電話(huà)銷(xiāo)售中的傾聽(tīng)和說(shuō)話(huà)技巧
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種低成本的營(yíng)銷(xiāo)手段，隨著電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的增加，要想通過(guò)電話(huà)達(dá)到比較好的營(yíng)銷(xiāo)效果，現(xiàn)在這里給大家提出一個(gè)忠告，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)聽(tīng)要比說(shuō)重要。有效的傾聽(tīng)是我們邁向電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功的第一步。在每一個(gè)通話(huà)過(guò)程中，組織聆聽(tīng)的技術(shù)，是非常關(guān)鍵的，多聽(tīng)多看，多聽(tīng)少說(shuō)就能讓我們或者更多有價(jià)值的信息量。下面是小編為大家收集關(guān)于電話(huà)銷(xiāo)售中的傾聽(tīng)和說(shuō)話(huà)技巧，歡迎借鑒參考。
一，真誠(chéng)，熱情的回應(yīng)顧客
假如我們?cè)诖螂娫?huà)的過(guò)程中，沒(méi)有得到顧客的回應(yīng)，打了這么久的電話(huà)，沒(méi)有得到顧客的一點(diǎn)消息，沒(méi)有得到任何的結(jié)果，不太好。所以，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程當(dāng)中，你要真誠(chéng)的熱情的回應(yīng)對(duì)方。可以用“好，非常好，是的，太棒了，是的，就這樣”等等，將一些順其自然，很自然回應(yīng)的話(huà)語(yǔ)說(shuō)出來(lái)，熱情的回應(yīng)顧客，就能夠更好的得到顧客的認(rèn)同，顧客就更愿意和你交流。
二，不要打斷顧客講話(huà)
在顧客講話(huà)沒(méi)有結(jié)束之前，沒(méi)有講到重點(diǎn)之前，沒(méi)有講到完整的意思之前，通常狀況下按照溝通的禮節(jié)，在溝通的模式流程當(dāng)中不要打斷顧客講話(huà)。讓顧客把話(huà)說(shuō)完，畢竟打斷別人說(shuō)話(huà)是不太禮貌了，何況對(duì)方還是你的顧客。除非發(fā)生十萬(wàn)火急的事情。認(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度是你走向成功傾聽(tīng)的重要的第一步。
三，自己不要開(kāi)小車(chē)
有些人容易思緒偏離，容易轉(zhuǎn)方向。在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，不要讓自己的思緒偏離，要集中注意力，聚精會(huì)神，讓自己的思緒集中在自己當(dāng)前的電話(huà)溝通上，要忘記自己，注重電話(huà)當(dāng)中顧客所說(shuō)的每一句話(huà)。
四，聽(tīng)話(huà)不僅要聽(tīng)內(nèi)容，也要聽(tīng)音
準(zhǔn)確地聽(tīng)出對(duì)方講話(huà)的語(yǔ)氣，講話(huà)的語(yǔ)調(diào)，才可以幫助自己第一時(shí)間掌握顧客的需求。所以，聽(tīng)話(huà)的時(shí)候，我們要聽(tīng)出細(xì)節(jié)。一個(gè)頂尖的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的聆聽(tīng)者，能夠聽(tīng)出對(duì)方的心境，也就是對(duì)方心靈的狀態(tài)，即心情。所以，要做一個(gè)頂尖的電話(huà)?cǎi)雎?tīng)高手，要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方講話(huà)的語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)感。
五，把你的真誠(chéng)從電話(huà)筒傳過(guò)去
好多人都說(shuō)：“喂，我好認(rèn)真的在聽(tīng)。我很專(zhuān)注，我很投入，我很傾心。”可是這只是你在說(shuō)說(shuō)而已，重點(diǎn)是你有沒(méi)有讓顧客感覺(jué)到你在認(rèn)真聽(tīng)?？墒牵阕岊櫩透杏X(jué)到你在認(rèn)真聽(tīng)，無(wú)論在神態(tài)，儀表，動(dòng)作，表情，從所有的動(dòng)作里面，甚至有時(shí)候你的微笑都可以表示出你在專(zhuān)注認(rèn)真的聆聽(tīng)，對(duì)方會(huì)覺(jué)得“喂，跟他講有價(jià)值。“顧客就會(huì)不停的講下去。其實(shí)你的真誠(chéng)是可以通過(guò)電話(huà)線(xiàn)來(lái)傳播的，所以就算顧客沒(méi)有在你面前，記住你從表情上，動(dòng)作上，語(yǔ)氣上等都要表現(xiàn)出在認(rèn)真的聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)。
六，對(duì)顧客的話(huà)表示出興趣
假如你今天跟顧客通電話(huà)的過(guò)程中，你滔滔不絕的講了半天，顧客也不回應(yīng)你，他沒(méi)有半點(diǎn)的給你回話(huà)和溝通，你會(huì)不會(huì)覺(jué)得很沮喪?假如對(duì)方講的過(guò)程中，雖然沒(méi)有很重點(diǎn)的話(huà)，但你非常認(rèn)真的看著，聆聽(tīng)著，表現(xiàn)出你很感興趣，對(duì)方講得會(huì)很有精神。所以做業(yè)務(wù)的人士在跟顧客聯(lián)系的時(shí)候，一定要表示出對(duì)顧客的需求和愛(ài)好非常感興趣。
七，不要臆測(cè)對(duì)方的談話(huà)，假設(shè)對(duì)方所說(shuō)的話(huà)是真的
很多人，打電話(huà)不能產(chǎn)生很好的績(jī)效，是因?yàn)樗陔娫?huà)中經(jīng)常很主動(dòng)的臆測(cè)別人。有這幾種臆測(cè)：我有時(shí)間，所以你就有時(shí)間，我感興趣，所以你就感興趣;我這樣想，肯定你也這樣想，通常有這幾個(gè)主觀(guān)愿望。這樣對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種很大的破壞。
八，努力了解對(duì)方語(yǔ)言的內(nèi)涵和外延
很多人很善于講話(huà)，一句話(huà)一箭雙雕，或者一語(yǔ)雙關(guān)，或者一句話(huà)隱含著很多的觀(guān)點(diǎn)。我們?cè)谥v話(huà)的過(guò)程中，顧客如果一箭雙雕，一語(yǔ)雙關(guān)的表達(dá)他觀(guān)點(diǎn)的時(shí)候，我們就要努力的聽(tīng)出他話(huà)語(yǔ)的內(nèi)涵是什么，外延是什么?顧客真正的意義是什么?他說(shuō)：“我會(huì)來(lái)嗎?”你從不同的方面理解，意思可能完全不一樣。
九，全神貫注當(dāng)前的電話(huà)
一個(gè)擅于聆聽(tīng)的人，總能全神貫注于當(dāng)前的電話(huà)。因?yàn)橹挥屑芯?，才?huì)有好的結(jié)果。所以，培養(yǎng)各自的專(zhuān)長(zhǎng)，發(fā)展自己的焦點(diǎn)，包括你的客戶(hù)群，都要找到焦點(diǎn)。你的客戶(hù)群是多層面的，你要找出對(duì)你最有價(jià)值的那個(gè)層面的焦點(diǎn)客戶(hù)，這樣你們的電話(huà)才能越打越好，聆聽(tīng)技術(shù)也能越來(lái)越高。
十，適當(dāng)提出引導(dǎo)性的問(wèn)題
在跟顧客聯(lián)系的最后階段，我們需要很專(zhuān)業(yè)的，很得體的提出引導(dǎo)性的問(wèn)題，幫助顧客解決聆聽(tīng)過(guò)程中沒(méi)有能解決的問(wèn)題，同時(shí)幫助自己獲得更加詳細(xì)的顧客信息，最終鎖定顧客真正的需求，得到自己需要的結(jié)果。銷(xiāo)售的過(guò)程，就是不斷提出問(wèn)題的過(guò)程，提出合適性問(wèn)題的過(guò)程，只有多問(wèn)才能多得，才能取得對(duì)顧客的掌控性。所以，聆聽(tīng)完了就要問(wèn)問(wèn)題。
十一，要看回饋
了解回饋反應(yīng)，在聆聽(tīng)時(shí)，重點(diǎn)不在聽(tīng)而在回應(yīng)對(duì)方多少。很多時(shí)候，很多人講了一堆話(huà)，一席話(huà)，可是對(duì)方?jīng)]有回答，沒(méi)有回應(yīng)，沒(méi)有結(jié)果，所以我認(rèn)為他說(shuō)得再多也是沒(méi)有意義的。很多人只講道理不講效果。有些人比較講效果，未必講道理。效果達(dá)到了，沒(méi)有必要那樣繁文縟節(jié)引經(jīng)據(jù)典講很多道理。效果達(dá)到了，就是我們要的結(jié)果拿到了，只有拿到結(jié)果，才能達(dá)到我們想要的目標(biāo)。所以，溝通取決于對(duì)方的回應(yīng)。溝通過(guò)程中通常是有效果比有道理重要。很多人很善于演講，很善于溝通，他講了一大堆可是顧客沒(méi)有了解到真像，這樣就不太好。
在說(shuō)服力的最高境界，不是說(shuō)有多好的說(shuō)服技術(shù)，而是要言行一致。言行一致就是說(shuō)服力的最高境界，就是說(shuō)服力的秘訣。說(shuō)服力的秘訣是不在于你說(shuō)服別人，而是如何影響別人，讓別人自己說(shuō)服了自己。一個(gè)人是不可以被別人說(shuō)服的，他只能透過(guò)別人施加于他的影響，自己說(shuō)服自己。很多人說(shuō)，我把他說(shuō)服了，不是你說(shuō)服了他，而是你通過(guò)一些信息，提供的一些資訊，提供的一些方案，提供的一些見(jiàn)證，策略，而讓對(duì)方自己把自己說(shuō)服，把自己給解決了，所以，人不可能被別人說(shuō)服，只能自己說(shuō)服自己。所以說(shuō)，我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，不在于你講多少話(huà)，而在于對(duì)方的回應(yīng)。我們一定要看回饋，回饋很重要。
十二，做好重點(diǎn)記錄，并對(duì)重點(diǎn)記錄做好確認(rèn)
因?yàn)橛械膬?nèi)容重要，有的內(nèi)容不重要。記錄有重點(diǎn)，有非重點(diǎn)，一定要記錄好，而且要把重點(diǎn)記錄確認(rèn)。哪些是真正重要的，非常重要的，最好用紅筆標(biāo)示出來(lái)。
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