如何在電話線上獲得掌控權(quán)
今天小編為大家收集整理了關(guān)于如何在電話線上獲得掌控權(quán),希望大家會喜歡,同時也希望給你們帶來一些參考的作用!
一，為什么在線上取得掌控權(quán)如此重要?
你想過這樣一個問題嗎：你在電話線上跟客戶溝通時到底是誰在掌控這通電話呢?這個問題恐怕各位電銷伙伴都沒有太深想過。但電話線上的掌控權(quán)問題的確很重要，理由也很容易理解，這是由于電銷渠道特殊的銷售模式和場景決定的——電話營銷最大的特點就在于一切業(yè)務(wù)行為都發(fā)生在電話線上，這一方面是電銷的優(yōu)勢，由于溝通雙方?jīng)]有太多的交流成本，大大提高了業(yè)務(wù)員的效率;但也是電銷的劣勢，溝通雙方來就不認(rèn)識，也因為不會有當(dāng)面溝通，始終不會有太深入的關(guān)系建立。
因為缺少當(dāng)面溝通的場景和條件支持，也缺少建立深入關(guān)系的可能性，最后還必須要在線上成交，這時你是否有能力通過強大的溝通技能和策略實施掌握線上溝通的主動權(quán)、掌控權(quán)就變得非常重要。反過來說，如果你不能有效控制溝通主題、節(jié)奏和氣氛，連這通電話可能都打不下來，更別提還要讓客戶給你卡號直接線上成交了。
當(dāng)然掌握線上溝通的主動權(quán)也并不意味著強勢或緊繃的溝通氣氛，試圖強行要求客戶對你言聽計從，并配合你成交的努力通常不能成功。以良好聲音表情營造舒適的溝通氣氛，再通過有效的產(chǎn)介、促成等動作挖掘客戶的潛在需要才有機會成交?？梢哉f掌控權(quán)和主動權(quán)并不是取得表面上的強勢和控制，而是實質(zhì)上影響客戶的心理和思維，引導(dǎo)客戶進(jìn)入你預(yù)設(shè)的話題和溝通場景。那么怎么才能實現(xiàn)這種掌控效果呢?
二，取得線上掌控權(quán)的三個方法
明白了掌握線上溝通主動權(quán)的重要性，下面來講解一下取得線上掌控權(quán)的三個簡單辦法：
第一個技巧是，重復(fù)對方的話。
重復(fù)對方的話也叫做“趨同行為”。重復(fù)說明雙方開始緊密聯(lián)系在一起，建立起一種趨向信任的和諧關(guān)系。通過重復(fù)，你在告訴對方，你們是同類。
我們在線上溝通時，“重復(fù)”指的是重復(fù)對方最后說的三個單詞，或者是三個單詞里最重要的那一個。通過重復(fù)對方說的話，你就能激發(fā)人的“重復(fù)本能”，對方就會很自然地解釋自己最后說的話，這樣你們就可以保持交流了。
心理學(xué)家懷斯曼曾經(jīng)做過一項研究，證明了這個方法很有用。他把服務(wù)員分成兩組，一組服務(wù)員用“好的”“沒問題”這樣的詞來回答客人的話;另一組服務(wù)員只是簡單地重復(fù)客人的要求。結(jié)果，使用“重復(fù)”方法的服務(wù)員，比簡單回答“是”的服務(wù)員，平均多得了70%的小費。
第二個技巧是，把對方的感受“標(biāo)注”出來。
比如，我們一通成交錄音中，客戶聽電銷員說完產(chǎn)介后不置可否，并且情緒上并太積極，于是這位業(yè)務(wù)員跟客戶說，“您今天看起來情緒不高，是有什么事嗎?”，這樣客戶一下子就打開了話匣子，業(yè)務(wù)員通過有效把握客戶痛點，最終一通成交。其中“您今天看起來情緒不高”就叫做“標(biāo)注”。標(biāo)注是一種通過認(rèn)知來評估他人情感的方法。給他人的情感命名，然后把你認(rèn)為對方擁有的情感用語言表達(dá)出來。這種方法能讓你迅速拉近跟對方的距離。當(dāng)對方情緒緊張時，標(biāo)注能讓他們敢于說出負(fù)面想法。當(dāng)你定位到某一個感情信息，并想要深入關(guān)注時，接下來要做的就是把它標(biāo)注出來。
另外，當(dāng)你把對方的情感標(biāo)注出來之后，接下來要做的就是安靜地聽對方怎么說。人們在說完一段話的時候，經(jīng)常愿意擴展自己說過的話，這么做一般沒什么用。你要做的就是不說話，這樣對方才能告訴你更多的信息。
第三個技巧是，用提問互動策略，引導(dǎo)對方進(jìn)入你預(yù)計的方案。
希望通過跟客戶在線上有效溝通而直接成交，最好的辦法是讓對方認(rèn)為是自己做出了最有利于自己的選擇，而不是被你推著走下來的。
為了有效引導(dǎo)客戶主動進(jìn)入你預(yù)設(shè)的場景，一個好的辦法是用提問互動，尤其是用“如何”提問，讓客戶提出解決他當(dāng)下問題的需求。這樣，當(dāng)客戶在提要求時，就會想一下你提出的解決方案。當(dāng)對方在用自己的話來說明執(zhí)行方法時，會讓他們相信，最后的選擇是他們自己想出來的。這非常關(guān)鍵。人們總會認(rèn)可自己選擇的方案，這是人的本性。
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