如何對付難纏的客戶
生活中，人們都不愿意和難纏的人打交道，遇到這樣的人，通常是避之唯恐不及。生意場上的人們也不愿意遇到難纏的客戶，然而卻無法像生活中躲難纏的人那樣躲開難纏的客戶。以下是學習啦小編整理了如何對付難纏的客戶，希望對你有幫助。
對付難纏的客戶原則一、要有耐心
難纏的顧客之所以被冠上“難纏”這樣一個標簽，大概就在于其言行舉止常常激起別人惡劣的心理反應。譬如這些： “須死了”“真討厭”等等，相信不少人對這些話并不陌生。假如某位小姐或其他接待人員在接待顧客時說出“煩死了”這三個宇，那唯一能表明的就是這位接待人員或服務人員缺乏耐心。接待顧客或為顧客服務都需要有耐心。這是一個首要的原則，耐心的服務可以“贏”得客人的滿意，使客人從“有意拒絕”變?yōu)?ldquo;滿意接受”。有位哲人說過：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”我們也可以說： “如果服務人員贏了客人，那無異于在客人臉上打一記耳光，把客人趕走。”所謂耐心，就是不急躁，不厭煩，在接待服務工作中，就是要做到百問不厭，百事
不煩。介紹詳盡，解釋清楚，不計較客人言語輕重和態(tài)度好壞，處處表現(xiàn)耐心，事事使客人滿意。
案例：
在一家美發(fā)店，中午時分來了三位客人。一進美發(fā)店就嚷著洗頭，然后就隨手把煙頭扔在地上，服務人員馬上微笑地走過去拾起，但服務人員的微笑與行動卻沒有取得他們的理解。他們又故意在地上吐了幾口痰。服務人員耐心地對他們說： “先生，請您不要隨地吐痰。”客人斜著眼睛瞪了她一下，又往地上吐了一口痰。這是非常失禮的行為，服務人員心中很委屈，但想到顧客至上的店規(guī)。她沒說話，立即拿起紙巾，蹲下身去，把地上的痰跡擦干凈。這時，美發(fā)店突然顯得出奇的“靜”，周圍的顧客對那吐痰的客人投去輕蔑的神情，那吐痰的客人也微微低下“高貴”的頭。當三位客人就洗頭過程中，服務人員發(fā)現(xiàn)其中一個客人面色蒼白，一副難受的樣子，估計是喝酒過量，馬上為他泡了一杯濃茶給他說： “先生，請喝了這杯濃茶，就舒服一點了。”不一會，客人嘔吐不止，服務人員馬上又為他倒了一杯白開水，并遞上一塊毛巾，微笑著送到了這位客人手中。在整個接待過程中，始終“待之以禮，動之以情”，客人很是感動。人非草木，孰能無情。當他們離開時，吐痰的那位先生以十二分感激的心情對服務人員說： “小姐，剛才的一切請原諒。”客人并從口袋里取出100元錢以表心意，服務人員婉言謝絕了。在旁邊的其他客人也都對這位服務人員耐心、熱情的服務精神贊嘆不已。在案例中，服務人員在接待服務工作中對客人的多次有意刁難和耍弄，采取了不急躁、不厭煩的態(tài)度。在整個接待過程中，始終不離耐心，不離“情禮”，最終使客人深受感動，證明了耐心的服務可以感化客人，贏得客人的心。
對付難纏的客戶原則二、要恰當?shù)刭澝?/strong>
我們知道。如果要接近一個人的話，最好的方式莫過于贊美。與此道理類似，贊美同樣是應對難纏顧客的上佳利器。堅持這一原則的意義在于，贊美可以有效地抑制難纏顧客讓人難以接受的行為，從而在更大程度上避免了可能形成的沖突，而且在很多時候。恰當?shù)馁澝郎踔量梢允诡櫩偷膶α⑶榫w煙消云散，從而輕易地把“干戈”化解。
案例：
一天，鄧小姐到“美發(fā)在線”美發(fā)店剪發(fā)，在洗頭的過程中，發(fā)現(xiàn)有點不對勁，她洗頭的時候是要的茉莉花型的洗發(fā)水，現(xiàn)在怎么感覺有點薄荷味呢?鄧小姐就生氣地問服務人員： “你給我用的洗發(fā)水。是不是被你們調了包。”服務人員愣了一下： “不會的，小姐，我們從來都按客人的要求去做的。”鄧小姐非常固執(zhí)。我開始要的就是茉莉花型的洗發(fā)水啊，現(xiàn)在明明是薄荷型的洗發(fā)水啊。這樣服務人員越解釋，鄧小姐越感到氣憤。這時候，美發(fā)店店長來了，她耐心地聽了鄧小姐的投訴，然后歉意地對鄧小姐說：“小姐，我覺得您是很專業(yè)，通過感官就能判別洗發(fā)水的類型，容我有個提議好嗎?”“你說吧。”聽到店長這樣贊美他，客人臉上似乎有一點點光彩。“我覺得只要您應該把頭發(fā)洗完，感覺這樣洗發(fā)水怎么樣?您是很有經(jīng)驗的。應該很會判定這個洗發(fā)水的品質?”“那當然。”鄧小姐自豪地說。“這個薄荷型的洗發(fā)水是我們剛引進來的，因為夏天客人喜歡清涼點的，所以就引進了這種洗發(fā)水，同時，給您用的洗發(fā)水是茉莉花型添加了薄荷成分。”部長慢慢地解釋說。鄧小姐見店長這么通情達理，而且還給自己留了很大面子，覺得氣也消了。
對付難纏的客戶原則三、要講究技巧
應對難纏的顧客實質上就是一個巧妙周旋的過程，在這個過程中，你除了不能得罪顧客外，同時還需要照顧自己的利益。只有在這兩者中間找到平衡點，找到突破口。應對處理才能稱得上是成功的。與難纏顧客周旋雖然比不上國與國之間的談判那樣用盡心機和謀略，但無論從哪一方面來說，技巧仍然是重要的。
對付難纏的客戶原則四、要給對方臺階下
說到底，人是要面子，正所謂“樹爭一張皮。人爭一口氣”。對于難纏的顧客，我們同樣要在尊重對方的前提下，考慮對方的“面子”問題。具體應對過程中，要懂得給對方下臺的臺階，哪怕你肯定是對方錯了，也不例外。不要“貶低”和“敵視”顧客，才有利于解決問題。在人際交往中，為什么有的人使人覺得“容易相處”.有的人使人覺得“難以相處”呢?只要弄清楚人與人之間除了“利益”之爭外，還有“氣”之爭;弄清楚“尊重”還是“貶低”， “瞧得起”還是“瞧不起”，或“誰行誰不行”，是人際交往中最“敏感”的問題，這個問題也就不難找到答案了。給對方臺階下事實上就是表達你的尊重，以便最終使問題得到順利地解決。
對付難纏的客戶原則五、不要刺激客人
從某種程度上說，難纏顧客在他表現(xiàn)某一不當行為時，其內心往往是非常敏感的。當然，我們也不可否認，有的顧客由于各種內外因素的影響，其心理本身就非常敏感。在這種敏感的狀態(tài)中，外界的刺激無疑只會使其抵觸隋緒加劇或把其內在的抵觸情緒引發(fā)出來，從而使人越發(fā)感到“難纏”。所以，我們在應對難纏的顧客時，對于那些易激動，脆弱或敏感的人都應當盡力化解他的不良情緒，特別是不能刺激他。從心理學的角度來分析：環(huán)境影響是“刺激”，人的行為是“反應”。不同的刺激，就有不同的反應;不同的心理，也有不同的體驗。所謂了解人的“心理”，常常是指了解人的“想法”和“感受”。對于人來說，最重要的是環(huán)境因素的影響。在心理學中，來自他人的影響，同樣可以稱為“刺激”。因此，用心理學的術語來說，人際交往過程，就是人與人之間互相給予“刺激”，又互相做出“反應”的過程。那么，我們這里說的不能刺激客人是什么意思呢?很簡單，說白了就是避免不良刺激。這一原則與我們應對難纏顧客的出發(fā)點是相同的
對付難纏的客戶原則六、要講時機
時機對處理問題有著重要的意義，好的時機有時候會使處理效果錦上添花，有的時候甚至關系到問題處理的成功與否。
案例：
顧客： “為什么染過后的顏色這么快就掉色了?”美發(fā)師： “掉色的原因有很多種，根本的原因都是由于毛鱗片被打開，然后色素流失或氧化。而毛鱗片只有在遇到堿性的東西或加熱時才能被打開，所以當您在使用一些堿性的洗發(fā)水或過熱的水洗頭時，比較容易掉色。因此我們建議您在染色后，盡量少用一些堿性的洗發(fā)水清洗頭發(fā)。”當顧客的反對理由一旦提出來，根據(jù)消費心理，顧客都希望服務人員尊重和聽取自己的意見，并做出滿意的答復。所以，服務人員應馬上就顧客的異議做出回答，以免怠慢顧客，導致顧客對服務人員失去信任而產(chǎn)生更大的不滿，更加堅定他自己的反對理由。抱怨提出后應立即予以解決，既可以促進顧客消費，也是對顧客的尊重。這是對顧客提出的大多數(shù)反對意見進行答復的最合適的時間，也是通常情況下必須做出的答復。
對付難纏的客戶原則七、要寬容對方
顧客千百種，形形色色中難免會有一些顧客提出無理的要求或表現(xiàn)出不合理的行為。但問題是，難纏的顧客也是人，是人就會隨時可能表現(xiàn)出人性的種種弱點。因此，我們對顧客不能苛求，而要對他們抱一種寬容的、諒解的態(tài)度。有了這樣的心理準備，就不至于一見到顧客有一些不太好的表現(xiàn)，就大驚小怪，甚至于覺得不可容忍。當然，顧客當中也會有個別素質很低、居心不良的人，對此，也一定要有心理準備。
原則八、給顧客必要的理解和關懷
在美發(fā)店經(jīng)營管理過程中，難免會有這樣的顧客，他們憂郁，他們心事重重，在這種狀態(tài)下，他們落寞寡歡。有些時候他們會提出一些要求，這些要求在別人看來可能怪誕”、 “難纏”，但從某些方面來說。這正是顧客心理狀態(tài)下的“特殊”行
為。面對這種客人怎么辦呢?應對的一個重要原則，就是給予對方足夠的理解?，F(xiàn)代人的不滿足感主要不是物質上的，而是心理上的。我們知道：親切感、自豪感和新鮮感這三種感受，對于人生幸福來說是必不可少的。而在現(xiàn)代人(特別是那些本該心滿意足的西方人)普遍感到缺乏
的，恰恰就是這三種必不可少的滿足感。心理學家馬斯洛提出的“需要層次學說”認為： “人生不僅有生理需要、安全需要，而且有愛的需要、受尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。”在談到愛的需要時，馬斯洛說過這樣的話： “如果說，缺少維生素的是病人，誰能說，缺少愛的人，就不是病人呢?”當然，馬斯洛在這里所說的“愛”，不是單指兩性之間的那種狹義的愛，而是指要“讓世界充滿愛”那種廣義的愛。在馬斯洛看來，一個人，如果得不到廣義的愛，得不到人與人之間的那種親切感，簡直就可以說他是一個心理學意義上的“病人”。對這樣的人，我們往往需要給對方足夠的關懷，是夠的“愛”才能夠緩解他的痛苦和孤寂，使他重新鼓起勇氣生活。而假若我們的客人如此，我們同樣也要這樣做。
對付難纏的客戶原則九、盡量滿足顧客的要求
從某種意義上來說，顧客是“花錢來買服務的”，很多時候都需要得到服務人員熱情接待，以滿足其心理需要。服務人員要以“雙重服務”來服務顧客，即不僅要以優(yōu)質的“功能服務”，而且要以優(yōu)質的“心理服務”去贏得顧客的滿意。在日益競爭激烈的市場服務中， “心理服務”的重要性，將會日益增強。顧客的心理服務要求經(jīng)常表現(xiàn)得非常復雜、多樣化，但其中有一項很明顯的超常服務便是一個典型。面對顧客的要求，一個基本的原則就是滿足他的愿望或要求，以真誠的服務打動客人的心。
對付難纏的客戶原則十、要有全局觀
所謂要有全局觀，就是要求服務人員在處理難纏顧客的問題時要從集體利益出發(fā)，為美發(fā)店的整體利益著想。我們常見的員工之間在顧客面前推諉責任就是一個嚴重的不考慮集體利益，沒有全局觀的表現(xiàn)，而且這種事情屢見不鮮。這樣不僅無法使問題得到解決，而且破壞了企業(yè)的集體形象。從這一點上來說，強調應對難纏顧客時要有全局觀，意義是非常重大的。
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