銷售高手修煉的八大秘笈
雖然我們并不一定是專業(yè)的銷售，但是我們也經(jīng)常在商店里被別人成交。從另外一個(gè)角度講，在人生當(dāng)中，我們總是在銷售我們的好感度，我們的人際關(guān)系。因此學(xué)習(xí)一定的銷售技巧，我們也必將從中獲益。下面是小編為大家收集關(guān)于銷售高手修煉的八大秘笈，歡迎借鑒參考。
一、不做準(zhǔn)備，不進(jìn)賣場(chǎng)
專業(yè)銷售員成功的因素早已不是秘密，概括起來(lái)就是：準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備，對(duì)的，三個(gè)要素全是準(zhǔn)備。準(zhǔn)備好你個(gè)人的情緒和專業(yè)知識(shí)，知道你的商品和價(jià)格結(jié)構(gòu)，了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在做什么。而在準(zhǔn)備的過(guò)程中，我們也要記住顧客服務(wù)的20條黃金法則：
①把產(chǎn)品賣給第一位客戶
管理者將大量的資金花費(fèi)在倉(cāng)儲(chǔ)、選址和廣告上，所以吸引每位顧客進(jìn)店都是有成本的。任何情況下，每個(gè)沒(méi)有買你產(chǎn)品的人的成本都會(huì)轉(zhuǎn)嫁給下一位進(jìn)來(lái)的顧客，所以努力地把產(chǎn)品賣給每一位進(jìn)店的客戶是你的責(zé)任。
?、诓灰阉饺藛?wèn)題帶入賣場(chǎng)
?、鄄灰谫u場(chǎng)里扎推
當(dāng)你和同事聚在一起聊天時(shí)，顧客即使需要幫助也沒(méi)有勇氣打斷你們的談話，最后他們可能會(huì)因?yàn)楸缓雎远鷼怆x開。
④關(guān)注每一位客戶的存在
關(guān)注客戶的動(dòng)向，及時(shí)給出反饋，既可以向客戶傳達(dá)一種友好的感覺(jué)，又有助于客戶對(duì)商店產(chǎn)生正面的態(tài)度。
?、萦肋h(yuǎn)不要以貌取人
⑥不要侵犯顧客的個(gè)人空間
?、哒_稱呼不同顧客
在銷售中避免使用“先生”或“夫人”，你只需做到禮貌這一點(diǎn)就夠了。
?、鄬?duì)于顧客不要濫用同情心
你銷售的唯一目的就是為了成交，而老練的顧客有各種故事賺取你的同情心，而促使你同意折扣和優(yōu)惠。
?、醿A聽客戶的想法，而不僅是他們的話
顧客有時(shí)并不是很清楚他想買商品的準(zhǔn)確的或技術(shù)性的參數(shù)，你需要的就是了解你的產(chǎn)品，用心傾聽，明白顧客的想法。
⑩不要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)
⑪讓客戶感覺(jué)一切盡在掌握
記住顧客總是正確的，你的目標(biāo)是達(dá)成銷售，又何必和顧客爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)呢?
⑫永遠(yuǎn)不要打斷客戶
⑬客戶說(shuō)話就意味著購(gòu)買
銷售過(guò)程中，多聽少說(shuō)，你將會(huì)更加投入。
⑭交流應(yīng)該是雙向的
對(duì)于那些一言不發(fā)的顧客來(lái)說(shuō)，讓他們講話才是促使成交的最簡(jiǎn)單的方式。
案例：一名銷售員，給顧客介紹重要賣點(diǎn)：“另外一件重要事情是·····”沒(méi)有回應(yīng)。“還有一件事是·····”還是沉默。你最后的對(duì)策是“需要包起來(lái)嗎?”這時(shí)，我想他們應(yīng)該要講話的吧。
⑮讓你的顧客喜歡和信任你
讓顧客喜歡你、信任你的最簡(jiǎn)單的方法就是讓他說(shuō)話。畢竟，你已經(jīng)知道你所知道的，顧客知道什么很重要，你的任務(wù)是讓他說(shuō)出來(lái)。
⑯總是看起來(lái)很專業(yè)
顧客走進(jìn)商店時(shí)，就已經(jīng)對(duì)環(huán)境、商品和你都形成了初步印象。有些東西你無(wú)力改變，所以盡力做好你自己所能控制的部分非常重要，比如：穿著得體，行動(dòng)友好，舉止禮貌。
⑰掌控局面
完全了解銷售過(guò)程;熟悉關(guān)于顧客的知識(shí);熟悉關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí);完全了解你的商品及他們擺放在哪里。做到這幾點(diǎn)，在任何銷售過(guò)程中你都能掌控局面。
⑱善于發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)
確定購(gòu)買信號(hào)來(lái)源于知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，獲得新的知識(shí)。
⑲熱情地銷售，不管你喜歡還是討厭
很多銷售員在展示自己喜歡的商品時(shí)會(huì)很興奮，但在銷售中，重要的是顧客想要什么，喜歡什么，而不是你喜歡的。所以無(wú)論顧客買什么東西，你都要熱情地服務(wù)。
⑳隨著不同的音樂(lè)起舞
一個(gè)偉大的銷售人員不會(huì)每次用同樣的方式對(duì)待顧客，而是有技巧地隨機(jī)應(yīng)變，適應(yīng)不同風(fēng)格及節(jié)奏的顧客。像畫家、建筑師、顧問(wèn)和娛樂(lè)明星一樣行動(dòng)。
成為一名專業(yè)銷售人員所需要的技巧，與成為一名成功的醫(yī)生、律師或者園丁所需要的技巧一樣，都是可以通過(guò)付出時(shí)間、精力和努力來(lái)獲得。保持熱情、禮貌，洞察幽微，料人先機(jī)，胸有成竹，以八法四千法門照顧好形形色色的客戶，讓他們期望而來(lái)、滿意而歸!這何嘗不是藝術(shù)!而且通過(guò)學(xué)習(xí)《刻意練習(xí)》，我們知道這些都是可以學(xué)得到的!
二、開啟銷售的關(guān)鍵步驟
銷售中最關(guān)鍵的步驟就是你的開場(chǎng)白，如果無(wú)法開啟開場(chǎng)白，其他的技巧都白搭，首先我們來(lái)看看如何打開銷售。
1. 開啟銷售首先要化解抵觸情緒
很多時(shí)候，我們顧客因?yàn)槟承┚壒?，并不太喜歡銷售員。當(dāng)顧客對(duì)銷售員心存負(fù)面情緒時(shí)，銷售員跟顧客打招呼，會(huì)發(fā)生什么?禮貌一點(diǎn)的大概會(huì)說(shuō)：“謝謝，我自己看看。”更有甚者，直接拿你當(dāng)空氣。那我們要如何打破顧客的防御心理呢?也許我們可以表現(xiàn)得不那么“銷售”，嘗試與他們建立朋友關(guān)系，也許情況會(huì)不一樣。
2. 開場(chǎng)白一定不要談及銷售
如果你以做生意的姿態(tài)迎接顧客，可能會(huì)收到條件反射性的、拒絕的回應(yīng)。所以，不要用那些例行公事的銷售話語(yǔ)來(lái)糊弄你的顧客，試著幽默一點(diǎn)，讓你的提問(wèn)更有意思，說(shuō)不定會(huì)有意外的收獲。
3. 開啟銷售的秘密武器就是閑聊
不要以為閑聊就是不務(wù)正業(yè)，要知道打破抵觸情緒與顧客建立聯(lián)系，最重要的就是閑聊。怎樣讓顧客有和你閑聊的欲望呢?
盡量保持忙碌的狀態(tài)：顧客可能會(huì)被忙碌的銷售員所吸引，因?yàn)樗X(jué)得這樣沒(méi)有壓力，不用擔(dān)心銷售員急于成交或太有進(jìn)攻性;他們覺(jué)得可以放心打斷你，自己的問(wèn)題也能夠得到迅速的回答，而且不會(huì)受到“傷害”。
不要冒犯顧客所認(rèn)為的私人空間：通常顧客認(rèn)為自己面前的空間是屬于自己的，作為銷售員，你可以穿過(guò)去打招呼，或者與顧客平行走，然后打招呼，但千萬(wàn)不要待在他正要去的方向上。
180°的路過(guò)：通常當(dāng)你拿著東西經(jīng)過(guò)顧客時(shí)，會(huì)給顧客一種你不會(huì)把他推到墻角，掏光口袋里的錢的印象,而180°的路過(guò)包括：走近顧客，說(shuō)“你好”，路過(guò)他。然后，走出三四步，在一個(gè)安全的距離上180°轉(zhuǎn)身，說(shuō)“我能問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題嗎”，這時(shí)候后大部分的顧客是不會(huì)拒絕你的。
如果你有機(jī)會(huì)與顧客保持非商務(wù)性的交談，請(qǐng)繼續(xù)。因?yàn)槿藗兿矚g別人因?yàn)樗饺司壒蕦?duì)他感興趣，沒(méi)有人喜歡被視為一個(gè)數(shù)字或僅僅是一個(gè)顧客。
4. 進(jìn)入銷售：轉(zhuǎn)換的過(guò)程
經(jīng)過(guò)短時(shí)間的個(gè)人交流后，可以試探從閑聊到工作的轉(zhuǎn)換。但有的時(shí)候，只要你稍微一提銷售，顧客就習(xí)慣性地舉起防御的盾牌。解決問(wèn)題的方法不是用銷售員的身份提醒他，讓他們更討厭你，但可以采用曲線救國(guó)的方式。比如：
消解：消解是消除顧客防衛(wèi)盾牌的辦法，它包括兩個(gè)部分：“隨便看看也可以的”和“用提問(wèn)的形式對(duì)顧客防衛(wèi)盾牌的迅速重復(fù)”。
案例
轉(zhuǎn)換：今天你怎么想到來(lái)我們店的?
盾牌：我就是打發(fā)時(shí)間。
同意：我們都有一些時(shí)間需要打發(fā)。
消解：您在打發(fā)時(shí)間的時(shí)候，都看些什么?
轉(zhuǎn)交：大多數(shù)情況下，經(jīng)過(guò)消解你的顧客會(huì)變得開放，你可以繼續(xù)試探下去了。但是當(dāng)你用了閑聊和消解語(yǔ)言后，還是得到“我只是看看”的回復(fù)時(shí)，那就把這名潛在的顧客轉(zhuǎn)交給其他銷售吧。
5. 如何同時(shí)應(yīng)對(duì)兩位顧客
如果你在為顧客A服務(wù)時(shí)，顧客B也進(jìn)來(lái)了，你要怎樣應(yīng)對(duì)呢?
用口頭協(xié)議留住客戶：你怎樣才能為自己找借口但又不激怒顧客A呢?用充分的愛和關(guān)注。
案例：
銷售員：你能幫我一個(gè)小忙嗎?
顧客A：可以。
銷售員：我跟另一個(gè)顧客打招呼的時(shí)候，您能稍等一會(huì)兒?jiǎn)?我會(huì)馬上回來(lái)，可以嗎?
顧客A：好的。(顧客A和你達(dá)成了一個(gè)協(xié)議等在那兒)
銷售員：你好，能幫我一個(gè)小忙嗎?(銷售員走向顧客B)
顧客B：好。
銷售員：您能稍等一會(huì)嗎?我招呼一下那邊那個(gè)顧客，然后過(guò)來(lái)為您服務(wù)。這樣可以嗎?
顧客B：好。(你與顧客B達(dá)成協(xié)議，他會(huì)待在那兒)
有的時(shí)候，你的要求也許會(huì)被拒絕，但絕大數(shù)都會(huì)說(shuō)“好”。所以，在試圖同時(shí)接待兩位顧客時(shí)，使用口頭協(xié)議會(huì)產(chǎn)生比常規(guī)做法好得多的效果。
開啟銷售可能是銷售過(guò)程中最重要的部分，通過(guò)有效的開場(chǎng)白，你能化解客戶的抵觸情緒，增強(qiáng)詢問(wèn)探查性問(wèn)題的能力。如果能掌握這一點(diǎn)，那么你肯定會(huì)比以前更加頻繁地站在收款臺(tái)前帶顧客付款。
三、購(gòu)買動(dòng)機(jī)的秘密
通過(guò)開場(chǎng)白，也許你知道了你的顧客想買什么，但它仍然無(wú)法保證你贏得最終的銷售，因?yàn)槟悴⒉磺宄槭裁此胭?gòu)買特定的商品。只有確定為什么的時(shí)候，你才能“對(duì)癥下藥”最終促成銷售。
1. 發(fā)現(xiàn)顧客最底層的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
世界上沒(méi)有兩個(gè)完全相同的顧客，探尋顧客之間的區(qū)別，推薦合適的商品或替代品，是銷售員的本職工作。只有準(zhǔn)確地找到潛在銷售的根本原因，才能大幅度地提高成交機(jī)會(huì)。
案例：假設(shè)兩個(gè)顧客都要買大衣，顧客A要找一件昂貴的、適合晚宴場(chǎng)合的大衣;而顧客B想買不那么貴、穿著舒適、適合旅行的大衣。
面對(duì)這兩位顧客，菜鳥銷售員估計(jì)會(huì)直接把顧客帶到大衣的展架前，開始介紹。而專業(yè)的銷售員則會(huì)詢問(wèn)顧客買大衣的個(gè)人原因，再進(jìn)行推薦，滿足顧客的需求。
2. 問(wèn)問(wèn)題的終極技巧
我們常說(shuō)“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，你對(duì)顧客了解越多，就越能幫助他們選擇正確的商品，也能相應(yīng)地推薦一些配件或附加商品，這樣就能增加你的銷售額。怎樣才能更多地了解顧客呢?
開放性、事實(shí)發(fā)現(xiàn)性的提問(wèn)：一個(gè)好的提問(wèn)者需要善用以下詞語(yǔ)：誰(shuí)(who)、什么(what)、哪里(where)、為什么(why)、什么時(shí)候(when)、如何(how)、告訴我(tell me)。 當(dāng)你使用上述六個(gè)詞之一提問(wèn)，或者使用“告訴我”來(lái)開頭，你會(huì)得到包含了大量額外信息的完整回答。 比如說(shuō)：你想買給誰(shuí)?想在什么場(chǎng)合用?什么時(shí)候用?這種問(wèn)題問(wèn)出來(lái)的時(shí)候，慢慢地的你就浮現(xiàn)出來(lái)他為什么要買這個(gè)東西。
從不問(wèn)顧客的預(yù)算：銷售的工作是創(chuàng)造顧客的需求，賣給顧客真正想要的東西，而不是問(wèn)顧客想要花多少錢。
案例：如果顧客想花500元，你給他推薦了一款1000元的產(chǎn)品，他也許會(huì)說(shuō)他的最高預(yù)算是750元，多一分錢都不行，這樣，你就多創(chuàng)造了50%的銷售額了。但是，如果你問(wèn)了顧客的預(yù)算，就會(huì)限制這種瘋狂的結(jié)果。
問(wèn)答贊：當(dāng)你提出一個(gè)問(wèn)題，對(duì)方給你回應(yīng)之后，你一定要先贊一下。贊完之后再去問(wèn)下一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槊總€(gè)人在聊天的時(shí)候，都希望得到對(duì)方的肯定和回應(yīng)，如果你做到這一點(diǎn)，就很容易和對(duì)方建立一種信任關(guān)系，銷售也就水到渠成了，讓我們來(lái)看兩個(gè)案例。案例1無(wú)問(wèn)答贊的形式，案例2采用了問(wèn)答贊的形式，你更喜歡哪一個(gè)呢?
案例1：
銷售員：你今天怎么來(lái)了?
顧客：我想給兒子買一個(gè)禮物
銷售員：這個(gè)禮物用在什么場(chǎng)合?
顧客：他的16歲生日。
銷售員：他的生日是什么時(shí)候?
顧客：下周二。
銷售員：你給他準(zhǔn)備了什么?
顧客：我想問(wèn)他給自己準(zhǔn)備了什么合適?
案例2：
銷售員：你今天怎么來(lái)了?
顧客：我想給兒子買一個(gè)禮物。
贊：哦，好啊。
銷售員：這個(gè)禮物用于什么場(chǎng)合?
顧客：他的16歲生日。
贊：哦，小伙子都16歲了，這是個(gè)非常重要的生日，可以跟女孩交往、考駕照和打工了。
銷售員：他什么時(shí)候過(guò)生日?
顧客：下周二。
贊：下周二，那很快。
銷售員：你都給他準(zhǔn)備了什么?
顧客： 我想問(wèn)他給自己準(zhǔn)備了什么更合適。
探詢的邏輯順序 ： 你準(zhǔn)備了很好的探尋問(wèn)題，也知道了如何有價(jià)值地稱贊顧客的回答 。那么現(xiàn)在問(wèn)題來(lái)了，到底先問(wèn)哪個(gè)呢?就像打高爾夫，你總不能聽球童的，或是一直用輕擊桿吧。要知道，探尋問(wèn)題最好的問(wèn)法是按邏輯順序來(lái)，否則就會(huì)亂套。一般情況下，先問(wèn)廣泛的問(wèn)題，再問(wèn)特定的問(wèn)題。我們來(lái)看一個(gè)完整的案例：
閑聊之后，進(jìn)入正題。
銷售員：今天怎么到我們店里來(lái)了?
顧客：我給我先生挑一個(gè)禮物。
贊：你考慮得可真周到，挑禮物很有意思。(下一個(gè)合乎邏輯的問(wèn)題)
銷售員：你的禮物用于什么場(chǎng)合?(原因是場(chǎng)合越重要，禮物就越重要)
顧客：是我們結(jié)婚25周年紀(jì)念日。
贊：恭喜，多了不起的成就!我很少遇到有人結(jié)婚這么長(zhǎng)時(shí)間還買禮物。(下一個(gè)問(wèn)題最好是時(shí)間，因?yàn)闀r(shí)間越短，越是可能賣出貴重的禮物。)你的結(jié)婚25周年紀(jì)念日是什么時(shí)候?
顧客：這個(gè)周六。
贊：好快呀。(對(duì)于任何小于一年的時(shí)間的贊嘆式回答)
在知道了事件、時(shí)間，接下來(lái)就要確認(rèn)的事情是顧客是否在購(gòu)物。
銷售員：你之前有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么特別喜歡的東西。
顧客可能會(huì)給你兩種答案。
1)：我在這條街上看到過(guò)——。
2)：我沒(méi)注意過(guò)(我才開始逛。)
針對(duì)問(wèn)題1你可以關(guān)切詢問(wèn)，為什么沒(méi)買。針對(duì)問(wèn)題2，你可以繼續(xù)探尋問(wèn)題，比如說(shuō)，你覺(jué)得你老公會(huì)喜歡什么?
每個(gè)進(jìn)店的顧客不同，所以就要基于探詢流程區(qū)別對(duì)待每個(gè)顧客，直到你的腦海里有一副清晰地圖畫一步步引導(dǎo)顧客直至最后對(duì)應(yīng)相應(yīng)的商品。
四、演示的套路
當(dāng)你完成了探詢過(guò)程，了解顧客的詳細(xì)信息，那么接下來(lái)的演示時(shí)間就要來(lái)臨了。這時(shí)你要迅速進(jìn)入“表演狀態(tài)”，滿足顧客的需求，離最后成交也就不遠(yuǎn)了。
1. 演示與你的探詢結(jié)果緊密相關(guān)
顧客買東西有兩個(gè)原因：信任和價(jià)值，信任是在探詢過(guò)程中建立的，演示則是你介紹價(jià)值的過(guò)程。如果顧客信任你，并且確信某件商品的價(jià)值，那么銷售成功的機(jī)會(huì)就自然增加了。如果顧客并不喜歡你，但如果能被說(shuō)服相信某件商品擁有價(jià)值，交易仍然能夠達(dá)成。但要是顧客沒(méi)有發(fā)現(xiàn)商品的價(jià)值，無(wú)論他是否信任你，他都不可能買你的商品。所以，你在演示中需要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)主要目標(biāo)：一是在顧客的頭腦中確立商品的價(jià)值;二是在顧客心中激發(fā)立刻擁有商品的欲望。
推銷顧客需要的價(jià)值：最成功的銷售員會(huì)選擇演示的要點(diǎn)，確保商品擁有與顧客個(gè)人相關(guān)的價(jià)值。在探詢中仔細(xì)傾聽顧客的回答，你會(huì)在演示時(shí)段得到很多可利用的演示點(diǎn)。
激發(fā)顧客占有商品的價(jià)值：我們購(gòu)買商品并不一定是為了他的實(shí)用性，有時(shí)為了這些消費(fèi)品背后的特質(zhì)，為了享受擁有它們的特權(quán)，我們被激起了了購(gòu)買欲望。
案例：史密斯太太，現(xiàn)在的鞋子其實(shí)是一種生活方式的表達(dá)。它對(duì)于您的兒子的意義在于：他能穿著它走進(jìn)學(xué)校而不感到被朋友孤立，覺(jué)得自己是團(tuán)隊(duì)中的一員。讓您的孩子作為社交場(chǎng)合的一員而感到自在值多少錢?
2. 成功演示的技巧
成功的演示需要一系列環(huán)環(huán)相扣的行動(dòng)來(lái)完成，我們需要留意以下幾點(diǎn)：
把重要的買點(diǎn)留到后面介紹：好的演示在于滿足客戶部分需求的同時(shí)，又保留部分需求，不要把自己弄到無(wú)話可說(shuō)的地步。就好比在談判的時(shí)候，你一開口就拿出最優(yōu)惠的報(bào)價(jià)，那么當(dāng)對(duì)方想要更低的價(jià)格時(shí)，你就無(wú)路可退了。
讓顧客參與進(jìn)來(lái)：人們?nèi)绻苡H身體驗(yàn)產(chǎn)品，就更容易認(rèn)同你所演示的產(chǎn)品的價(jià)值。
案例：
弗里德曼要買一輛保時(shí)捷敞篷跑車，銷售一見到他，就拿出一把鑰匙過(guò)來(lái)給他。
銷售：去， 出去兜風(fēng)，開一圈試試看。
弗里德曼：不行啊，不能開，不能開。
銷售：為什么不能開。
弗里德曼：我如果一開，我肯定就會(huì)買了。
銷售：難道你不想買嗎?
弗里德曼：我想買啊!
銷售：那你還不去開一下。
顧客到商場(chǎng)是身負(fù)購(gòu)買“使命”的，我們銷售要做的就是滿足他的需要，使他愛上這款產(chǎn)品，促成他完成購(gòu)物的使命。
3. FABG終極演示話術(shù)
假如在探詢的過(guò)程中，你發(fā)現(xiàn)商品的某些特點(diǎn)能夠滿足顧客的需求，此時(shí)最關(guān)鍵的就是根據(jù)顧客的需求或欲望來(lái)演示商品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和價(jià)值。這就需要FABG演示話術(shù)，即特點(diǎn)-優(yōu)點(diǎn)-價(jià)值-反問(wèn)(Feature-Advantage-Benefit-Grabber)，它是一種能把你對(duì)產(chǎn)品的思考和熱情組織起來(lái)并傳遞給顧客的好方法。
特點(diǎn)是某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)一個(gè)顯而易見的部分，目的是使其與其他產(chǎn)品區(qū)別開來(lái)。優(yōu)點(diǎn)是與特點(diǎn)直接關(guān)聯(lián)的，可以說(shuō)優(yōu)點(diǎn)就是在擁有這個(gè)特點(diǎn)上所獲得的東西，往往一個(gè)特點(diǎn)可能具有多個(gè)不同的優(yōu)點(diǎn)。價(jià)值與優(yōu)點(diǎn)是直接關(guān)聯(lián)的，價(jià)值的定義是：這個(gè)優(yōu)點(diǎn)能為顧客做什么?而且一個(gè)優(yōu)點(diǎn)也有可能有多個(gè)價(jià)值。反問(wèn)是完成演示的最后一步，其實(shí)是以反問(wèn)句的方式再次重申產(chǎn)品的利益，以求獲得顧客的正面回應(yīng)。理解FABG的各個(gè)部分及如何使之適應(yīng)特定顧客的需求是極為有用的。我們以一雙鞋為例，來(lái)看一下：
這個(gè)鞋它的特點(diǎn)是小牛皮材質(zhì)，那么它的優(yōu)點(diǎn)是貼合腳型，它的價(jià)值就是給顧客有定制的感覺(jué)。然后它的鞋底是傳統(tǒng)的平底，這是個(gè)特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)是它永遠(yuǎn)都不會(huì)過(guò)時(shí)，價(jià)值就是你能夠穿很多年。另外，它有一個(gè)特點(diǎn)是手工縫制的，優(yōu)點(diǎn)就是工藝很精湛，價(jià)值就是你會(huì)感覺(jué)到與眾不同。這些聽著很棒，不是嗎?
總之，我們要針對(duì)探詢中的發(fā)現(xiàn)，最大限度地利用與顧客特定需求相關(guān)的FABG，盡可能地把商品賣給顧客。
4. 搞定可能毀掉生意的“專家”
顧客經(jīng)常會(huì)帶上一位朋友或親戚一起來(lái)購(gòu)物，因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為這個(gè)人對(duì)于他要購(gòu)買的商品的看法更加專業(yè)。這些“專家”往往會(huì)給出一些否定的意見，那么要怎樣針對(duì)這些“專家”呢?
在這里邊最重要的技巧是向顧客指出特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值，然后把意在獲得肯定的反問(wèn)拋向這位“專家”，以獲得“專家”的認(rèn)同。
五、試探成交與附加銷售
如果你已經(jīng)打消了顧客的抗拒心理，用有效的探詢判斷出顧客需要什么和為什么需要，并且演示了產(chǎn)品如何使顧客收益，但最后卻依然沒(méi)有達(dá)成交易，這時(shí)候“試探成交”就具有不同的意義了，它變成了利用附加產(chǎn)品做道具的最終成交。
案例： 顧客看中了一張沙發(fā)，但還在猶豫到底要不要買。銷售員很著急，他問(wèn)顧客，這個(gè)茶幾跟這個(gè)沙發(fā)特別配，這個(gè)色調(diào)是經(jīng)過(guò)大師搭配的，要不要給您把這個(gè)茶幾也包起來(lái)。顧客這時(shí)才說(shuō)，茶幾就算了，把沙發(fā)給我包起來(lái)吧。
1. 試探成交的黃金法則——附加銷售
試探成交的黃金法則——附加銷售的目的是幫助你完成主要商品的成交。這一技巧為銷售提供了增加銷售量和提升利潤(rùn)的機(jī)會(huì)，往往能起到事半功倍的作用。
銷售的義務(wù)是詢問(wèn)，而不是在內(nèi)心揣測(cè)顧客會(huì)不會(huì)拒絕。你只需要展示商品，直到讓顧客說(shuō)“不”的這一刻，銷售才算結(jié)束。如果你敢冒顧客說(shuō)“不”的風(fēng)險(xiǎn)，你也會(huì)驚訝他們說(shuō)“是”的次數(shù)竟然會(huì)這么多。
2. 試探成交的有效步驟
如果你不主動(dòng)推銷，顧客就不會(huì)購(gòu)買。那么如何推銷，才能更好地成交呢?
下面有五個(gè)步驟是構(gòu)建試探成交并確保你賣出額外商品的方法，告訴你該怎么做。
第1步：您是否覺(jué)得······
這種試探成交的方式以一種謙遜的措辭開頭，聽起來(lái)像是一個(gè)友好的發(fā)現(xiàn)式提問(wèn)。
第2步：增強(qiáng)效果的形容詞
“···極其般配的···”在介紹附加產(chǎn)品時(shí)，用一些形容詞，把它描述成能為主要產(chǎn)品錦上添花的物品，而且恰好在顧客的需求范圍之內(nèi)。
第3步：合適的附加產(chǎn)品
“···領(lǐng)帶和手帕···”探詢顧客購(gòu)買主要產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)或用途，然后根據(jù)相應(yīng)情況推薦適合那一用途的附加產(chǎn)品。
第4步：假設(shè)擁有
“···您的西裝···”，加上“您” 或“您的” 這個(gè)詞，把顧客和主要產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)，也讓顧客有機(jī)會(huì)看看，附加產(chǎn)品如何給“他的”新產(chǎn)品錦上添花的。
第5步 ：必須擁有
“···組成完美的搭配···” 這個(gè)詞組能促使顧客感到附加產(chǎn)品對(duì)于主要產(chǎn)品而言是必不可少的。
當(dāng)你成功完成了試探成交，顧客同意考慮購(gòu)買附加商品，你沒(méi)有理由不繼續(xù)附加銷售第3件、第4件，甚至第5件商品，直到顧客說(shuō)“不” 。
六、處理異議的原則和技巧
當(dāng)你已經(jīng)完成了試探成交，而且前幾步都做得很好，但仍然有一些顧客提出異議，不愿購(gòu)買。要想破解這一難題，你就要學(xué)會(huì)識(shí)別顧客的異議。
1. 客戶出現(xiàn)異議的原因
銷售的工作沒(méi)做到位：如果顧客認(rèn)為商品缺少價(jià)值而拒絕購(gòu)買，就說(shuō)明銷售沒(méi)能說(shuō)服或者給出充足的理由，讓他對(duì)這件商品做出正面的決定。如果顧客因?yàn)椴幌矚g你而拒絕購(gòu)買，那么很可能是你沒(méi)能成功地建立理解和信任，甚至沒(méi)能消除他的抵觸心理。
顧客的防御心理：顧客對(duì)購(gòu)買商品猶豫不決是一種防御機(jī)制，其目的就是推遲做決定?；ㄥX對(duì)我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)并不那么輕松，畢竟掙錢沒(méi)那么容易，客戶也一樣。
顧客不清楚自己的需求：有時(shí)顧客不想購(gòu)買，是因?yàn)樗荒艽_定自己想要什么，更無(wú)法對(duì)你說(shuō)清楚連他自己也不知道的東西。這時(shí)，就需要你在演示中多試幾次，也許就能找到讓他感興趣的東西。
很多時(shí)候，顧客可能用“我想隨便看看”或“我考慮下”來(lái)搪塞，以掩蓋真實(shí)原因，這就要求我們不能只從表面來(lái)理解客戶的異議，而要努力發(fā)現(xiàn)真正的異議，才能成交。
2. 如何應(yīng)對(duì)顧客的異議
成功地處理異議幾乎完全取決于銷售人員與顧客合作的能力，而這種能力是全面理解顧客的感受和設(shè)身處地為顧客著想。下面六個(gè)步驟可以用來(lái)應(yīng)對(duì)顧客的異議，而且還不會(huì)讓顧客反感。
第1步：傾聽完整的異議
不要打斷顧客說(shuō)話，認(rèn)真傾聽，讓他把關(guān)心的問(wèn)題說(shuō)完。
第2步：承認(rèn)異議
當(dāng)顧客提出異議后，你可以逐字重復(fù)他的異議，在前面加上“我理解···”或“我贊同···”，就讓自己站在顧客的那一邊，還可以在承認(rèn)異議之后再加上一個(gè)反問(wèn)。
案例：
異議：下次再來(lái)。
承認(rèn)：我理解您希望以后再來(lái)。這是個(gè)重要決定，您想要做出正確的選擇，不是嗎?
異議：我需要。
承認(rèn)：我贊同您先和您妻子商量一下，以確保你們兩位都滿意，對(duì)嗎?
異議：我真的應(yīng)該回家先量一下尺寸。
承認(rèn)：我理解您需要先量一下尺寸，您肯定想確保它的大小合適，對(duì)嗎?
第3步：請(qǐng)求許可后再繼續(xù)
在進(jìn)一步詢問(wèn)顧客之前，先禮貌地請(qǐng)求許可：“我可以問(wèn)您個(gè)問(wèn)題嗎?”
第4步：您喜歡它嗎
你可能需要問(wèn)好幾個(gè)問(wèn)題，才能找出真正的異議，但第一個(gè)問(wèn)題永遠(yuǎn)都是：“你喜歡這件東西嗎?”鼓勵(lì)顧客打開話匣子，告訴你他心里的想法。
第5步：錯(cuò)誤檢測(cè)
再次強(qiáng)調(diào)演示中已經(jīng)展示的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值，以確認(rèn)顧客是否仍然認(rèn)為它們符合他的要求。
第6步：向顧客詢問(wèn)價(jià)格
最后一個(gè)問(wèn)題，永遠(yuǎn)都是：“您覺(jué)得這個(gè)價(jià)格怎么樣?”
下面的例子可以讓你對(duì)第2、3、4步在實(shí)際對(duì)話中的情形有所了解。
異議：我得和我妻子商量一下。
承認(rèn)并反問(wèn)：我當(dāng)然承認(rèn)您這樣做。你們二位都喜歡是很重要的。你們都希望為買到它而感到高興，不是嗎?
回答：哦，是的。
請(qǐng)求許可：不過(guò)在您離開之前，我可以問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題嗎?
常用提問(wèn)：您喜歡它嗎?
承認(rèn)顧客的感受能讓顧客對(duì)你有好感，但是你要記得你需要理解顧客的感受，但不必認(rèn)同它們的異議。當(dāng)我們得到了提問(wèn)的允許，并問(wèn)了“您喜歡它嗎”，顧客回答喜歡，那么就像交易成功邁近了一步。如果不是，那么你可以試一下“問(wèn)題檢測(cè)”策略。
3. 問(wèn)題檢測(cè)策略
很多時(shí)候?qū)ι唐诽岢霎愖h的顧客很難說(shuō)清楚他們的真實(shí)想法，給出的原因幾乎全是借口，這就需要我們檢測(cè)出困擾他們的真正原因。要做到這一點(diǎn)，我們必須重新審視FABG。我們以帶天鵝絨墊子的椅子為例：
試探成交
銷售員：您是否覺(jué)得當(dāng)您在您的新椅子上休息時(shí)，這個(gè)腳蹬讓您更舒服?
異議
顧客：我覺(jué)得我需要考慮一下。
承認(rèn)并反問(wèn)
銷售員：我完全理解您想在考慮一下的想 法，當(dāng)您為家里調(diào)一件漂亮家具時(shí)，您想確保您做的決定是正確的，不是嗎?
回應(yīng)
顧客：當(dāng)然了。
請(qǐng)求許可
銷售員：我能問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題嗎?
顧客：好的。
問(wèn)題檢測(cè)
銷售員：您喜歡這把椅子嗎?
回答
顧客：它很好看。
支持
銷售員：是的，它很華麗，不是嗎?
問(wèn)題檢測(cè)
銷售員：您覺(jué)得鵝絨墊子怎么樣?
回答
顧客：好吧，實(shí)際上，我有點(diǎn)擔(dān)心我兒子的過(guò)敏反應(yīng)。
在案例中我們?cè)谥匦聶z查了商品的價(jià)值后，找出了困擾顧客的真正問(wèn)題，然后只要解決它就可以了。
4. 當(dāng)顧客抱怨價(jià)格過(guò)高時(shí)
在確定沒(méi)有其他問(wèn)題以后，最后詢問(wèn)價(jià)格。一般顧客的回答自然是價(jià)格太高或價(jià)格合理。如果價(jià)格是阻止顧客購(gòu)買的真正原因，你需要判斷：是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為商品不值這個(gè)價(jià)格，還是因?yàn)樯唐返膬r(jià)格比顧客想花的錢更高。
如果異議與價(jià)值有關(guān)，你就給出更多的關(guān)于FABG以增加商品的價(jià)值。如果異議與預(yù)算有關(guān)，你就需要詢問(wèn)顧客的預(yù)算了，顧客告訴你后，你就展示他預(yù)算范圍內(nèi)的商品。
如果顧客需要這件商品，但價(jià)格仍然是影響因素的話，你可以建議他采用預(yù)約訂購(gòu)、分期付款等方式。
七、讓顧客主動(dòng)說(shuō)購(gòu)買
沒(méi)有什么神奇方法或完美方案能讓顧客每次都掏錢購(gòu)買，因?yàn)槊恳晃活櫩投加胁煌慕?jīng)歷，對(duì)你提供的產(chǎn)品和服務(wù)也會(huì)有不同的認(rèn)識(shí)。只在強(qiáng)烈的成交欲望的基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)一些技巧和策略方能應(yīng)對(duì)。
1. 促單的10種基本技巧
使用一些久經(jīng)考驗(yàn)的促單技巧，會(huì)對(duì)我們最后的成交大有幫助。
二選一促單法：二選一的提問(wèn)方式可以防止顧客對(duì)你的成交要求做出否定的回答。不要問(wèn)“您想買什么東西?”而是要詢問(wèn)顧客他是想買“X商品”還是想買“Y商品”，或者他愿意用“X方式”還是“Y方式”付款。通過(guò)二選一來(lái)告訴他們需要這件商品，你已經(jīng)增加了獲得肯定回答并達(dá)成交易的機(jī)會(huì)。
反問(wèn)促單法：在你已經(jīng)成功演示商品的價(jià)值后，顧客提出問(wèn)題，你以一個(gè)成交提問(wèn)作為回答。
案例：
顧客：這件家具可以在周三送到嗎?
銷售員：我們應(yīng)該在周三什么時(shí)候送到呢?
主動(dòng)促單法：在顧客猶豫不決的時(shí)候，你放輕松，開個(gè)玩笑，然后再要求顧客購(gòu)買。你可以大膽地向顧客提問(wèn)：“那么，你愿意買下它嗎?”說(shuō)的時(shí)候要帶點(diǎn)兒幽默感，大多數(shù)顧客會(huì)欣賞你的坦率和對(duì)這種局面自得其樂(lè)的態(tài)度。
附加促單法：在賣掉主要產(chǎn)品的同時(shí)，還試圖銷售更多的附加產(chǎn)品，附加促單法可以一直不停地進(jìn)行下去，直到顧客說(shuō)“不”。
第三方參考促單法：當(dāng)顧客不太有把握時(shí)，為了增加他們的購(gòu)買信心。你可以告你顧客，你認(rèn)識(shí)的某個(gè)人也購(gòu)買了這件商品而且非常滿意。
假定成交法：如果顧客在你演示時(shí)極少或根本沒(méi)有表現(xiàn)出抵觸現(xiàn)象，你可以假定他有意向購(gòu)買，試著把商品拿到收銀臺(tái)去。
訂貨單促單法：在顧客還不準(zhǔn)備去收銀臺(tái)的時(shí)候，你可以開始填寫訂貨單。如果顧客不確定，你只需道歉說(shuō)，你以為他已經(jīng)決定要買了。
“極限低價(jià)”促單法：在銷售中每個(gè)人都免不了和顧客討價(jià)還價(jià)，利用“極限低價(jià)”促單法能夠安撫價(jià)格驅(qū)動(dòng)型顧客，讓他覺(jué)得你正在盡力爭(zhēng)取最低的價(jià)格，即使你知道自己很可能無(wú)法做到。
“非常手段”促單法：當(dāng)其他方法都不管用時(shí)，那就要毫不猶豫地出奇招，讓顧客的注意力鎖定在最終的成交上，這可能需要一些極富想象力的方法，但值得嘗試。
處罰促單法：盡量不使用，假如出于某種原因，你不得不對(duì)顧客說(shuō)的話，那就不要把話說(shuō)得像處罰一樣，盡量柔和委婉。
2. 如何應(yīng)對(duì)顧客的打折要求
如果顧客想要折扣，而且你也看出這對(duì)交易至關(guān)重要，你要讓顧客知道，你給商品打折并不是家常便飯，你這樣做完全是因?yàn)槟阒浪枰@件商品，你也希望他得到這件商品。
案例：
顧客：我很喜歡店里的公文包，但價(jià)格有點(diǎn)貴。450美元是這個(gè)包的最優(yōu)惠價(jià)格嗎?
銷售員：我理解您的擔(dān)心，不過(guò)，沒(méi)有折扣是因?yàn)槲覀儾粫?huì)平白無(wú)故地抬高價(jià)格。
顧客：但是我的預(yù)算不超過(guò)350美元。
銷售員：我知道您真心喜歡這個(gè)包，我問(wèn)一下我的經(jīng)理是否可以打折。我希望您能得到折扣，您不介意稍等片刻吧?
銷售員：是這樣的，我沒(méi)能爭(zhēng)取到100美元的折扣，但為您爭(zhēng)取到了50美元的折扣，您仍然省了一大筆錢，我能為您開發(fā)票嗎?
當(dāng)然，如果你已認(rèn)定自己無(wú)法讓價(jià)格驅(qū)動(dòng)型顧客滿意，你可以用一種禮貌的方式告訴他們，你的商店不提供折扣，因?yàn)檫@個(gè)價(jià)格已經(jīng)很合理了。
3. 移交銷售
即使你是世界上最優(yōu)秀的銷售員，你也不可能和每個(gè)人做成生意。所以當(dāng)你自己無(wú)法搞定顧客時(shí)，不妨試試移交銷售。讓另一位擁有更好成交機(jī)會(huì)的銷售員接手銷售，你就能讓顧客和商店獲得雙贏。
在你準(zhǔn)備移交銷售時(shí)，最重要的一點(diǎn)就是要把顧客托付給一位專業(yè)人士。在移交銷售中要注意以下幾點(diǎn)：
?、傧蚰愕念櫩徒忉專銓⒄?qǐng)其他人參與到談話中來(lái)，這個(gè)人也許能更好地回答有關(guān)商品問(wèn)題。
?、诙Y貌地把你的顧客介紹給新的銷售人員，然后回顧一下銷售細(xì)節(jié)。
③一旦完成移交，就退出銷售。
不管你在何時(shí)移交銷售，你都要讓顧客感到移交會(huì)幫助他們正確地選擇商品。
八、確認(rèn)與邀請(qǐng)
對(duì)于銷售人員來(lái)講，幾乎沒(méi)有什么事情比退貨更糟糕了。沒(méi)能成交也就算了，成交又失去它才是痛苦的事情。怎樣才能解決這一狀況呢?
1. 買主的懊悔
很多人在購(gòu)物后都有過(guò)懊悔的經(jīng)歷，這與你花錢多少?zèng)]有關(guān)系，它產(chǎn)生的主要原因就是沒(méi)有購(gòu)物沒(méi)有得到其他人的認(rèn)可。
人們都希望他們生活中的每一件事情都能獲得認(rèn)可，包括購(gòu)物。得知?jiǎng)e人喜歡你買的東西，會(huì)讓你對(duì)自己的決定感到自信，也更快樂(lè)。否則，就會(huì)難過(guò)。比如說(shuō)，一位女士穿了一件新衣服去上班，但是沒(méi)有一個(gè)人稱贊她的新衣服，甚至是注意到她的新衣服，這時(shí)她可能再也不會(huì)穿這件衣服。或者，更糟糕的是，她要退貨。
所以，銷售員的任務(wù)不僅是成交，還要在成交后讓顧客放心。當(dāng)交易完成后，你就不再被認(rèn)為是銷售員了，這時(shí)你要使自己成為第一個(gè)讓顧客知道他們做出正確選擇的人。
2. 確認(rèn)：鞏固交易
確認(rèn)顧客的購(gòu)買有助于防止買主的懊悔，對(duì)于確認(rèn)的效果而言，時(shí)機(jī)極為關(guān)鍵。但是確認(rèn)時(shí)你該說(shuō)些什么呢?這要取決于具體情況。
案例：威爾森夫婦剛剛為他們的女兒買了一件黃金掛件以紀(jì)念她大學(xué)畢業(yè)，他們不太確定女兒是否喜歡這件首飾。交易確認(rèn)時(shí)，銷售員這樣說(shuō)：威爾森先生和太太，我認(rèn)為你們?yōu)榕畠旱漠厴I(yè)禮物做了極好的選擇。這件禮物不僅會(huì)在今后幾年里增值，還能讓你們的女兒想起她人生中最驕傲的成就之一。
案例中銷售人員不僅告訴他們做了一次極好的選擇，而且還提醒了顧客一兩個(gè)可能在演示中就指出過(guò)的商品價(jià)值。這種方法通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客最初的購(gòu)買理由，進(jìn)一步鞏固了交易。
雖然每次確認(rèn)的情況不同，但仍然有一些準(zhǔn)則可以遵循：
如果涉及非常昂貴的物品，如珠寶、家具，你最好是在當(dāng)晚或次日打電話確認(rèn)交易。這讓顧客知道了你在關(guān)心他們和他們購(gòu)買的商品，這能消除買主的懊悔，也肯定能讓你有更多機(jī)會(huì)見到回頭客、做成更多生意。
3. 邀請(qǐng)：請(qǐng)?jiān)俅喂忸?/p>
要想在銷售中獲得真正的成功，你必須要讓你的顧客再次光臨或介紹其他顧客給你，和回頭或受推薦而來(lái)的顧客做生意比和新顧客做生意容易。要達(dá)到這一目的，你需要采取相應(yīng)的措施。
購(gòu)買商品后的顧客，很容易受到影響，這時(shí)候如果你告訴他要做什么事情，他幾乎都會(huì)照做。這時(shí)候你可以以一種積極的方式利用顧客這種特殊的思想狀態(tài)。比如說(shuō)，你現(xiàn)在回去就好好地享受它吧或者三個(gè)月后給它做一個(gè)保養(yǎng)吧，這樣你們之間的關(guān)系就更近了，邀請(qǐng)也相對(duì)要容易。邀請(qǐng)你的顧客再次光臨，讓你有機(jī)會(huì)知道所購(gòu)商品的使用情況，或者它的使用者是否滿意等等。
銷售是一個(gè)企業(yè)將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化利潤(rùn)的關(guān)鍵一步，一個(gè)專業(yè)的銷售能夠給企業(yè)帶來(lái)巨大的收獲。這些方法技巧并不只適用于專業(yè)銷售，不管你是老師、家長(zhǎng)還是領(lǐng)導(dǎo)，學(xué)會(huì)怎樣引導(dǎo)他人的情緒，并將你的意志灌輸給他們，為他們構(gòu)建一種信仰，引導(dǎo)他們走在積極追夢(mèng)的路上就是一件令人愉快的事情。
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