銷售如何提高你的溝通技巧和話術(shù)
進(jìn)店的顧客停留時(shí)間很短，大多只是逛一圈就走了;并且很多導(dǎo)購(gòu)還反應(yīng)，不管自己怎樣努力，處理的結(jié)果仍然很不理想。為什么顧客不愿意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹?為什么不管導(dǎo)購(gòu)怎樣努力都無(wú)濟(jì)于事?為什么顧客只是逛了一圈?為什么顧客總是應(yīng)付我們“只是隨便看看”?下面是小編為大家收集關(guān)于銷售如何提高你的溝通技巧和話術(shù)，歡迎借鑒參考。
一、迎賓的錯(cuò)誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感
前不久去門(mén)店了解，有的在上網(wǎng);有的吹牛聊天......很用心，很投入忙著自己的事情，客戶在店里轉(zhuǎn)了一圈，快要走了，才隨口說(shuō)了一句“先看看啊!”當(dāng)然客戶也就隨口應(yīng)付一句“我先隨便看看”，于是，便揚(yáng)長(zhǎng)而去。
請(qǐng)大家想一想，如果你是剛進(jìn)店的顧客，你的感受又是怎樣的呢?面對(duì)眼前的情景，你還敢相信他們的品牌嗎?至少你會(huì)開(kāi)始懷疑起這個(gè)專賣(mài)店的服務(wù)問(wèn)題了!而至于什么名牌之類的冠稱，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝遠(yuǎn)啊!萬(wàn)一出現(xiàn)什么售后問(wèn)題，畢竟還是需要這個(gè)專賣(mài)店來(lái)負(fù)責(zé)的。所以，接下來(lái)不管網(wǎng)購(gòu)和業(yè)務(wù)主管以及其他導(dǎo)購(gòu)怎樣強(qiáng)調(diào)自己的服務(wù)如何如何好，都是事倍功半!
所以，迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標(biāo)就是讓進(jìn)店的顧客感覺(jué)舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、疑惑感和距離感。
二、接近顧客的時(shí)機(jī)不佳
我經(jīng)常就此問(wèn)題問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員們“顧客一進(jìn)店就立即接待嗎?”70%的導(dǎo)購(gòu)給出的都是肯定的答案。我又問(wèn)“那你們接待的第一句話又是怎么說(shuō)的呢?”
匯總下來(lái)大概有這幾種：
“先生，需要我?guī)兔?”
“小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要什么樣的產(chǎn)品?”
“先生，請(qǐng)問(wèn)您需要什么價(jià)位的?”
“先生，您先隨便看看，有需要隨時(shí)喊我!”
諸如此類的發(fā)問(wèn)都是在“找打”!我又問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)，如果你們是顧客，面對(duì)如此的問(wèn)話，又該如何回答?答案往往是“我先隨便看看!”或者裝作沒(méi)有聽(tīng)到。然后，導(dǎo)購(gòu)和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來(lái)再去上前介紹，就會(huì)顯得很生硬，甚至于尷尬，當(dāng)然，難度也隨之增加。
其實(shí)，顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性，在他們還沒(méi)有找到目標(biāo)之前，或者沒(méi)有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購(gòu)就提前進(jìn)入顧客的思考范圍，甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會(huì)受到他們當(dāng)下心理的排斥。也就是說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)接待顧客的時(shí)機(jī)不能過(guò)早，那樣會(huì)招來(lái)拒絕;但也不能太晚，這樣也會(huì)讓人感覺(jué)慢待，服務(wù)不周到。
三、給顧客的壓力太大：
行為壓力，錯(cuò)誤的話術(shù)，何謂壓力?壓力就是讓顧客感覺(jué)不舒服!不舒服的結(jié)果是什么?就是擺脫不舒服!
對(duì)于進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn)：一是顧客最敏感的部位，那就是向他掏錢(qián)，或者說(shuō)錢(qián)掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空間，不要糾纏不放，因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來(lái)越自我，越來(lái)越講究私人空間的自由。
然而，基于上述兩個(gè)原因分析，現(xiàn)在的終端導(dǎo)購(gòu)要么把話說(shuō)錯(cuò)，要么肢體行為不當(dāng)，讓沉默型顧客本來(lái)就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法：不能理會(huì)導(dǎo)購(gòu)，自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒(méi)有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”!所以，壓力較大的接待其實(shí)是就是我們所說(shuō)的“臨門(mén)一腳”，不過(guò)是在把顧客往外“踢”，并且，自己渾然不知，剩下的要么是怪怨顧客太難對(duì)付，要么開(kāi)始尋找自己產(chǎn)品沒(méi)特色，要么責(zé)怪品牌知名度有問(wèn)題，總之，會(huì)找出一大堆的問(wèn)題來(lái)抱怨，并以此來(lái)原諒自己的過(guò)錯(cuò)。
那么，怎樣接近顧客才是沒(méi)有壓力的呢?或者說(shuō)把這種壓力減少到最小?
第一，上面已經(jīng)講過(guò)，不要緊跟，與顧客至少要保持1.5米以上的距離;不要阻擋顧客前行的通道(但是一定要適當(dāng)?shù)亩伦∷x開(kāi)的路)，要管住自己的腳，努力不要給顧客制造任何障礙;
第二，要說(shuō)對(duì)話，管好自己的嘴巴。觀察客戶眼神和舉止，主動(dòng)提問(wèn)，接近顧客，比如：
“你好，您需要我們的XX產(chǎn)品嗎?” “請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔?”
“如果喜歡的話，可以用手摸摸，感受一下”“請(qǐng)問(wèn)你喜歡什么風(fēng)格的?”
我們中國(guó)人面對(duì)抬頭不見(jiàn)低頭間的同事或朋友時(shí)，因?yàn)闊o(wú)話可說(shuō)，就會(huì)用一句口頭禪來(lái)招呼對(duì)方“吃過(guò)飯了嗎?”這種區(qū)別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落生活方式的遺留。然而，很多導(dǎo)購(gòu)卻把這些日常習(xí)慣帶到了終端來(lái)應(yīng)付顧客：“您是看床上用品的嗎?”“您是買(mǎi)家具的嗎?”等等諸如此類。這樣接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè)，以至于給我們的銷售帶來(lái)很大的障礙。
正確接近顧客的開(kāi)場(chǎng)可以采用以下幾種方法：
“先生，您很有眼光，這是我們的。。。產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特。。。。”(采用贊美的方式接近顧客)
“小姐，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣(mài)的非常的好，我來(lái)幫您介紹一下。。。”(單刀直入，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山)
“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，我?guī)湍蜷_(kāi)看看„!”
“小姐，您好，這款是今年最流行的款式，不但彰顯品味，而且它的做工還非常細(xì)膩。。。，這邊請(qǐng)!我為您詳細(xì)介紹。”(突出新款的特點(diǎn)) “先生，您眼光真好，這款衣服是公司最新推出的，非常適合您這樣的高級(jí)人士，您不防細(xì)微感受一下;”(正確)
“ 并且，你還可以借勢(shì)探尋需求“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢?”然后就可以深入的了解顧客需求，并進(jìn)一步針對(duì)顧客需求進(jìn)行介紹。進(jìn)行到這里，基本上就實(shí)現(xiàn)了第一次“破冰”。這是終端導(dǎo)購(gòu)工作能夠順利進(jìn)行下去的第一步，也是考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)服裝銷售技巧加微信：18239937797
四、沉默型顧客和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的障礙
是的，以上幾點(diǎn)只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們?cè)趺磁?，總?huì)有一部分顧客說(shuō)“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎么處理?要知道，顧客不開(kāi)口，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)，因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁?，你不知道他想要什么，?dāng)然，你更不知道你又該做什么!這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰” 正確的應(yīng)對(duì)策略是：
第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購(gòu)買(mǎi)時(shí)的隨便應(yīng)付，也就是說(shuō)它是我們的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，所以，不要在意這些顧客隨口說(shuō)說(shuō)的話，更不要糾纏問(wèn)題本身。
第二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過(guò)程的方向前進(jìn)。如果導(dǎo)購(gòu)能夠把這種方法熟練運(yùn)用，可以起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。具體的應(yīng)對(duì)可以這樣說(shuō)：
模版1：“是的，先生!買(mǎi)東西肯定是要多看看的!不過(guò)我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下!來(lái)，這邊請(qǐng)。。。。。。”
模版2：“沒(méi)關(guān)系，先生!您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先幫您介紹下。。。。請(qǐng)問(wèn)，您比較喜歡什么樣風(fēng)格的?”
先認(rèn)同顧客，來(lái)緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語(yǔ)氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來(lái)，并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢(shì)作以引導(dǎo)前往。這時(shí)，大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢(shì)探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。此時(shí)，顧客基本納入到了你的頻道之內(nèi)，開(kāi)始愿意聽(tīng)你說(shuō)話，留店時(shí)間開(kāi)始延長(zhǎng)，也就實(shí)現(xiàn)了第二次“破冰”的目標(biāo)。學(xué)習(xí)服裝銷售技巧加微信：18239937797
其實(shí)，還沒(méi)有結(jié)束。導(dǎo)購(gòu)問(wèn)“盡管使用了這樣的方法，還是會(huì)受到顧客的拒絕的，該怎么辦?”這里有一套應(yīng)對(duì)方案：
首先，面對(duì)這樣的顧客，千萬(wàn)不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害;要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒(méi)有離開(kāi)店面，你就還有機(jī)會(huì);
其次，可以采用以退為進(jìn)的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無(wú)禮而傷害顧客，趕顧客走;也不能顯得自己很沒(méi)趣，很尷尬。此時(shí)你可以這樣說(shuō)，“沒(méi)關(guān)系，先生!您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，有需要請(qǐng)您立即喊我!”記住：說(shuō)話的時(shí)候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠(chéng)。
然后，進(jìn)入第二次尋機(jī)狀態(tài)，再按照上面的流程進(jìn)行第三次“破冰”，當(dāng)然，第三次“破冰”的時(shí)候，如果你前面還沒(méi)有給顧客倒水，那就要獻(xiàn)上你的“好茶”嘍!并且，針對(duì)這種難以應(yīng)對(duì)的顧客，要的是更好的茶，最好是一杯熱咖啡，或者一杯冷飲，一杯花茶，用以撬開(kāi)顧客的嘴巴。畢竟中國(guó)有句古話“吃人的嘴軟，拿人的手短”，我們不是在誘利顧客，但卻可以拉近你同他們的距離，最終來(lái)順利實(shí)現(xiàn)第三次“破冰”。
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