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顧客最受不了這四種化妝品導(dǎo)購

時(shí)間: 楊杰1209 分享

  今天小編為大家收集整理了關(guān)于顧客最受不了這四種化妝品導(dǎo)購,希望大家會喜歡,同時(shí)也希望給你們帶來一些參考的作用!

  一:進(jìn)店后,一直在我耳邊說個(gè)不停

  【顧客吐槽】

  “我給你推薦這款產(chǎn)品,它采用**技術(shù),#¥%*……”。每次一進(jìn)門被導(dǎo)購拉著,云里霧里的聽一堆介紹,我都沒有心情購買了好嗎?(ps:你是唐僧咩?)

  【真相】

  導(dǎo)購向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品,其實(shí)大部分消費(fèi)者都是不會相信產(chǎn)品的功效能達(dá)到導(dǎo)購所描述的那樣,并且導(dǎo)購越是極力推銷,消費(fèi)者越是不相信。

  很多消費(fèi)者認(rèn)為,服務(wù)熱情并不是這樣體現(xiàn)的,當(dāng)消費(fèi)者有疑問的時(shí)候,導(dǎo)購能給予專業(yè)的回答這才是我們想要的。作為導(dǎo)購也只需主動提供引導(dǎo)性的服務(wù)即可,熱情過度反而讓人吃不消。顧客們需要的是一個(gè)自由、沒壓力的購物環(huán)境。

  二:看商品時(shí),導(dǎo)購冷不丁冒出來

  【顧客吐槽】

  走到店里,覺得眼前的產(chǎn)品挺感興趣,還沒等貼近看一看,一個(gè)身影已經(jīng)潛伏在你身旁。“這個(gè)是某某進(jìn)口的,用起來特別舒服……”突然想看看另一側(cè)產(chǎn)品,“背后靈”又突然冒出來,“這款產(chǎn)品也不錯(cuò)……”逛個(gè)店又驚又怕,生怕什么時(shí)候身邊突然冒出個(gè)誰,開口就是產(chǎn)品介紹。能不能安靜的逛個(gè)店了?(ps:快說!你和小倩是什么關(guān)系!)

  【真相】

  導(dǎo)購真誠友善的態(tài)度確實(shí)很重要,但不能過度,年輕一代的顧客在購物過程中往往覺得在有需要時(shí)能得到耐心的回答就已經(jīng)足夠了。比如,可以先問“需要我?guī)湍鷨?”,如果顧客明確表示不用,就不要一直跟在后面。但如果顧客有問題要詢問,一定要耐心回答、笑臉相對。

  有時(shí)候他們可能真的不需要導(dǎo)購,只是想隨意性的逛逛,作為店員,要學(xué)會察言觀色,當(dāng)顧客停下來看著某一款產(chǎn)品的時(shí)候,說明他可能對產(chǎn)品有興趣。又或者顧客抬頭作尋找狀的時(shí)候,表示他可能需要詢問。遇到這類的情況,導(dǎo)購就需要主動上前,服務(wù)顧客。有時(shí)候?qū)з徶恍枰龊米约旱谋韭毠ぷ骶秃?,在顧客需要的時(shí)候出現(xiàn),在消費(fèi)者不需要的時(shí)候保持適當(dāng)?shù)木嚯x,這樣才能贏得顧客的尊重。

  三:給我介紹還盯著其他進(jìn)店顧客

  【顧客吐槽】

  導(dǎo)購站在我面前介紹的時(shí)候,眼睛卻是盯著剛剛進(jìn)店的客人,恨不得長了三頭六臂八張嘴,一人抓起所有顧客,吃著碗里的想著鍋里的。對于此種銷售,我通常甩臉走人!(ps:你愛我還是他?)

  還有高冷總裁版店員,一進(jìn)店店員馬上用視線打量你一遍,眼里清清楚楚的下個(gè)定論“你買不起”,然后,然后就沒有然后了,她看她的視頻朋友圈,你一個(gè)人在寒風(fēng)中顫抖。心酸,再也不想來這家店。

  【分析】

  每個(gè)店鋪營業(yè)都有高峰時(shí)段,在這個(gè)時(shí)段,因銷售人員招呼不周,導(dǎo)致顧客無法得到周到的服務(wù),降低了顧客的滿意度并產(chǎn)生抱怨甚至流失。其實(shí),客戶此時(shí)對銷售人員的忙碌而顧此失彼都能理解,關(guān)鍵是我們不可以有怠慢客戶的語言行為。更不可用自身的眼光標(biāo)準(zhǔn)來衡量顧客買或不買。

  導(dǎo)購的貼身服務(wù),看似是主動出擊,實(shí)際上可能會失去更多。如果店員確實(shí)不夠,顧客又多的情況下,導(dǎo)購應(yīng)該拿出誠懇的態(tài)度來告知顧客,例如“真是不好意思,今天店里顧客比較多,您先喝杯水,看看這些產(chǎn)品,有中意的叫我一聲就好。

  四:結(jié)賬前人圍著我轉(zhuǎn);結(jié)賬后沒人管

  【顧客吐槽】

  走進(jìn)店時(shí)你是足球,全店的店員都愿意圍著你轉(zhuǎn),那時(shí)候你是電你是光是唯一的神話。等結(jié)完賬你就變成了高爾夫球,一棍子打出去你愛哪哪去沒人理,始亂終棄!結(jié)完賬離店時(shí)也沒人打招呼,漫不經(jīng)心讓我感覺很傷心,以后不想再來這家店買東西了,更不會給朋友推薦。(ps:你傷害了我,還一笑而過……)

  【分析】

  導(dǎo)購前后態(tài)度變化大,會讓顧客質(zhì)疑自己是否做出了正確選擇或支付了合理價(jià)格。人性的一個(gè)弱點(diǎn)就是,在你有求于人的時(shí)候可以放低姿態(tài)、投入熱情,而一旦“得逞”后就很容易忘記別人對我們的好,甚至馬上翻臉不認(rèn)人。顧客付款并不是生意的結(jié)束,讓顧客滿意而歸才是導(dǎo)購真正的追求,同時(shí)也會降低顧客的退貨率。

  我們要調(diào)整好自己的行為,做到買前對他好,買后對他更好,才會讓顧客覺得是真的對他好,而不僅僅是為了利益。一句“感謝您的光臨!”、“慢走,歡迎下次光臨!”便能給門店給顧客留下好的印象,付款前對他好只能讓顧客滿意,付款后對他好才能讓顧客感動!

  顧客進(jìn)店后,導(dǎo)購應(yīng)該怎么做?

  迎接并留住顧客

  (1)、直接詢問法

  一方面是了解顧客的需求,另外一個(gè)重要的目的是讓顧客產(chǎn)生興趣,并且愿意留下來。對于化妝品以問三個(gè)問題:

  ▲第一個(gè)問題:請問你的護(hù)理習(xí)慣是什么?

  通過這個(gè)問題可以對顧客進(jìn)行劃分:正在護(hù)理、還沒護(hù)理、或者已經(jīng)護(hù)理了。(對于還沒有護(hù)理的顧客,我們就應(yīng)該盡量宣傳我們的核心賣點(diǎn),想方設(shè)法讓顧客記住我們的產(chǎn)品或品牌。)

  ▲第二個(gè)問題:您了解我們的品牌嗎?

  對產(chǎn)品已經(jīng)有了一些初步的了解,那么導(dǎo)購在介紹的時(shí)候,就要有所側(cè)重。對于不了解我們品牌的顧客,導(dǎo)購可以通過介紹品牌的機(jī)會,把自己的品牌的核心賣點(diǎn)介紹給顧客。讓顧客記住我們的品牌或產(chǎn)品。

  ▲第三個(gè)問題:您對產(chǎn)品效果有什么要求?

  對顧客使用效果的了解有助于針對性地推薦產(chǎn)品,現(xiàn)在更多的顧客更加關(guān)注自己的護(hù)理效果,因此了解顧客期望,能夠更加準(zhǔn)確地推薦我們的產(chǎn)品。讓銷售更加具有針對性和效率。

  (2)、邀請參與法

  讓顧客參與到產(chǎn)品的試用過程,是讓顧客近距離了解我們產(chǎn)品的好機(jī)會,也是增加顧客在門店停留時(shí)間的好理由。要充分利用自己門店里面的促銷道具,讓顧客盡可能參與到產(chǎn)品的試用中。

  了解顧客需求

  對于化妝品行業(yè)的顧客來說,他們對于產(chǎn)品的需求更多的集中在舒適性、健康安全性以及價(jià)值性等方面。首先,我們要了解顧客的消費(fèi)檔次和預(yù)算,導(dǎo)購就可以針對性的推薦相匹配價(jià)位的產(chǎn)品。

  介紹產(chǎn)品

  首先,要清楚自己所銷售產(chǎn)品的價(jià)值所在,從公司的品牌、產(chǎn)品的特性和某些特殊的賣點(diǎn)來進(jìn)行總結(jié)。

  另外,要清楚自己所銷售的產(chǎn)品與其他配套產(chǎn)品之間的關(guān)系。(例如:要考慮產(chǎn)品的色彩與其他產(chǎn)品之間的關(guān)系,這樣可以保證色調(diào)的一致性等等。)

  消除顧客疑義

  1、事前認(rèn)真準(zhǔn)備

  對導(dǎo)購所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理,制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案;導(dǎo)購員要熟練掌握,在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。

  2、“對,但是”處理法

  如果顧客的意見是錯(cuò)誤的,導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的,在給顧客留面子后,再提出與顧客不同的意見。

  3、同意和補(bǔ)償處理法

  如果顧客意見是正確的,導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見,肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn),然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。

  4、利用處理法

  將顧客的異議變成顧客購買的理由。如一位導(dǎo)購員面對顧客提出的“產(chǎn)品太小,使用效果不好”的問題,可以回答:“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn),非常適合您孩子用”。

  5、實(shí)現(xiàn)成交

  (1)集中其中一個(gè)點(diǎn)(產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、功效等)突破。

  (2)排除掉顧客不喜歡的產(chǎn)品。

  (3)二選一,當(dāng)顧客對好幾款產(chǎn)品都有興趣,但只需購買一個(gè)時(shí),這時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)促成顧客購買對其中任意兩款產(chǎn)品。

  (4)動作訴求,當(dāng)顧客猶豫不決時(shí),可以通過讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來促進(jìn)顧客下決心購買。

  (5)感性訴求,使用感人的語言可以促進(jìn)顧客下決心購買,例 “您的家人一定會喜歡它”等話語。

  (6)打動隨同人員。

  (7)充分利用促銷禮品或特價(jià)活動。

  (8)給顧客記錄欲購產(chǎn)品的清單。


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