客服人員的職業(yè)尊嚴(yán)從何而來

時間：2017-07-19 13:33:31 志銳1097由分享

　　服人員的職業(yè)尊嚴(yán)需要先討論服務(wù)人員的尊嚴(yán)是從何處丟失的，也或許是，如果從來就沒有尊嚴(yán)，連丟失都談不上了。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的客服人員的職業(yè)尊嚴(yán)從何而來的，希望能幫到大家!

　　近些年服務(wù)行業(yè)的興起，服務(wù)的概念已被廣泛接受，但不可否認(rèn)，服務(wù)人員的職業(yè)地位依然不高。而這些尊嚴(yán)的丟失往往來自于：

　　一、服務(wù)價值的隱性化

　　在每個公司里面服務(wù)部門都存在著這樣的尷尬：服務(wù)人員的群體是龐大的，所以工資的支出總是很重大的一塊，所以領(lǐng)導(dǎo)自然認(rèn)為客服中心是企業(yè)的巨大包袱，根本不看每個人的微薄的薪酬。

　　服務(wù)的價值很大，尤其是當(dāng)今社會，如果沒有服務(wù)部門的維系，客戶能留存多少?但問題是，在老總的心目中客戶都是銷售部門的功勞。服務(wù)的價值是隱性的，是不能通過現(xiàn)金或者利潤的形式來體現(xiàn)的，所以自然很難被重視。

　　服務(wù)的價值首先不是每個人的價值，而是服務(wù)這件事情的價值，如果服務(wù)的價值被認(rèn)可，則客服人員的價值自然被認(rèn)可。

　　如何提升服務(wù)的價值，自然是兩個方面，一個是客戶的認(rèn)可，一個是企業(yè)內(nèi)部的認(rèn)可。在企業(yè)內(nèi)部如何能夠展現(xiàn)服務(wù)的價值，能夠展示出客服中心對于企業(yè)的貢獻(xiàn)，是運營最先要做的事情。

　　客服人員職業(yè)尊嚴(yán)的提升首先來自于在企業(yè)內(nèi)部對于客服中心價值的認(rèn)可。

　　二、服務(wù)流程的缺陷

　　客戶的不認(rèn)可一般來自于兩個方面，一個是公司的流程，一個是員工的本身。很多時候客戶對于公司流程的怨氣會發(fā)泄到員工的身上。

　　什么時候需要服務(wù)?一般來講，正常情況下是不需要服務(wù)的。只有當(dāng)出了問題的時候才會想到找售后服務(wù)。而客戶的情況千差萬別，企業(yè)無法滿足每個客戶的個性化需求的時候，客戶自然會有一種受傷害、委屈的感覺。而這種感覺自然就會發(fā)泄到客服人員的身上。

　　所以要優(yōu)化我們的流程，少讓員工成為服務(wù)政策不合理的替罪羊。

　　三、服務(wù)的性質(zhì)

　　中國人心目中認(rèn)為服務(wù)就是伺候人的。所以人都有這樣的心理：我花錢了，所以你們就應(yīng)該為我服務(wù)，好的服務(wù)是應(yīng)該的，但是服務(wù)如果做的不好就是不對的。這樣的心態(tài)導(dǎo)致客戶會在電話接通或者與客服人員接觸的第一時間就有了心理的優(yōu)越感。

　　雖然近些年社會對于客服中心的認(rèn)識越來越多了，大家對服務(wù)的認(rèn)可度也越來越高，但依然會有很多客戶的不滿。

　　在客戶的認(rèn)可方面，我去年曾經(jīng)寫過一個劇本，E客幫做了出來的一個視頻《用心服務(wù)》，騰訊視頻的點擊量當(dāng)天就超過了十萬，這個視頻是呼吁客戶要理性投訴的。而在客戶理解和重視方面，除了這樣的社會呼吁之外，還有就是要讓員工理解，客戶的責(zé)罵不是沖著員工的，而是罵這件事情，但是因為員工聽著，正在承受這件事情，并且客服中心的從業(yè)人員大多很年輕，從他們的年齡和生活閱歷出發(fā)很難做到換位思考，所以自然就會把客戶的責(zé)罵理解為是沖著自己的。

　　調(diào)節(jié)員工的心態(tài)，讓員工養(yǎng)成換位思考。正確理解客戶的責(zé)罵不是沖著個人的，而是對著這件事情。

　　四、員工的服務(wù)表現(xiàn)

　　客服中心的絕大部分員工表現(xiàn)很好，能夠積極主動的為客戶提供幫助。但是不可否認(rèn)，每個客服中心都會有一些讓人聽起來很生氣的電話。這些電話或許是由于員工的服務(wù)態(tài)度差，冷冰冰的，員工的態(tài)度比客戶都差，還有的是因為員工的服務(wù)技能比較差的問題，引發(fā)了客戶的不滿意。

　　不能通過專業(yè)性來博得客戶的認(rèn)可和贊賞，哪里來的職業(yè)尊嚴(yán)?

　　職業(yè)尊嚴(yán)和人和個人的尊嚴(yán)都是一樣的，不是強(qiáng)硬的要就能得到的，而是做出來的，做出相應(yīng)的業(yè)績，自然會贏得尊重。