作為導(dǎo)購(gòu)，會(huì)面對(duì)很多顧客異議，解決不好，不僅影響業(yè)績(jī)，還會(huì)給店鋪帶來(lái)不好的影響。那么顧客非質(zhì)量問(wèn)題退貨，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的處理客戶(hù)退貨的要求的話(huà)術(shù)，希望對(duì)大家有用。

　　錯(cuò)誤的回答

　　- 沒(méi)辦法，您買(mǎi)的時(shí)候不是挺喜歡的嗎?

　　- 這是您自己看好的，我們不能退貨。

　　- 如果不是質(zhì)量問(wèn)題我們是不能退貨的。

　　問(wèn)題診斷

　　- “沒(méi)辦法，您買(mǎi)的時(shí)候不是挺喜歡的嗎”，這種說(shuō)法顯得過(guò)于機(jī)械生硬也沒(méi)有說(shuō)服力，并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思。

　　- “這是您自己看好的，我們不能退貨”和“如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給您退的”，這類(lèi)說(shuō)法也非常不妥。作為導(dǎo)購(gòu)不可以將所有的責(zé)任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導(dǎo)購(gòu)也有給顧客參謀建議的責(zé)任。

　　所以如果真的不適合顧客，導(dǎo)購(gòu)要勇敢地站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任，而不能以是顧客自己選的、不是質(zhì)量問(wèn)題等原因推卸責(zé)任。

　　導(dǎo)購(gòu)策略

　　許多導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)顧客的退貨要求時(shí)，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過(guò)于簡(jiǎn)單機(jī)械等情況。給顧客的感覺(jué)是導(dǎo)購(gòu)竭力想推卸責(zé)任，如果是這樣，我們?cè)谝フf(shuō)服顧客就變得非常困難。

　　一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)此時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。你首先在做的是穩(wěn)住顧客的情緒，鼓勵(lì)顧客說(shuō)出想法并注意聆聽(tīng)，盡量找出顧客退貨的真正原因，只要顧客愿意對(duì)你訴說(shuō)，問(wèn)題的解決就變得相對(duì)容易得多。

　　具體方法是：導(dǎo)購(gòu)在設(shè)法緩和對(duì)方情緒后主動(dòng)迅速地以換貨的方式來(lái)應(yīng)對(duì)，這一過(guò)程中的態(tài)度與語(yǔ)言把握都非常重要，當(dāng)然如果顧客執(zhí)意退貨，導(dǎo)購(gòu)則應(yīng)適時(shí)滿(mǎn)足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

　　話(huà)術(shù)模板

　　- 您先不要著急，讓我來(lái)幫您處理這個(gè)問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品什么地方讓您不滿(mǎn)意呢，您可以具體說(shuō)一下...

　　- 是這樣的，首先非常抱歉讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實(shí)這產(chǎn)品在款式上的優(yōu)點(diǎn)是...之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)?..當(dāng)您使用的時(shí)候顯得...(導(dǎo)入賣(mài)點(diǎn))

　　- 這是我的錯(cuò)，都怪我當(dāng)時(shí)沒(méi)有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，這里有幾款特別適合您。來(lái)，我仔細(xì)挑給您看看，您稍等一下......

　　總結(jié)：委婉真誠(chéng)，換貨優(yōu)先，退貨為限，面對(duì)顧客退貨要求應(yīng)避重就輕。