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做好客戶服務(wù)的關(guān)鍵

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做好客戶服務(wù)的關(guān)鍵

  業(yè)務(wù)知識和流程,簡單來說就是對公司產(chǎn)品、公司規(guī)定和程序的認(rèn)識。客服人員如果對公司的產(chǎn)品知識、規(guī)定流程不能熟練掌握的話,不知他如何做好客戶服務(wù)工作。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的做好客戶服務(wù)的四大關(guān)鍵,希望能幫到大家!

    知識庫靠不住,我們只能靠自己。

  小的時候老師是怎么教我們寫作文的?寫作文掌握六大要素:時間、地點、人物、事情的起因、經(jīng)過、結(jié)果,把這六大要素寫進(jìn)去不一定會高分,但絕對不會低分,業(yè)務(wù)知識也是如此,只要是文章就離不開關(guān)鍵要素,所以學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識記得這幾個重點:

  第一:業(yè)務(wù)的背景是什么?在什么情況下公司要推出這款產(chǎn)品或者項目呢?

  第二:這個產(chǎn)品是針對什么客戶?VIP客戶還是普通客戶?關(guān)于老客戶還是新客戶?針對職場客戶還是個人客戶?我們都需要了解清楚。

  第三:產(chǎn)品是針對哪類型的?比如中國移動,就分為語音業(yè)務(wù)和流量業(yè)務(wù)。

  第四:時間。這個產(chǎn)品推出的時間是什么?在什么時間下架?給客戶講清楚,避免誤會。另外還需要告知怎么辦理?通過微信公眾號還是短信電話?或者來營業(yè)廳?特別要強(qiáng)調(diào)的是如果客戶要去營業(yè)廳,一定要告訴客戶帶齊資料,避免客戶多跑一趟。

  下面講一個非常重要的要素,就是限制要素。購買這個產(chǎn)品有哪些限制條件?比如電信經(jīng)常推出的買手機(jī)送話費是有很多限制條件的,如果買了一臺蘋果7,每個月最低消化不得低于300多塊,持續(xù)2年,這些限制條件需要提前說清楚,這些也是我們講的“坑”,如果這些坑不提前告知給客戶,被客戶發(fā)現(xiàn)了,客戶可能會說你欺騙;如果我們主動告知,就會避免誤會。

  我有一次去商場買鈣片,商場在促銷,買一送二,我覺得很實惠就準(zhǔn)備買單,但有人過來說“我們之所以做活動是因為鈣片只有半年就過期了你需要考慮一下嗎?”我覺得沒問題,三瓶鈣片一共180片,每天兩片剛好。試想一下,如果我回到家才發(fā)現(xiàn)鈣片還有半年就過期,我會有什么反應(yīng)?這也是銷售和服務(wù)最根本的區(qū)別,銷售總是想把產(chǎn)品說得跟花一樣美。

  而服務(wù)要降低客戶的期望值,需要把一些實在的話講給客戶,也就是限制條件。另外,還需要思考一下產(chǎn)品和業(yè)務(wù)可能會引發(fā)客戶什么投訴?

  我知道很多客服中心都有做腳本的同事,我想問一下,這些同事之前有沒有做過客戶服務(wù)?如果沒有,他制定的腳本是不切實際的。做腳本的人一定是優(yōu)秀的客服,因為他才知道什么話才能打動、說服客戶,用益策的話說“從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭。”

  比如在手機(jī)店買一臺新手機(jī),幾個銷售人員會問你想買什么手機(jī)、什么價位,我相信多數(shù)人都會說隨便看看,問了跟沒問一樣。而優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員會這么問:“您現(xiàn)在用的是什么手機(jī)?”假如我現(xiàn)在用的是酷派,他立刻就會知道我想要的價位、品牌是什么。所以制定話術(shù)腳本一定要由優(yōu)秀的話術(shù)員來制定。

  人際關(guān)系

  我去過很多客服中心,我發(fā)現(xiàn)平均3個月被投訴一次的客服代表,他們的人際關(guān)系都不太好,人際關(guān)系不僅包括客戶關(guān)系,還包括和同事、父母、夫妻還有親子關(guān)系。為什么說平均3個月被客戶投訴一次的人的人際關(guān)系不好呢?

  我們都聽過“我們最容易傷害的往往是最親的人”,在親人面前,說話可能會肆無忌憚一點,因為吵完了就會和好如初,所以有的時候說話并不在意。在客戶面前可能會忍耐,如果平均3個月被客戶投訴一次,可以想象你是如何與家人相處的。

  前段時間,賣的最好的一本書《所謂高情商就是會好好說話》,這是一位日本作家寫的書,這本書連續(xù)幾個月高居社科類第一名,這說明中國人太想好好說話了,也說明我們太不會好好說話了。

  所以人際關(guān)系的好壞都在這張紙上,看你會否說好聽的話。下面來講講人際關(guān)系的三個準(zhǔn)則,只要做到這三個準(zhǔn)則,基本上你的人際關(guān)系沒有太大的問題。

  人際關(guān)系的第一個準(zhǔn)則:一句話不在于說什么,而在于怎么說。

  我們都道面對面溝通時有三個要素:身體語言;語音語調(diào);說話內(nèi)容。

  當(dāng)和對方說話時,不同的身體語言得出的效果是完全不一樣的。比如與對方講話的時候,你抱著手,眼睛看別的地方,即使你和他打招呼、問候他,可是對方根本感覺不到你的樂趣。

  語音語調(diào)的作用也非常重要。

  我用不同語音語調(diào)說兩句話,大家看看我想表達(dá)的意思是什么。“您好”(聲音大小適中,不卑不亢),“你好”(聲音毫無波瀾),很明顯,第一聲是想表達(dá)尊重、有禮貌,第二聲我不耐煩,我沒有說我尊重你,我也沒有說我很不耐煩,可是為什么就是能聽得出來?這就是語音語調(diào)的關(guān)系

  說話內(nèi)容

  心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)。身體語言占溝通效果的55%,語音語調(diào)占38%,內(nèi)容占7%,所以一句話不在于說什么而在于怎么說,與身體語言、語音語調(diào)有關(guān),下面再來講講說話內(nèi)容。

  先考驗一下大家的智商。一位國王瞎了一只眼,少了一條腿,但是他想流芳千古,于是請畫師來畫畫像,第一位畫師是寫實的,把國王瞎了一只眼、少了一條腿如實地畫出來,國王看完之后只有一個字:殺。第二位畫師是個浪漫主義者,他把國王兩只眼睛畫得炯炯有神,兩條腿剛勁有力,國王看完之后也只有一個字:殺。如果您是第三位畫師,您會怎么畫?

  這個問題我問過好多學(xué)員,答案五花八門,有人說畫一個眼罩,有人說畫側(cè)影,當(dāng)然也只有一個字:殺。最好的答案是畫這位國王騎在一匹駿馬上,然后正在射箭。騎在駿馬上,少掉的腿就不用畫了;他在射箭,剛好遮住一只眼睛。這就是一句話的內(nèi)容,可以換一種方式展示,所以良藥未必苦口,忠言也未必逆耳。

  人際關(guān)系的第二個準(zhǔn)則,不要和對方爭論對錯。

  圖上這兩個人,你覺得誰對誰錯?

  所有人都會說,這兩位沒有對錯,只是角度不同而已。人際關(guān)系不是做數(shù)學(xué)題有準(zhǔn)確答案,人際關(guān)系很多時候沒有對錯的界定,好壞全憑個人感知,對錯也全看對方的立場。

  古時候有位客人在布匹店和老板吵架,客人說“一尺布八文錢,我買了七尺,七八五十四,我給你六十文,你要給我六文錢”,老板說“七八五十六,我只能給你四文錢”,兩個人最后吵到孔子那里去了,客人跟孔子說“如果七八不是五十四,我就把腦袋砍下來”,孔子微微一笑“你是對的,七八五十四”,于是客人很開心地拿了六文錢走了,老板不可理解,他不明白。

  孔子不是大學(xué)問家嗎?七八五十六但孔子為什么說是五十四?布匹店老板不明白,后來孔子的學(xué)生問“老師,七八是五十六,你為什么要説五十四?”孔子笑著說“如果我說是五十六,他就把腦袋砍下來,我要他的腦袋有什么用?,而且跟一個傻子爭論,你傻不傻?大家哄堂大笑。的確,就像歡樂頌里常說的“不與傻瓜論長短”,所以有時候?qū)湾e真的沒那么重要。

  你有沒有發(fā)現(xiàn)很多人特別喜歡爭論對錯,我也常常問他們“贏了又如何?”,其實爭論對錯的人往往就是錯的,因為你的人際關(guān)系會變得越發(fā)糟糕。

  人際關(guān)系的第三個重要準(zhǔn)則是說話人的立場決定了說話的效果

  如果你去逛商場,看到一件非常喜歡的衣服,標(biāo)價2800,你就問售貨員“能不能便宜一點?我很喜歡?”售貨員說“一分錢一分貨,這料子你好意思還價嗎”,你聽了售貨員的話會怎么做?相信很多人會拔腿就走,心想:沒什么了不起的,不買就不買。如果你和老公去逛街,你也看到了一件衣服,標(biāo)價5800。你對老公說:“我好喜歡這件衣服,但有點貴,我們?nèi)ミ€價吧”老公看了你一眼說:“一分錢一分貨,這料子你好意思還價嗎?”你聽到老公這么說,你會怎么做?很多人都會掏出卡買下來。老公和營業(yè)員說的話一字不差,語音語調(diào)完全相同,但前者你毫不猶豫就走,后者你卻買賬,這就是說話人的立場決定了說話的效果。

  營業(yè)員說的意思是“你買不起別丟人現(xiàn)眼了,趕緊走吧”,而老公的意思是“這衣服值得,原價可能是58000”。所以同一句話,不同立場的人說出來的效果是完全不一樣的。我們跟客戶說“這是公司規(guī)定”,一定會被說店大欺客;如果是客戶的老婆說“這是人家的規(guī)定”,心情就完全不一樣了。

  靈活主動性

  我先講一件曾經(jīng)引發(fā)廣州全城大討論的事件。幾年前有一位留守兒童放暑假的時候來廣州和父母過暑假,這一天,爸爸準(zhǔn)備帶他去媽媽公司找媽媽,結(jié)果爸爸臨時有事,給了孩子五塊錢,讓他自己坐公交車去找媽媽。

  孩子就想:廣州坐公交車只要兩塊,剛好有公交車直達(dá)媽媽的單位,我還有三塊錢,就買了一個冰激凌。當(dāng)他拿著冰激凌等公交車的時候,來了一個乞丐,乞丐說:可憐可憐我吧,我快渴死了,給我一塊錢,我買瓶水。這個孩子想:我是學(xué)生,我坐公交車只要半價,我把多出的1塊錢給他是可以的。

  于是他就給了乞丐一塊錢,公交車來了,他把一塊錢投進(jìn)箱的時候,司機(jī)說“如果你是學(xué)生,你就刷學(xué)生卡,如果沒有就請投兩塊錢”,這個孩子都沒有,只好下車了,由于人生地不熟,語言也不通,他坐公交車只要花15分鐘就可以找到媽媽,結(jié)果他走了四個小時。

  媽媽了解前因后果后非常生氣,打電話給公交公司,提出兩個要求:第一,必須向我兒子賠禮道歉;第二,必須把我兒子的一塊錢還給他。結(jié)果公交公司回復(fù):退一塊錢沒有問題,賠禮道歉是不可能的,因為司機(jī)沒有做錯。后來有一家報社要求我以客戶服務(wù)角度寫一篇文章,我是這么寫的:錢不夠讓你坐車是人情,不讓你坐車是原則,不能因為司機(jī)堅持原則就要人家賠禮道歉。

  在文中我還寫道:如果這個九歲的孩子是司機(jī)的孩子,你會這么做嗎?我想幾乎所有人都不會。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析,這個孩子是否給這一塊錢和公交公司的成本沒太大關(guān)聯(lián),水費、電費、工資、汽油費、過路費都是承諾成本,孩子即使不給這一塊錢,公交公司還是要出這些費用,所以我希望各位能夠做到在不損害公司利益的前提下,盡可能幫客戶多說一句話,多做一件事。

  去年我兒子上初一,我當(dāng)時跟他商量好了,給他買一臺一千塊左右的智能手機(jī),主要是方便我跟他溝通,我們?nèi)I業(yè)廳買手機(jī)的時候,有個營業(yè)員問我:你是買手機(jī)給這個孩子用嗎?我說是的,他初一了,我買手機(jī)給他用。這個營業(yè)員對我搖搖頭“那你還讓不讓他學(xué)習(xí)了?這么大的孩子哪有自控力?肯定整天玩游戲,買一臺老人機(jī)就可以了,可以接電話發(fā)短信”。我一聽覺得很有道理。

  后來每次看到兒子的班主任在微信群里說:某某孩子上課期間玩手機(jī),我心里真的對營業(yè)員無比感謝。如果我也買了一臺智能手機(jī),我兒子就不能安心學(xué)習(xí)了,這就是主動性和靈活性。

  自我管理

  所謂自我管理就是愿意以及有能力控制個人感情上的反應(yīng),以便正面處理和客戶的交往。

  我們先來了解一下自我管理的模型:事件、情緒、回應(yīng)。簡單地說,任何事讓我們有情緒都很正常,在你沒有了解事情發(fā)生的真正原因時,回應(yīng)的速度越快,受傷害的程度就越深。前些日子我在安徽上課,在電視看到一則新聞,一位女士開著寶馬在街上溜達(dá),突然發(fā)現(xiàn)老公開著摩托車跟別的女人在卿卿我我。

  作為太太,加大油門把摩托車男女撞成重傷,公安機(jī)關(guān)問她為什么要撞人,這位太太回答“我最見不得不忠誠于婚姻的人”。

  后果很嚴(yán)重,萬萬沒想到的是那位先生不是她老公,只是像而已。如果太太看見自己的先生跟別的女人卿卿我我,情緒是憤怒、生氣的,非常正常。但是你在沒有搞清楚的時候,回應(yīng)的速度越快,受傷害的程度越深。我常常跟學(xué)員說,我們要有慈悲心,就是能夠看見事情背后的苦,客戶不會無緣無故罵你。

  客戶也不太可能無緣無故刁難你,所有事情的背后一定有原因。當(dāng)我們能夠了解背后的原因,我們就能更加寬容和包容,我們回應(yīng)的效果就不一樣。

  小結(jié)

  熟練掌握業(yè)務(wù)知識和流程,幫助提高一次性解決力,有助于提高客戶滿意度,有禮貌地、設(shè)身處地地提升技巧,幫助提升客戶滿意度。

  另外,靈活處理,根據(jù)客戶需要,在不損害公司利益的前提下,盡可能幫客戶多說一句話,多做一件事,提高客戶驚喜度。自我管理,以正面情緒跟客戶交往,需要更多的是寬容、理解。

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