng)策略
根據(jù)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們可以把客戶大致的分為以下幾種類型，在電話銷售中，對(duì)不同類型的客戶使用不同的應(yīng)對(duì)策略。
1、理智型客戶
(1)特點(diǎn)：這類客戶辦事情比較理智，有原則，有規(guī)律，這類客戶不會(huì)因?yàn)殛P(guān)系的好與壞而選擇供應(yīng)商，更不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人的感情色彩選擇對(duì)象，這類客戶大部分工作比較細(xì)心，比較負(fù)責(zé)任，他們?cè)谶x擇供應(yīng)商之前都會(huì)做適當(dāng)?shù)谋容^，得出理智的選擇。
(2)對(duì)應(yīng)方法：對(duì)于這樣的客戶不可以強(qiáng)行送禮、拍馬屁等公關(guān)方式，最有效的方式就是坦誠(chéng)、直率的交流，把自己的能力、特長(zhǎng)、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)等直觀的展現(xiàn)給對(duì)方。給這類客戶承諾的一定要做到，這就是最好的公關(guān)方式了。
2、任務(wù)型客戶
(1)特點(diǎn)：這類客戶一般在公司的職務(wù)不會(huì)是股東級(jí)別的，他們只是在接受上級(jí)給予的任務(wù)，通常這些任務(wù)也不在自己的工作職責(zé)范圍之內(nèi)，這樣的客戶一般只是完成任務(wù)，不會(huì)有太多的要求，也不會(huì)有太多的奢望。
(2)對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于此類型的客戶，要服務(wù)周到，主動(dòng)地為客戶分析產(chǎn)品優(yōu)劣，承諾一定要斬釘截鐵。這樣的客戶不是完全的重點(diǎn)公關(guān)對(duì)象，因?yàn)樗麄兺羌磿r(shí)性客戶，服務(wù)完了一筆業(yè)務(wù)可能以后就沒有業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)再打交道了。所以在費(fèi)用和服務(wù)上都不能太優(yōu)惠，拜訪這樣的客戶第一印象特別重要，有了好的第一印象一定要跟進(jìn)、說服，給與一定的質(zhì)量、服務(wù)、時(shí)間上的承諾。
3、貪婪型客戶
(1)特點(diǎn)：這類型的客戶一般自身公司的人事關(guān)系比較復(fù)雜，做事的目的性比較強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品要求價(jià)低質(zhì)高。這類型的客戶很容易穩(wěn)定，只要和對(duì)方的關(guān)系發(fā)展到一定程度就很容易把屋住對(duì)方需求。
(2)對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶，要盡量保持心靈溝通，不可大造聲勢(shì)，要給對(duì)方有安全感。另外在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)上都要有一定的保障。但是對(duì)這類客戶也不可以完全滿足，一味地滿足對(duì)方就會(huì)導(dǎo)致自己操作很被動(dòng)，因?yàn)槿说呢澙窙]有止境。
4、主人翁型客戶
(1)特點(diǎn)：這類型客戶大部分是企業(yè)的老板，或者非常正直的員工，這樣的客戶只追求價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的最佳結(jié)合體，尤其價(jià)格最為關(guān)注，所以對(duì)于這樣的客戶首先要在價(jià)格上給與適當(dāng)?shù)臐M足，再根據(jù)質(zhì)量回升價(jià)格的戰(zhàn)略。要讓對(duì)方感覺你做的東西就是價(jià)格最便宜的，質(zhì)量最好的。
(2)對(duì)應(yīng)方式：服務(wù)這類客戶要從價(jià)格為突破口，在價(jià)格上給客戶一個(gè)好的印象，在質(zhì)量上可以根據(jù)客戶的認(rèn)知度定位，前期道路鋪好之后就是要經(jīng)常地回訪和交流。這樣的客戶只要價(jià)格能適當(dāng)?shù)臐M足對(duì)方，能保持良好的溝通，就能長(zhǎng)期的維持下去。
5、搶功型客戶
(1)特點(diǎn)：這類型的客戶一般不會(huì)是公司的大領(lǐng)導(dǎo)，也不會(huì)有很大的權(quán)利，但他們很有潛力，地位一般是處于上升趨勢(shì)。這樣的客戶主要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量。價(jià)格只要適當(dāng)就可以了。他們有的時(shí)候會(huì)自己掏錢為公司辦事情。
(2)對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶一定要站在客戶的角度著想，千萬不可以傷害其自尊心。一定要保證售出產(chǎn)品的質(zhì)量。這樣的客戶不需要保持太緊的聯(lián)系，只要在日常的工作中給與適當(dāng)?shù)膸椭?，為客戶在自身公司的發(fā)展做點(diǎn)力所能及的事情就可以了。逢節(jié)假日給予適當(dāng)?shù)膯柡?，保持一般的?lián)系。這樣的客戶很有可能會(huì)發(fā)展成為未來的潛力客戶。
6、吝嗇型客戶
(1)特點(diǎn)：這樣的客戶一般比較小氣，想賺他們的錢不容易。這樣的客戶不會(huì)因?yàn)榉€(wěn)定、信任、關(guān)系而選擇一個(gè)固定的供應(yīng)商。他們會(huì)首先比較價(jià)格，而且比較的結(jié)果是讓你沒有利潤(rùn)，然后再要求質(zhì)量。這樣的客戶經(jīng)常會(huì)隱瞞事實(shí)，夸大自己，很多時(shí)候還會(huì)選擇貨比貨，搞一些根本就不需要招投標(biāo)的招投標(biāo)形式，以此來壓價(jià)。
(2)對(duì)應(yīng)方式：建議不要在這樣的客戶身上花費(fèi)太多的時(shí)間，根據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)及企業(yè)優(yōu)勢(shì)決定是否合作，不要指望下次他們會(huì)給你賺錢的業(yè)務(wù)。這樣的客戶一開始就不能一味的滿足其需求。如果面對(duì)不是自己強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)大可不必去參與競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)閷?duì)自己得不償失，錢沒有賺到，精力倒花費(fèi)不少。這類型的客戶不是電話銷售人發(fā)展的重點(diǎn)客戶。
7、刁蠻型客戶
(1)特點(diǎn)：通常這樣的客戶在第一次交往中表現(xiàn)得很好，顯示自己是很有信譽(yù)和實(shí)力的公司。有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)你要價(jià)800他給1000的情況，這樣的客戶在和銷售人交談的過程中基本上是不會(huì)準(zhǔn)備好資料的，希望所有的資料由銷售人來為之準(zhǔn)備，也不會(huì)在價(jià)格上和你斤斤計(jì)較，在質(zhì)量上也不會(huì)要求苛刻。他們會(huì)想方設(shè)法設(shè)置陷阱，找借口通過一些問題干擾視線，制造問題，以此抓把柄找麻煩。
(2)對(duì)應(yīng)方法：對(duì)這樣的客戶千萬不可以馬虎，更不可以為客戶的表現(xiàn)所動(dòng)心，在所有的操作上一定要積極、客觀、認(rèn)真，各種手續(xù)齊備并且一定要客戶親自確認(rèn)簽字，否則絕對(duì)不可以操作下去。對(duì)客戶要求的時(shí)間也不可以隨便承諾，給自己施加壓力。一定要收預(yù)付款，絕對(duì)不可以先做事再談價(jià)格?？傊畬?duì)于這樣的客戶一定要先小人后君子，不可麻痹大意。
8、關(guān)系型客戶
(1)特點(diǎn)：這樣的客戶往往是先有朋友關(guān)系后成業(yè)務(wù)交往，對(duì)這樣的客戶把握不好度，就很容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)沒有做好，朋友關(guān)系倒搞砸了。尤其在服務(wù)行業(yè)，這種事情時(shí)常出現(xiàn)。
(2)對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這種客戶一定要做好幾個(gè)原則，不該收錢的時(shí)候千萬不能收，該收錢的一定要把價(jià)格告知清楚。幫忙和賺錢生意一定要分開，如果遇到總是喜歡占便宜的朋友客戶，就一定要注意小單子可以幫忙做，需要花費(fèi)一定成本費(fèi)用的大單子要么就一切談好后，按正規(guī)方式操作，要么就委拒。
9、綜合型客戶
(1)特點(diǎn)：這樣的客戶一般非常老道，關(guān)系網(wǎng)也比較復(fù)雜，思維活躍，很難認(rèn)請(qǐng)。
(2)對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶處理問題一定要小心，不可以定義為任何一種專業(yè)類型的客戶來對(duì)待，因?yàn)檫@樣的客戶可變性很強(qiáng)，在與之交往過程中通常采用以靜制動(dòng)的方式比較好。始終要有裝作糊涂、認(rèn)真、虔誠(chéng)的心態(tài)，靜觀其變，等待把握客戶的即時(shí)心態(tài)之后再對(duì)癥下藥。
采用了infoCRM系統(tǒng)的電銷人員通過對(duì)每一次和客戶溝通之后的信息記錄，可以有效地分析上述這些類型的客戶商機(jī)，可以針對(duì)分析出來的結(jié)果對(duì)每一種類型的客戶采用不用的銷售手段，從而促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的產(chǎn)生。
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