如何應(yīng)對(duì)脾氣暴躁的客戶_應(yīng)對(duì)不同性格的方法
如何應(yīng)對(duì)脾氣暴躁的客戶_應(yīng)對(duì)不同性格的方法
當(dāng)客戶與你產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)或沖你發(fā)脾氣時(shí)，無(wú)論是被客戶誤會(huì)，還是你的介紹不周到，不管責(zé)任在誰(shuí)，作為銷售員，你都要首先向客戶表示歉意。以下是學(xué)習(xí)啦小編整理了如何應(yīng)對(duì)脾氣暴躁的客戶，希望對(duì)你有幫助。
脾氣暴躁的客戶
應(yīng)對(duì)脾氣暴躁客戶的方法
銷售員在銷售的過(guò)程中會(huì)接觸到不同性格的各種客戶，當(dāng)然，也有些性格急躁、脾氣火爆的客戶，在與銷售員談話或者售后服務(wù)的過(guò)程中，他們都希望快速解決問題，并且脾氣火爆，有一些不滿或者意見就會(huì)橫加指責(zé)，甚至很多時(shí)候還表現(xiàn)出不而耐煩、不配合，甚至無(wú)理取鬧等，總之，讓整個(gè)銷售的氣氛很緊張，令銷售員無(wú)所適從。畢竟脾氣暴躁的人不易相處，想要處理好與這類客戶之間的關(guān)系，對(duì)一些銷售員來(lái)講會(huì)有一定的難度。
但銷售員如果具備較高的溝通技巧，善于緩和氣氛緊張的對(duì)話局面，懂得選擇適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)平息客戶的怒氣，即便遇見脾氣再差的客戶，相信也能夠應(yīng)付自如。
應(yīng)對(duì)脾氣暴躁的客戶一、調(diào)整自己的情緒，保持冷靜
客戶心情不好，說(shuō)了一些帶針對(duì)性或者挑釁的話，我們的情緒也會(huì)受到影響。但如果我們與之針鋒相對(duì)的話，不僅不利于銷售，還甚至可能得罪客戶，影響我們自身乃至整個(gè)公司的形象。因此，此時(shí)，我們要保持冷靜，做到不急不躁，保持一顆平常心，這樣才能贏得客戶的肯定。
應(yīng)對(duì)脾氣暴躁的客戶二、保持始終如一的耐心，穩(wěn)住客戶
面對(duì)脾氣暴躁的客戶，最忌諱的就是與客戶對(duì)著干，在言語(yǔ)上沖撞他，對(duì)客戶出言不遜，圖一時(shí)之快，因?yàn)檫@樣只會(huì)讓你流失掉生意。而且，一個(gè)銷售員的態(tài)度，不僅體現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)，還代表的是產(chǎn)品和公司的形象。
耐心是銷售員素質(zhì)最好的表現(xiàn)，銷售員始終要記住，賣出產(chǎn)品是最終目的，而目的的實(shí)現(xiàn)與否就看客戶的情緒，只有保持始終如一的良好態(tài)度，才能穩(wěn)住客戶。柏拉圖說(shuō):“耐心是一切聰明才智的基礎(chǔ)。“在銷售領(lǐng)域中，耐心的作用就更加重要。懂得在銷售過(guò)程中始終保持耐心的銷售員，也往往能獲得更好的銷售業(yè)績(jī)。因?yàn)槭冀K如一的耐心能夠打動(dòng)了到每一位客戶的心。
當(dāng)客戶因?yàn)橐恍┰虮憩F(xiàn)出情緒急躁時(shí)，作為銷售員，千萬(wàn)不能自亂陣腳，甚至表現(xiàn)出不耐煩，而需要拿出自己良好的態(tài)度，耐心解決客戶遇到的問題。不要總是將問題歸結(jié)到客戶身上，即便是客戶的做法欠妥，作為銷售員也要保持良好的個(gè)人素質(zhì)，用始終如一的耐心打動(dòng)客戶。
應(yīng)對(duì)脾氣暴躁的客戶三、主動(dòng)道歉，平息客戶的怒氣
有一句名言說(shuō):“當(dāng)場(chǎng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤需要具有相當(dāng)?shù)挠職?，給人一個(gè)好感勝過(guò)一千個(gè)理由。”道歉是化解兩個(gè)人之間問題與矛盾的最有效、最快捷的方法。
被譽(yù)為日本“銷售之神”的保險(xiǎn)銷售員原一平曾經(jīng)說(shuō):“赤裸裸地注視自己，毫無(wú)保留地徹底反省，然后才能認(rèn)識(shí)自己。”在銷售領(lǐng)域“客戶就是上帝”，沒有苛刻的客戶，只有不夠完善的服務(wù)。任何一個(gè)銷售員想要提高銷售成績(jī)，都需要從自己的身上找原因。但有些銷售員會(huì)認(rèn)為:明明是客戶的原因，為什么還要我來(lái)道歉呢，太不公平了。然而作為一名銷售員，職責(zé)是向客戶銷售商品，而想要各商品銷售給客戶，銷售員首先就要銷售自己，如果不能給予客戶一個(gè)好的個(gè)人印象，那么如何銷售產(chǎn)品呢?
所以，當(dāng)客戶與你產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)或沖你發(fā)脾氣時(shí)，無(wú)論是被客戶誤會(huì)，還是你的介紹不周到，不管責(zé)任在誰(shuí)，作為銷售員，你都要首先向客戶表示歉意，這樣不僅能夠很快平息客戶的怒氣，也有利于長(zhǎng)期建立與客戶的良好關(guān)系。
如何應(yīng)對(duì)不同性格的顧客
一.隨便逛逛的顧客
這種顧客是悠閑類型的，100個(gè)進(jìn)店的顧客有70個(gè)是逛客。這種顧客首先沒有做好完全購(gòu)物準(zhǔn)備，以消遣為目的，這時(shí)候?qū)з?gòu)人員要知道這種顧客有購(gòu)物準(zhǔn)備不充分，所以介紹商品價(jià)格應(yīng)該信仰一點(diǎn)。應(yīng)該讓顧客隨機(jī)購(gòu)買，這樣容易產(chǎn)生銷售。這些顧客有時(shí)間去逛，她們從店鋪買完商品，逛到另外一個(gè)店鋪的時(shí)候發(fā)現(xiàn)這家的價(jià)格還要低，顧客就會(huì)回來(lái)要求退貨。
所以對(duì)待這種顧客介紹商品的時(shí)候，一定要價(jià)格低。質(zhì)量?jī)?yōu)為最好。
二.興奮型顧客
這消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中情緒變化激烈。面部表情豐富，如果購(gòu)物等待或是導(dǎo)購(gòu)言行動(dòng)作怠慢，會(huì)激烈起這類顧客煩躁的情緒甚至激烈的反應(yīng)。
她們比較粗心，容易遺失所帶的物品。導(dǎo)購(gòu)人員要主動(dòng)進(jìn)行交際 但不要與她們爭(zhēng)執(zhí) 提醒她們不要遺忘所帶物品
她們喜歡買奇特物品，一旦被商品某一處特點(diǎn)所吸引，往往會(huì)果斷作出購(gòu)買的決定。不原花太多時(shí)間的思考。而事后又往往后悔莫及。接待這類的顧客，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該要眼疾手快。及時(shí)應(yīng)答，并輔以柔和的語(yǔ)言和目光，使顧客的購(gòu)物情緒到達(dá)最佳狀態(tài)。
三.急躁型的顧客
對(duì)待急躁型的顧客，一般來(lái)講注意說(shuō)話的語(yǔ)速要慢，但是動(dòng)作不能慢，因?yàn)轭櫩蜎]有耐心，否則容易造成顧客流失，急躁型的顧客購(gòu)物目的很明確，往往成交時(shí)間比較短，一般來(lái)講，成交率在百分之20左右
四.活潑型顧客
這類顧客的購(gòu)買行為表現(xiàn)對(duì)廣告，導(dǎo)購(gòu)人員等外界刺激反應(yīng)靈敏，接受能力強(qiáng)對(duì)購(gòu)物環(huán)境的周圍的人適應(yīng)能力強(qiáng)，但情緒也容易波動(dòng)，往往隨著環(huán)境的改變而轉(zhuǎn)變自己的觀點(diǎn)。她們通常表達(dá)能力強(qiáng)。表情豐富善于交際樂于主動(dòng)與導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行接觸，積極提出問題并尋求咨詢。有時(shí)，還會(huì)征求在場(chǎng)的其她的消費(fèi)者的意見，表現(xiàn)活躍，因此，對(duì)這類消費(fèi)施加影響比較容易奏效。接待這種類型的顧客的過(guò)程，當(dāng)好她們的參謀。
對(duì)于這類顧客。她們性格外向?qū)з?gòu)應(yīng)該主動(dòng)與她們交談。要多向她們提供新的信息。但要讓她們進(jìn)行自主選擇。遇到問題時(shí)，應(yīng)該盡量滿足她們的要求。
五.安靜型顧客
這類顧客在購(gòu)物過(guò)程中情緒穩(wěn)定，心理狀態(tài)極少通過(guò)表情表現(xiàn)出來(lái)，善于控制自己，自信心較強(qiáng)，不易受到廣告以及他人的左右或是外界影響
喜歡通過(guò)自己的觀察，比較作出購(gòu)買的決定對(duì)自己喜歡熟悉的商品和品牌會(huì)產(chǎn)生連續(xù)購(gòu)買行動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)人員在接待這種類型的顧客時(shí)，避免過(guò)多的語(yǔ)言和過(guò)分的熱情，以免引起消費(fèi)者的反感。
這類顧客她們喜歡清靜，不會(huì)聽取他人的意見。她們心細(xì)緩慢決定。對(duì)待這類顧客時(shí)，要有耐心，細(xì)心，不要同她們過(guò)多的交談或表現(xiàn)親密和熱情，要把握好的服務(wù)“度”
六.沉默型的顧客
這種顧客很容易看出導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)水平及銷售水平怎么樣，有些導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言組織頻率過(guò)快，要是問的太多，會(huì)把沉默不愛說(shuō)話的顧客問煩了，對(duì)待沉默的顧客，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該用分段換人打招呼的方式，不能用跟蹤式服務(wù)。對(duì)這樣的顧客，如果導(dǎo)購(gòu)有把握讓她們開口說(shuō)話，成交率更高。
七.敏感型顧客
這類顧客在消費(fèi)過(guò)程中情緒變化緩慢，觀察商品仔細(xì)認(rèn)真，而且體驗(yàn)深刻，往往能發(fā)現(xiàn)商品的細(xì)微之處，購(gòu)買行為拘謹(jǐn)，不愿與人溝通，決策過(guò)程緩慢，多疑，即不相信自己的判斷，又對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員推銷介紹心懷戒備，甚至買后還會(huì)疑心是否吃虧上當(dāng)。她們對(duì)商品和服務(wù)等都過(guò)于挑剔，如果她們對(duì)商品得不到滿足。會(huì)易努甚至于會(huì)和服務(wù)人員發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)
接待這類消費(fèi)者，導(dǎo)購(gòu)人員要小心謹(jǐn)慎，細(xì)心觀察，適當(dāng)疏導(dǎo)，打消他們不必要的顧慮，服務(wù)語(yǔ)言要清楚明了。與她們談話要恰到好處在她們需要服務(wù)時(shí)要熱情相待，使她們?cè)谟淇燧p松的氣氛中購(gòu)物。
八.內(nèi)向型顧客
一般說(shuō)，內(nèi)向型顧客不會(huì)單人來(lái)購(gòu)物，她們的典型特點(diǎn)是不會(huì)拿主意，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)人員在銷售過(guò)程中聽顧客有“隨便”這樣的詞出現(xiàn)時(shí)。那么銷售重心要馬上轉(zhuǎn)移到陪她來(lái)購(gòu)物的人身上。
九.優(yōu)柔寡斷型顧客
這種顧客數(shù)量較多，比較難纏，尤其在女性顧客里，可以利用商場(chǎng)同同伴和其它的顧客來(lái)提高成交率，這部分人比較多，所以這部分顧客導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)
十.權(quán)威型顧客
這種顧客一般派頭比較大，她講究更多的是服務(wù)，不太在意商品的價(jià)格，導(dǎo)購(gòu)人員要注意語(yǔ)言和服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該強(qiáng)力推薦店鋪中價(jià)格較高的商品，因?yàn)闄?quán)威型的顧客只要認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)比較滿意，成交率就會(huì)很高。并且她的成交金額，成交數(shù)量會(huì)很大，這種顧客的退貨率幾乎是沒有。
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