業(yè)務(wù)銷(xiāo)售操作流程
業(yè)務(wù)銷(xiāo)售操作流程應(yīng)該怎么做呢，?要怎么樣才能開(kāi)單呢?下面是小編為大家收集關(guān)于業(yè)務(wù)銷(xiāo)售操作流程，歡迎借鑒參考。
一：客戶(hù)接待
1：經(jīng)紀(jì)人看到門(mén)店外有客戶(hù)時(shí)應(yīng)及時(shí)起身迎向客戶(hù)。(注意儀表和微笑)
2：在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)精神飽滿，講話聲音要響亮，介紹或推薦房源基本信息要準(zhǔn)確，快速。
3：在介紹完基本信息后，禮貌的邀請(qǐng)客戶(hù)到公司做詳細(xì)了解。
4：按客戶(hù)要求，推薦適合客戶(hù)的公司主推房源，并適時(shí)的了解一些客戶(hù)的基本信息。(如：客戶(hù)的購(gòu)房目的，是不是決策者，付款能力，購(gòu)房意向，目前的居住狀況等。
5：如果客戶(hù)對(duì)公司的房源有興趣則可以安排看房。如果暫時(shí)沒(méi)有客戶(hù)所需要的房源銷(xiāo)售員應(yīng)果斷的告訴客戶(hù)這樣的房源可以在1或2天內(nèi)幫他找到，此刻再向客戶(hù)提出留個(gè)聯(lián)系電話，并熱情的遞上自己的名片。
二：配對(duì)
1：在接到新房源后，應(yīng)立即開(kāi)始客戶(hù)配對(duì)，選擇自己在半個(gè)月之內(nèi)的客戶(hù)進(jìn)行刪選。
要求：A 列出意向客戶(hù)。
B 按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向排序
C 按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力排序
D 選定主要客戶(hù)
E 逐一打電話給主要客戶(hù)，約定看房。
三：電話約客
1：撥通客戶(hù)電話，告知客戶(hù)房源信息
2：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是不是在家或有沒(méi)有固定電話，如果有的話告訴客戶(hù)撥打他的固定電話，以免浪費(fèi)對(duì)方手機(jī)費(fèi)。這些細(xì)節(jié)要考慮清楚。
3：簡(jiǎn)單講述房源基本信息。
4：和客戶(hù)約定看房時(shí)間，地點(diǎn)。(注意2選1原則)
四：帶看前準(zhǔn)備
1：設(shè)計(jì)帶看線路
2：設(shè)計(jì)帶看過(guò)程中所要提出的問(wèn)題。(合理安排問(wèn)題的先后順序)
3：列出物業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)
4：思考如何把物業(yè)缺點(diǎn)最小化，揣摩客戶(hù)可能提出的問(wèn)題及回答方案。
5：整理該物業(yè)相關(guān)資料。
五：如何帶看
1：空房必須準(zhǔn)時(shí)赴約，實(shí)房必須提前30 — 45分鐘到達(dá)業(yè)主家中，與業(yè)主進(jìn)行溝通，為看房過(guò)程的順利完成打好基礎(chǔ)。
2：理清思路，按照自己的看房設(shè)計(jì)帶看。
3：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)買(mǎi)房目的。
4：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)居住狀況等。
5：與客戶(hù)交流，掌握更多客戶(hù)信息，為以后的跟進(jìn)工作打好基礎(chǔ)。
6：贊揚(yáng)客戶(hù)的工作，性格，為人等優(yōu)點(diǎn)，拉進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系。消除客戶(hù)的警惕感。
六：房源內(nèi)場(chǎng)操作
1：進(jìn)入物業(yè)主動(dòng)介紹房子的相關(guān)情況，但切記，不要一口氣把物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)全都告訴客戶(hù)，留下2或3個(gè)優(yōu)點(diǎn)，在客戶(hù)發(fā)現(xiàn)物業(yè)缺點(diǎn)或自己陷入僵
局時(shí)救急，此時(shí)把這些優(yōu)點(diǎn)告訴客戶(hù)來(lái)帶開(kāi)客戶(hù)的思路。時(shí)時(shí)把握主動(dòng)權(quán)。
2：留給客戶(hù)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間自由看房及思考和比較的空間。(注意觀察客戶(hù)的舉動(dòng)及言行)
3：控制時(shí)間，不要留給客戶(hù)太多的思考空間。銷(xiāo)售員要把握好時(shí)間，并根據(jù)不同的客戶(hù)提出不同的問(wèn)題，以了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)的看法。
4：讓客戶(hù)提問(wèn)發(fā)表意見(jiàn)，熟練快速解答客戶(hù)疑問(wèn)。認(rèn)可客戶(hù)的想法，就算客戶(hù)講的明顯不對(duì)，也不要去反駁客戶(hù)，而是加以引導(dǎo)，讓客戶(hù)自己察覺(jué)他的問(wèn)題，多用反問(wèn)或雙重否定的方式回答客戶(hù)的問(wèn)題。
5：為客戶(hù)做一下總結(jié)。(每套房子都有它的優(yōu)缺點(diǎn)，但關(guān)鍵在于自己的需求能不能接受它的一些不足之處。因?yàn)?，?duì)于房子來(lái)講，它是個(gè)即定的產(chǎn)品。不可能去反攻或是定做。所以，我們所能夠做的只是比較下它的優(yōu)缺點(diǎn)，是優(yōu)點(diǎn)多與不足，還是不足多于優(yōu)點(diǎn)。對(duì)于它的不足，自己是不是可以接受?？紤]自己的選擇和衡量。)
6：結(jié)束看房。把客戶(hù)帶回公司或做其它約定。(注意，在帶出小區(qū)的途中加深客戶(hù)看房的印象。)
七：成交前的準(zhǔn)備
1：對(duì)已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向的客戶(hù)應(yīng)立即帶回公司。
2：再次肯定和贊揚(yáng)客戶(hù)的眼光，并把握時(shí)間，適時(shí)的對(duì)客戶(hù)描繪下買(mǎi)下這套房子的前景和利益。(增強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望)
3：到達(dá)公司后，先禮貌的請(qǐng)客戶(hù)到會(huì)議室入座，第一時(shí)間送上茶水。
4：主動(dòng)象客戶(hù)介紹下公司的概況和售后服務(wù)的完善，提高客戶(hù)的信任度，打消客戶(hù)的后顧之憂。
5：和客戶(hù)確認(rèn)下單事宜。(但不宜操之過(guò)急，要有序引導(dǎo)，循序漸進(jìn))
如："陳先生，這個(gè)小區(qū)的環(huán)境好不好?" "好，不錯(cuò)，還可以"
"對(duì)這套房子的感覺(jué)怎樣?" "不錯(cuò)，還可以"
"房型滿意嗎?" "挺好的， 不錯(cuò)"
"采光好不好?" "好，不錯(cuò)"
抓住房子的優(yōu)勢(shì)及有利條件，用肯定式問(wèn)句，讓客戶(hù)做肯定式回答。
6：抓住客戶(hù)的肯定回答，逼客戶(hù)下訂。
如："陳先生，既然您對(duì)這套房子相當(dāng)滿意，那么您對(duì)這套房子的價(jià)格是不是可以接受?"
八：守價(jià)階段
1：要點(diǎn)：銷(xiāo)售員沒(méi)有對(duì)客戶(hù)讓價(jià)的權(quán)利。
如：客戶(hù)："房子的價(jià)格比較高，是不是可以低些啊?畢竟，這套房子的周邊交通不是很方便。"
銷(xiāo)售員："哦，陳先生，是這樣的，對(duì)于房子的價(jià)格原則上我們是沒(méi)有主動(dòng)權(quán)的，必須要和業(yè)主協(xié)商后，才可以答復(fù)您。"您看這樣行不行，您先告訴我您的上限是多少?(掌握主動(dòng)，了解客戶(hù)的心理價(jià)格)
注意：對(duì)于還價(jià)幅度太厲害的客戶(hù)，業(yè)務(wù)員要保持心理上的冷靜和鎮(zhèn)定。外表上的沉著和穩(wěn)定。切不可退卻或露出意外，緊張的表情。因?yàn)?，這個(gè)價(jià)格是客戶(hù)在試探這套房子的水分有多大，如果此時(shí)業(yè)務(wù)員有任何不當(dāng)?shù)谋砬榛蚺e動(dòng)的話，客戶(hù)會(huì)再度大幅度殺價(jià)。所以，此時(shí)業(yè)務(wù)員必須果斷，干脆的回答客戶(hù)，這個(gè)價(jià)格是不可能成交的，并告訴客戶(hù)前些天有一個(gè)比他上限高的價(jià)格都沒(méi)能成交，同時(shí)，再次運(yùn)用房子的優(yōu)勢(shì)或其它有利條件駁回客戶(hù)的試探，從客戶(hù)手上取回談判主動(dòng)權(quán)。然后，要求客戶(hù)對(duì)價(jià)格做出重新定位。
2：在得到客戶(hù)的第2個(gè)價(jià)格后，業(yè)務(wù)員要表現(xiàn)出勉為其難的狀態(tài)，并告訴客戶(hù)，只能先和業(yè)主溝通一下，在自己于業(yè)主溝通的時(shí)候，避免在客戶(hù)的視線范圍內(nèi)溝通，要注意發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用，邀請(qǐng)店長(zhǎng)或其它資深業(yè)務(wù)員幫忙跟進(jìn)客戶(hù)。自己離開(kāi)談判桌與業(yè)主溝通。
3--15分鐘左右，回到談判桌前，告訴客戶(hù)，業(yè)主雖不接受他的價(jià)格，但也做了些讓步。給出一個(gè)高于客戶(hù)上限的價(jià)格，讓客戶(hù)再次抉擇。并試探客戶(hù)的價(jià)格底線。
4：此時(shí)，談判可能會(huì)陷入一種僵持階段，客戶(hù)有可能要求與業(yè)主直接談判，作為業(yè)務(wù)員，應(yīng)果斷阻止，告訴客戶(hù)自主談價(jià)的缺點(diǎn)。(如：你們雙方如果自行談價(jià)的話，在雙方陷入僵局的時(shí)候，如果為了面子問(wèn)題或一些小事相互都不讓步，甚至有時(shí)為了一口氣，弄得一方不買(mǎi)，一方不賣(mài)連回旋的余地都沒(méi)有，找到一套自己滿意的房子本來(lái)就不容易，不要因?yàn)檫@些小事弄得得不償失。而我們作為第3方，不論怎樣協(xié)商都代表了雙方的利益，且又經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)和許多的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，配合我們的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)成功的概率肯定要比你們雙方自主談判的效率和效果要好的多。)
另外，還可以列舉一些由于自主交易而產(chǎn)生糾紛的案列取消對(duì)方的念頭。同時(shí)，和客戶(hù)共同設(shè)定一個(gè)比較實(shí)際的成交價(jià)格，然后，安撫客戶(hù)的情緒，告訴客戶(hù)自己再做努力與業(yè)主溝通。
5：此時(shí)，談判才真正進(jìn)入關(guān)鍵階段。業(yè)務(wù)員才可開(kāi)始真正和業(yè)主進(jìn)行溝通，談價(jià)，殺價(jià)。
九：殺價(jià)階段
原則：找出各種對(duì)自己有利的因素，引導(dǎo)業(yè)主下降價(jià)格。
主要方法：1：市場(chǎng)因素
2：政策影響
3：客戶(hù)的稀缺
4：客戶(hù)還有第2選擇
5：周邊地區(qū)房源的充足和同等房源的性?xún)r(jià)比
6：告訴客戶(hù)，把錢(qián)轉(zhuǎn)起來(lái)，才能賺更多的錢(qián)。
殺價(jià)第1步：告訴業(yè)主，現(xiàn)在有客戶(hù)在公司談價(jià)格。我們做了許多工作，現(xiàn)在基本上已經(jīng)達(dá)成了一致，但在價(jià)格上存在比較大的分歧，希望您可以做些讓步。殺價(jià)第2步：業(yè)主此刻會(huì)護(hù)盤(pán)或試探對(duì)方的出價(jià)，作為業(yè)務(wù)員此時(shí)應(yīng)運(yùn)用客戶(hù)的試探方式，大幅度地猛殺業(yè)主的價(jià)格。做出反試探，看看業(yè)主的反應(yīng)如何。如果，業(yè)主對(duì)此價(jià)格有強(qiáng)烈的不滿反映時(shí)，要注意安撫業(yè)主情緒，(如：告訴業(yè)主，自己已經(jīng)明確告訴客戶(hù)這個(gè)價(jià)格成交不可能，所以，現(xiàn)在才和他協(xié)商一個(gè)雙方都可以接受的價(jià)格。同時(shí)，要求業(yè)主給出一個(gè)價(jià)格底線。
殺價(jià)第3步：在得到業(yè)主的底線價(jià)格后，告訴業(yè)主自己將和客戶(hù)進(jìn)行協(xié)商，有問(wèn)題再行溝通。
隔10分鐘左右，再度和業(yè)主協(xié)商，確定最后業(yè)主的底線價(jià)格。
十：下訂階段
1：一般情況下，通過(guò)以上的步序，應(yīng)該可以使雙方的價(jià)格達(dá)到成交價(jià)格，此時(shí)，業(yè)務(wù)員可以提醒客戶(hù)是不是可以下訂了，并準(zhǔn)備好相關(guān)的書(shū)面合同，簡(jiǎn)單解釋合同的條款。
2：如果此時(shí)客戶(hù)還有猶豫的話，業(yè)務(wù)員因提示客戶(hù)，好不容易才和業(yè)主在價(jià)格上達(dá)成了一致，如果現(xiàn)在不下訂，萬(wàn)一業(yè)主第2天改變想法的話，那么所有的努力都白費(fèi)了。
3：有些客戶(hù)會(huì)借口定金沒(méi)有帶足或其它的一些理由不愿意下訂，此時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)"急客戶(hù)所急"，告訴客戶(hù)，先支付部分定金，余款第2天打清。
4：在誘導(dǎo)客戶(hù)下定的過(guò)程中，業(yè)務(wù)員應(yīng)注意和團(tuán)隊(duì)之間的配合，這樣才可以提高成功的概率。
十一：售后服務(wù)
1：在客戶(hù)簽下意向書(shū)，下訂以后。業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)索取身份證等有效證件，復(fù)印留底，做好交易前的資料準(zhǔn)備。
2：及時(shí)通知貸款專(zhuān)員，為客戶(hù)制定貸款計(jì)劃。
3：完成以上步序后，簡(jiǎn)單告訴客戶(hù)交易所需要的環(huán)節(jié)及大致時(shí)間和所需材料，提醒客戶(hù)在時(shí)間上做好合理按排。
4：在客戶(hù)簽下意向書(shū)，下訂以后。業(yè)務(wù)員應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系到業(yè)主，把物業(yè)的出售情況第一時(shí)間通知業(yè)主，并且及時(shí)把客戶(hù)的定金轉(zhuǎn)交到業(yè)主手上，確定銷(xiāo)售的有效。
5：在交易過(guò)程中，業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常和客戶(hù)及業(yè)主保持聯(lián)系，做好溝通，以使整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程圓滿完成。
16，帶領(lǐng)客戶(hù)去看房的時(shí)候，要事先通知房主哪些注意事項(xiàng)?
回答：要求房主事先將家里打掃干凈，收拾整齊，特別時(shí)廚房和衛(wèi)生間的死角。將家里的東西重新擺放一下，一些老房子家里擺放的不是很整齊，給人一種凌亂的感覺(jué)。如果有可能的話，將房子粉刷一遍，讓房子看起來(lái)更新一點(diǎn)，即使不能全部，也要將廚房等污染比較嚴(yán)重的地方粉刷一下，告訴房主，這樣有利于將他的房子以更合適的價(jià)格賣(mài)出。打開(kāi)家里的電源，看看有無(wú)損壞的燈泡等，房屋玻璃擦干凈，客戶(hù)來(lái)看的時(shí)候，把燈光全部打開(kāi)，顯得房屋很亮堂。陽(yáng)臺(tái)一定清理干凈，不要堆放雜物，否則給客人的感覺(jué)不是很好。門(mén)口鋪上墊子，讓客人有一種房子保養(yǎng)很好，不是那種隨便進(jìn)的感覺(jué)。家庭成員不要太多，一兩個(gè)就可以，不要隨便走動(dòng)，否則讓客戶(hù)感覺(jué)屋子里很嘈雜。和左右鄰居打好招呼，等客人來(lái)看房的時(shí)候。碰面可以微笑，讓人感覺(jué)鄰里關(guān)系很融洽。房主盡量少講話，不要熱情過(guò)度，擺出一副賣(mài)不賣(mài)無(wú)所謂的樣子，不能讓
客戶(hù)感受到自己的急于出售的急迫心理。另外提前告訴房主一個(gè)房?jī)r(jià)(非底價(jià))，萬(wàn)一客人咨詢(xún)，按這個(gè)價(jià)格回答。
17，客戶(hù)接聽(tīng)你的回訪電話時(shí)，不說(shuō)不要，也不說(shuō)要，態(tài)度推脫曖昧，這時(shí)候你怎么辦?
回答：這個(gè)時(shí)候，如果有可能，要和客人面談一次，首先要弄清楚客戶(hù)的真實(shí)意圖，是放棄還是在斟酌中?如果是放棄，就要問(wèn)清放棄的原因。是因?yàn)閮r(jià)格還是本身的問(wèn)題，如果是價(jià)格的問(wèn)題，可以告訴他，公司有很多房源，我們會(huì)推薦幾套更好的，他能夠接受的價(jià)格房源供他參考。如果是自身的原因，應(yīng)該作出理解客人的姿態(tài)，留下自己和客人的電話，禮貌的告知希望能有機(jī)會(huì)再次為他服務(wù)。并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候和客戶(hù)做
一些聯(lián)系。如果客人是斟酌中，應(yīng)該弄清楚客人斟酌的原因在什么地方，并對(duì)癥下藥，幫助客戶(hù)解決存在的問(wèn)題。態(tài)度要輕緩，不要露出質(zhì)問(wèn)，或者追根到底的語(yǔ)氣。盡力地讓客人感受到我們的真誠(chéng)。
18，客戶(hù)落單之后開(kāi)始后悔，并強(qiáng)烈要求退單怎么辦?
回答：不同意客人的做法。按照合同來(lái)執(zhí)行。找出客人后悔地原因，指出原因當(dāng)中不合理的部分。同時(shí)告訴客戶(hù)，如果取消交易退單，將要面臨的違約責(zé)任。比如客人覺(jué)得價(jià)格高了，就指出房?jī)r(jià)的合理性，這個(gè)價(jià)格是我們經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次談判次才達(dá)成的價(jià)格。不要被市場(chǎng)的混亂價(jià)格所迷惑。同一座房子也會(huì)因?yàn)槌?，樓層等?wèn)題而造成價(jià)格差異。沒(méi)有可比性，如果現(xiàn)在退單，一是違反協(xié)議，二好象我們作為的服務(wù)還有些欠缺，但是其實(shí)違約的責(zé)任并不是經(jīng)紀(jì)人造成的。以耐心的語(yǔ)氣和態(tài)度讓客戶(hù)打消退單的念頭，不要在言語(yǔ)上正面和客戶(hù)沖突，以免客人惱羞成怒，語(yǔ)氣要平和，但是表現(xiàn)出來(lái)的不能退單的立場(chǎng)要堅(jiān)定。
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